在獨立站運營中，服務也是至關重要的一部分，專業可靠的郵件內容便是服務的主要溝通方式。鑒于部分賣家有內容撰寫上的短板，這里便重點分析10個容易出現的用語失誤和修改方式。

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本章內容

? 需要避免的用語

? 建議使用的用語

需要避免的用語

雖然現在的翻譯工具已經十分完善，可以基本滿足常用文本的翻譯，但是能否正確表達出情緒呢？

在《人格與社會心理學雜志》上發表的研究表示，讀者通常只能正確領會到56%的郵件語氣，這就意味著賣家發出的郵件內容，有極高的概率會被誤解。

更不要說我們單純利用翻譯軟件“直譯”出的內容了，那我們怎么才能減少誤解呢？

以下是在郵件中經常出現、容易產生誤解的用語：

1.Sorry to bother you 抱歉打擾您了

當我們想禮貌并關心客戶時，可能會在郵件開頭這樣說，但其實一封道歉的郵件會損害到我們的信譽。

直接表明為什么聯系客戶，需要干什么，這種坦率的做法都能得到用戶的體諒。

2.Let's touch base 讓我們保持聯系

這句話可以算得上是最常用的商務用語了，其實我們并不需要在郵件中這樣說。

仔細思考一下，這句話并沒有體現出具體的內容，更像是我們聊天時的客套話。

對于這種看似有用的廢話，我們可以直接用另一種方式代替，例如提出明確的方案，“周五下午進行溝通，以確保解決您的問題。”

3.To be honest with you ... 說實話…

當我們用這句話的時候，往往想用來強調原因或緩和語氣，但是卻很可能產生相反的效果。

客戶在聽到之后，反而會刨根究底覺得：之前是不是對我不誠實？

看起來和氣的詞語，卻讓人懷疑我們一直在隱藏真實觀點，對于建立信任感是相當不利的。

客戶想要的也是我們的專業，即使真實的觀點有點銳利，也不用過度擔心，實話實說就行了。

4.You should ... 你應該…

這種命令的句式雖然在日常交流中很常用，但是用于書面文字時，很容易被誤解成“急躁”或“傲慢”。

畢竟所有人都不喜歡被人強制做出決定吧，這種口氣很有可能會引起客戶的反感。

我們可以改為“I recommend ... 我建議…”，更能表達出一種友好的態度。

5.No problem  沒關系

“沒關系”可能會帶來更大的問題，通常我們在回答謝謝的時候會用到，但看似客氣的話卻會有一點刻薄的感覺。

聽起來好像是客戶為你帶來麻煩，而我們選擇原諒，而不是接受他們的感謝。

確實需要回復的時候，可以替換為“You're welcome/Sure thing”，會降低出現歧義的風險。

6.I'll try ...  我會嘗試…

在線上溝通過程中本身就欠缺信任感，而這句話聽起來更像是應付。

可以加上確切的日期規劃，例如“會在周三之前解決問題”或“我會和產品團隊一起解決該問題”來回答，會更具備信服力。

即使是不太確定具體需要的時間，也要提出具體的截止日期，將時間留足夠長就行了。

7.The problem is ...  問題是… 

這樣就直接將具體問題進行放大， 導致客戶更加為現在的情況擔心。

例如“問題是物流運輸出現了延遲”，聽起來會讓人十分擔心，不如改成“我們正在努力解決物流運輸的延遲問題，明天就能夠恢復正常”，讓客戶明白我們已經在處理當前的情況。

8.I completely understand how you feel

“我完全理解您的感受…”，看到這句話你會有什么感覺？

當我們向遇到問題的客戶發送郵件時，這句話的出現會直接帶來距離感。

與其說這種看似善意的話，不如直接將意思表述清楚：“我已經了解到您出現的問題，我們也會解決此問題…”，這種包含具體行動的話，比模棱兩可的安慰更能安撫客戶的情緒。

9.As I mentioned before ...   正如我之前提到的

這種情況也是很常見的，雖然我們可能反復強調過一些注意事項，例如產品的使用說明或是清洗建議，但還是會有很多客戶重復詢問。

這種情況下，我們有不耐煩的情緒也是正常的，但一定要避免將情緒傳達給客戶，畢竟“顧客是上帝”。

所以避免使用這句話，盡可能去體諒客戶，也許是他之前沒有看到，我們還是要以最優質的服務狀態迎接每一次問題。

10.Checking in  了解信息

這雖然是商務郵件中最常見的格式，但是也存在意思模糊的缺點。

如果我們真的需要把信息傳達給客戶，直接在主題名稱中標明就可以，這樣也能讓客戶清晰了解這封郵件的大概內容。

建議使用的用語

在我們了解過避免使用的用語后，接下來就了解一下建議使用的“高分”短語。

1.Thanks for…  謝謝…

在我們的商務溝通過程中，需要避免直接道歉（日本客戶除外）。道歉之后，就相當于承認了錯誤是由我們引起的，肯定要承擔相應的責任。

因此除了明確的錯誤，其他時候要避免這種措辭，否則會影響到公司的專業性與可靠性。

反而我們應該嘗試感謝客戶，例如“感謝您的耐心等待”“感謝您的理解”等，都可以讓客戶感到愉快。

2.Please feel welcome… 望您感到賓至如歸

當獨立站賣家進行在線銷售時，都會留下聯系方式，方便客戶解決問題，但是如果會直接說“如果有問題請讓我知道”難免有些生硬。

而這句話語氣就更加柔和，相當于“我們樂意為您效勞”，客戶也會覺得服務十分完善。

3.I hope all is well.  我希望一切都好

在開始發郵件時，我們可以用這句話來問候，建立一個良好的溝通氛圍。

如果直接解決客戶提出的問題，就沒有了感情上的溝通，自然就少了一份“人情味兒”。

4.I would appreciate your help.  感謝您的幫助

不僅僅只有客戶會主動提問，賣家也會主動聯系客戶獲取信息，例如創建投票或調查問卷。

首先肯定需要描述我們的需求，之后精準簡述流程，確保客戶能成功操作。而在最后，一定要表示感謝，感謝客戶的支持與幫助。

5.Looking forward to hearing from you. 期待您的回復

這是在郵件結尾需要用到的短語，能夠保持住交流的狀態，為下次的交流提前預留引子。

這也是在鼓勵客戶提供一些有效的信息，提高回復郵件的可能性。

6.My apologies for…  我對…表示歉意

雖然我們需要避免不必要的道歉，但是若是確實犯錯了一定要道歉，也不要直接發送“對不起”。

首先，“表示歉意”聽起來比“對不起”要更加專業，尤其是對于需要具備專業性的品牌。

再有就是語氣方面，“對不起”太過隨意，反而是“表示歉意”讓人感覺是經過思考的，富有誠意。

7.I understand that ‘x' has caused ‘y'... 我明白是由‘X’引起了‘Y’

在某些情況下，我們并非需要直接為結果道歉，無論是什么原因，我們都需要解釋清楚。

其實在客服過程中，之所以會發生摩擦，很大程度的原因是由于客戶感覺賣家并不了解他們的問題。

而這句話能幫助雙方理清事情的原因及過程，客戶也會相信你正在努力解決問題。

8.I wanted to update you…  我想給您提供最新信息…

如果在客戶反饋之后，我們仍然沒有辦法及時解決問題，可以使用這句話與客戶交流最新情況。

與其說是遇到了困難，不如直接回復最近的進展情況，最起碼表明我們正在努力，這也有助于維持信任關系。

9.I'd be happy to…  我很樂意…

客服的存在正是為了給客戶提供愉快的購物體驗，因此，客戶的任何需求都是我們的應該重視的。

直接把我們的服務態度展示給客戶，也就表明了會有人幫助他們解決一切問題。

10. ...you…  …您…

在郵件的溝通中，應該盡可能地加入“您”這個詞語，這會讓內容更加具有說服力。

當我們使用這個詞的時候，就創建起了面對面的溝通感，能夠把客戶帶入到內容中來。感受到正在有人與他溝通，并在全力以赴地幫助他解決問題。

（來源公眾號：鶴上人小屋）

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（來源：鶴上人的小屋）