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2020-08-26 15:20
當你收到一個差評，首先應該具有的情緒是細致分析差評的緣由，然后，針對性的和客戶溝通。需要注意的是，和客戶溝通的目的是為了能夠取得客戶的理解和諒解，能夠把差評刪除或者改成好評，所以，在和客戶溝通中，一定要做到禮貌、得體，低姿態。
但在修改差評的過程中，往往并不是一帆風順的，很多差評是需要和客戶多次溝通后，說服客戶，打動客戶，然后，客戶才會做出修改。所以，在和客戶進行郵件溝通時，非常有必要做好規劃，從多個角度，多準備幾封郵件，全方位來說服客戶。
通常情況下，我的建議如此：
第一封郵件：
親愛的XX，
我們很感謝你從我們店里購買了XX產品，通過評價我們得知你對本次的購物過程不很滿意，我們感到非常抱歉。
作為一個負責任的賣家，我們真誠希望能夠為你提供滿意的產品和服務，對于本次的訂單，我們給你全額退款，你在方便的時候給我們修改一下評價，好嗎？..............
（需要注意的是，我們在郵件中一般會把退款和改評價這句話連在一起寫，把問號緊隨其后，這樣的搭配，客戶一旦回復OK，就基本上意味著客戶同時接受的是兩個條件，如果退了款客戶沒有改評價，作為賣家也可以占有后續行動中的主動。）
第二封郵件：
（如果第一封郵件發出后，客戶沒有做出回復，可能是客戶沒有看到，也可能是客戶看到時正好有其它事由耽誤了回復，或者是客戶覺得訂單小不屑于浪費時間、精力在這件事上而不回復，無論客戶是什么原因，如果第一封郵件發出后三天，客戶還沒有回復，就非常有必要給客戶發第二封郵件。本次的郵件，基本上對第一封郵件做一個重復表述即可。）
親愛的XX，
三天前我給你發了郵件，就讓你不滿意的訂單向你道歉，但我不確定你是否收到了前一封郵件，這里，我把郵件附下，希望能得到你的回復，謝謝！
......附上上一封郵件的主體內容.....
(本次郵件是在沒有收到客戶回復基礎上的跟進，我們并不知道客戶那邊的真實情況，所以，只需要用平和的語氣，對第一封郵件做一次重復。）
第三封郵件：
(如果前兩封郵件都沒有收到客戶的回復，也許客戶是真沒看到，也許是自己在前邊的語言表達不恰當，也有可能是自己所給出的籌碼太小。在此情況下，我們需要重新審視自己前邊的郵件內容，如果發現問題，不妨接著寫第三封郵件。）
親愛的XX，
關于XX訂單，我給你發了兩封郵件，一直未能收到你的回復，也許是你工作忙沒能讀到，也許是我在前邊郵件中表述不太準確讓你誤會了，我真誠的向你道歉。我真的希望通過自己的努力，能夠讓你對這次購物有一個開心的感受，我們愿意給你全額退款，只希望你能夠在收到退款后，幫我們修改一下差評，好嗎？......
第四封郵件：
親愛的XX,
在最近一段時間，我給你發了幾封關于XX訂單的郵件，但一直沒能收到你的回復。我是一個剛剛進入職場的新人，你的好評對我真的很重要，我們愿意給你全額退款，希望您能夠在收到退款后能夠幫我們修改差評，好嗎？作為一個新手，你的評價真的對我很重要，真的希望能夠得到你的幫助，致以真摯的謝意，盼你回音。.........
（注意，在這封郵件里，我把原來郵件中的"We"轉換成了”I“，從賣家團隊的立場轉換到客服個人的角度，如果客戶讀到這類郵件，在不是特別氣憤的情況下，往往是樂意伸出援手的。誰又真的想打擊一個極具上進心的新人呢？）
第五封郵件：
（前邊郵件都沒有得到回復，適當的換人換角色來寫后面的郵件）
親愛的XX，
我是XX的主管（經理/老板），看了他最近和你溝通的郵件，我覺得非常不滿意，XX作為新人，沒有在和你溝通的郵件中很好的表達出我們公司的原則，我們公司的原則是XXXX，所以，對于你購買我們的訂單，我們可以給予你XXXX，只希望你能夠在收到退款后幫我們修改一下評價，我們將不勝感激。..........
類似這樣的郵件思路還可以拓展很多，我就不在此一一往下延伸。我相信在與客戶的溝通中，只要我們能夠做到真誠得體，有理有據，足可以打動大部分的客戶，讓差評的修改變得更容易。
