圖片來源：圖蟲創意

提升銷量及品牌效益，除了前沿選品營銷外，后臺RMA處理及客評維護也非常重要！售前售后全程協作，才是長期制勝的黃金策略！

今天為大家詳細介紹下RMA處理及客評維護的具體操作步驟，希望為賣家日常運營提供幫助！

RMA退換貨處理

什么是RMA？

RMA是Return Material Authorization的英文縮寫，即退換貨處理。是處理消費者產品退換貨的主要流程。消費者首先發起退換貨申請，處理方(平臺或賣家)會審核，最后決定是否退換貨。

新蛋RMA幫助賣家及時響應消費者訴求，賣家高效處理RMA，會快速促進店鋪口碑的提升！

1?退換貨后臺操作詳解

一、創建RMA

在SellerPortal3.0的Order>Order List菜單下，查詢出要創建RMA的訂單，點擊“退換貨”按鈕，即可進入創建RMA頁面。

進入創建RMA頁面后，可以選擇創建Refund(退款)或Replacement(退換貨)。

二、退換貨處理詳解

在賣家后臺RMA菜單下，點擊Open RMA處理退換貨，即可進入查詢RMA頁面，可查詢所有歷史生成的RAM客訴。

1】退換貨單據處理方——賣家或新蛋

使用中國直發/SBN發貨，強制處理方為新蛋；使用海外倉發貨，允許設置賣家或新蛋為處理方。

2】賣家退貨的物流單號

3】相關選項

去退款：立即退款，不論是否收到退貨

(雖退款方便，但不會退還賣家傭金，建議僅用于問題較為嚴重的RMA)

編輯：進入售后界面查看/編輯

申訴：向新蛋平臺申訴售后問題

拒絕：拒絕此次退貨請求(處理方為新蛋的RMA不能拒絕，處理方為賣家則不做限制)

4】站內消息入口

編輯選項介紹

點擊編輯后，會進入以下界面：

詳解：

1) 退換貨處理方-賣家或新蛋；

2) 表示立即執行退款；

3) 當前Order總的已退款金額(排除狀態為已拒絕和已取消的)；

4-6) 商品金額、運費、訂單金額；

7) 售后(退換)原因：分為三種，處理流程有所區別；

8) 當前可退最大數量：商品購買總量減去已退數量；

9) 退款手續費：按一定比例向消費者收取手續費；

10) 當前最大可退運費：商品運費減去已退運費

退換原因及處理要點

退換原因分為未收到貨、貨品損壞、其他原因三種，每種對應的處理流程要點有所區別。

建議保存

為了維護店鋪口碑和客戶滿意度，希望賣家能夠及時處理RMA哦，如果對上述退換原因對應的處理流程有具體疑問，可直接聯系招商經理，或在新蛋公眾號留言。

申訴選項介紹

申訴Appeal用于賣家對RMA進行申訴。不同情況下，申訴按鈕會存在或否(暫不支持申訴)：

處理方為賣家，所有原因的RMA都可以申訴。

處理方為新蛋：

1)未收到貨或貨品損壞的RMA，申訴按鈕會存在

其中貨品損壞的RMA，如未生成運送單號，可以申訴；生成運送單號后，申訴按鈕變灰不可用。

2)其他原因的RMA，均不顯示申訴按鈕

目前RMA申訴僅支持newegg.com/ca站點， 暫不支持B2B站點。

2?SBN/中國/第三方海外倉發貨退換貨流程

SBN/中國發貨

1)如賣家使用SBN發貨，消費者發起退貨，退至SBN倉；如賣家中國直發，消費者可發起退貨至SBN倉或賣家指定海外倉

2)新蛋進行初步檢測，判定是否可重新上架(使用SBN發貨的RMA全程由SBN處理，無需賣家處理)

3)可重新上架(未拆封全新)，繼續上架銷售，SBN退款至消費者

4-5)不可重新上架(拆封、損壞)，SBN保管退貨，通知賣家提貨

6)賣家提貨至第三方海外倉或中國

7)賣家長時間未反饋，SBN退貨報關提醒賣家7天內處理，最長保存30天，逾期則銷毀

第三方海外倉

1) 消費者發起退貨，退至賣家發貨的第三方海外倉

2)貨物未拆封損壞，海外倉會再上架銷售，退款至消費者

3-5)貨物拆封損壞，將由第三方倉庫檢測

6)產品本身未損壞，第三方倉庫重新加固包裝、銷售

7)產品損壞或缺少零件，第三方倉庫檢測后退款，賣家國內補發產品或對應零件到海外倉，重新組裝上架

客戶評價維護

1?評價類型

新蛋的消費者評價分為兩種，一種是針對商品的評價，一種是針對賣家/店鋪的評價。新蛋會完整呈現用戶評價內容和數據，協助賣家做出積極響應與調整優化！

賣家能夠在賣家后臺的Business report中的Customer rating report管理這些評價。

商品評價

新蛋所有站點都提供給消費者給予購買的商品評價與評分功能，而消費者及賣家將能看到這些展出的評論。

評價被展出的條件是符合新蛋的內容評論要求，僅在審核通過后展出。而對于商品的評價，只需要是新蛋網站的注冊用戶，便能夠在登錄后對于商品進行評價。

商品評價的分類

一、普通用戶評價

新蛋網站的注冊用戶，都能夠在登錄后對于商品進行評價，符合內容要求的評論會被展出。

二、專家評價

新蛋會邀請優質評論人Eggxpert，為他們提供免費的產品。他們在體驗過之后會提交自己對該產品的獨立評論。符合新蛋規則的評論不能被供應商和新蛋修改或編輯，將完全呈現。

三、評分評價

Egg-rating即評分功能，是新蛋提供給消費者的對于商品或賣家質量或服務好壞的直觀體現。主要由消費者的評分平均計算得出。

網站上的評分展示將以得分的取整數展示，超過4分不足5分為4個蛋，5分則為5個蛋。

店鋪評價

在消費者購買賣家店鋪上架的商品之后，新蛋會在invoice后發送給購買者一封郵件邀請其對賣家/店鋪進行評價，郵件中會附帶一個評價的鏈接，所有賣家評價將會展示到店鋪簡介中的反饋區域。

2?評價管理功能

SellerPortal 后臺管理

賣家可在后臺看到消費者所給出店鋪評論，包括評論的日期、得分、文字評論，其購買的商品的訂購號及顧客的賬號名稱。

賣家可就消費者評價做進一步的回應或評論，其回應將以消息的形式發送給消費者(賣家的評論不會在前臺或者店鋪的評論中顯示)。

賣家端評價管理

以下兩種情況可申請刪除評價：

??如果因為SBN配送不及時/發錯貨物等配送相關問題導致被差評，可以將這筆訂單配送情況和差評內容反饋給平臺客服，在審核過后訂單差評可被刪除。

??如果有來自消費者的匿名或惡意差評，賣家可發送相關信息至平臺客服以尋求刪除的辦法。

買家端刪除差評

后臺主頁Home—我的賬戶My account—所有評價All review即可看到評論詳情和刪除、編輯按鈕。

以上是目前新蛋平臺RMA處理及客評維護的操作指南。

（來源：Newegg新蛋跨國開店）

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