處理方式

1、換貨：通知用戶寄回RMA件，確認(rèn)收到后寄出新的產(chǎn)品或部件（有時(shí)，也可能先寄出新貨品），同時(shí)寄出發(fā)票（有金額或無(wú)金額，紅字發(fā)票沖賬，新開(kāi)發(fā)票按再銷(xiāo)售處理），新品發(fā)貨走正常訂單處理流程，退回的RMA件做入庫(kù)處理

2、退貨：退回貨物后付錢(qián)或增加信用余額，同時(shí)走紅字發(fā)票沖賬。

3、維修：收到RMA件入庫(kù)后，開(kāi)出維修通知單或服務(wù)通知單，在維修完成、服務(wù)確認(rèn)后，發(fā)貨或用戶取貨時(shí)，再做收款和財(cái)務(wù)處理。

作用

1、在一些知名大公司是起到舉足輕重的作用，特別是一些EMS公司，RMA的存在是必然的也是重要的，對(duì)生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)是可以起到一個(gè)減少生產(chǎn)工藝問(wèn)題，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，自身的商業(yè)價(jià)值提高。

2、對(duì)客戶來(lái)說(shuō)RMA起到一個(gè)對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)量保證，企業(yè)可以改善以后的改進(jìn)和升級(jí)，自身商業(yè)利益所在，對(duì)自己客戶的負(fù)責(zé)。RMA應(yīng)該和生產(chǎn)部門(mén)分開(kāi)分析有利于監(jiān)督和質(zhì)量分析的保證。

流程解決方案

1、概述：在高科技制造業(yè)中有效地對(duì)產(chǎn)品退貨進(jìn)行控制和跟蹤有很大的意義。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品成本從幾元到幾十萬(wàn)元的工業(yè)，管理退貨流程的能力至關(guān)重要，缺乏跟蹤和控制有可能導(dǎo)致上百萬(wàn)元的損失。除了由于免費(fèi)修理非承保產(chǎn)品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失外，也還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問(wèn)題。此外，一個(gè)設(shè)計(jì)和實(shí)施很糟糕的退貨流程有可能對(duì)企業(yè)的績(jī)效甚至對(duì)企業(yè)的未來(lái)產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。為了改進(jìn)客戶關(guān)系，企業(yè)對(duì)退貨流程的管理越發(fā)重視。供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)在2000年11月發(fā)布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經(jīng)增加了退貨流程，從而把供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后的客戶支持領(lǐng)域。管理和控制退貨渠道的關(guān)鍵是RMA流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，顧客需要有一個(gè)渠道來(lái)退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。

2、RMA流程

（1）RMA流程涉及退貨過(guò)程的物流和與其相關(guān)的信息流。退貨物流包括內(nèi)部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產(chǎn)品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態(tài)組成，包括顧客聯(lián)系日期，運(yùn)輸信息，退貨接收，維修歷史，報(bào)廢零件，替換產(chǎn)品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等等。

（2）RMA流程始于顧客報(bào)告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會(huì)試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問(wèn)題。在許多情況下，故障是由軟件問(wèn)題引起，這些故障通常能通過(guò)電話或Internet作出診斷并解決。如果是硬件問(wèn)題，廠商會(huì)指導(dǎo)顧客如何退貨。

（3）制造商通常對(duì)每個(gè)顧客的請(qǐng)求分配一個(gè)獨(dú)特的數(shù)字，以此來(lái)跟蹤和控制RMA流程。顧客今后就同一產(chǎn)品再與廠商打交道時(shí)都以這個(gè)RMA號(hào)作為參考，企業(yè)內(nèi)部則使用這個(gè)數(shù)字來(lái)收集與這一產(chǎn)品相關(guān)的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發(fā)出后，RMA流程就結(jié)束了。