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2021-10-22 10:00
圖片來源：圖蟲創意
近年來，在全球疫情的影響下，商家也是幾家歡喜幾家愁。線下商家苦不堪言，被迫轉型或出局；提早布局線上的電商品牌則迎來了難得的超車機會。不管是通過亞馬遜、eBay、Wish等第三方平臺來增量市場，還是通過自建站開啟DTC品牌模式，用戶的獲得和維護至關重要。
其實對于跨境電商來說，無論在資本市場上表現如何、價格戰怎么打，最終都離不開用戶的體驗度。那么，在這個體驗為王的現代社會，需要怎么做才能異軍突起呢？
01 深入用戶洞察，挖掘痛點與癢點
所謂“知己知彼，百戰不殆”，做好用戶體驗的關鍵點在于了解用戶，知道用戶在想什么，了解用戶需要什么，獲取用戶體驗的反饋，只有在用戶體驗方面下功夫，跨境電商平臺的復購率才會更高，平臺才能獲得長足發展，這是每一個跨境電商平臺值得深思的。
圖片來源：Google谷歌于跨境電商行業峰會 - Think Retail大會上提出的新突破
舉個例子，在SaaS行業，決定CRM系統續約率的往往是CRM系統的用戶體驗。當今各CRM系統商家系統功能都趨于完善，差異化就體驗在用戶體驗和產品創新上。好的用戶體驗可以讓用戶在使用時花更少的時間、用更簡便的操作去完成，如果這一點都做不到，那明年用戶使用的將會是另一家CRM系統服務商。
02 完整服務體系，走心且虜獲芳心
在日益嚴重的產品同質化下，用戶最強烈的反饋就體現在“服務”感受上。“重服務”成為了大家要搶占市場蛋糕的一把利器。我們拼的差異化不在局限于產品創新，而在于服務創新，或者說是誰服務體貼到位，誰先有一套完整服務體系，反而最先能打動用戶芳心。
（1）海外云倉，支撐高效物流體驗
中國電商的崛起離不開線下物流體系的支撐。同時，從曉生研究院的數據來看，目前跨境電商物流費用占交易額的20-30%，總體物流成本較高。因此，有不少企業在海外部署倉儲和物流中心，通過倉庫前置，縮短國際物流時間。這不僅節約了物流成本，還提升了用戶體驗。
（2）7*24H客服，升級消費保障體系
跨境電商行業已經發展到了新的階段，此時消費者的需求會越來越高，如果還是按照以往的做法來提供相同的服務，顯然這是遠遠不夠的，為了更好地提升用戶體驗度，還需要進一步提升保障服務，例如追溯商品的源頭、本土客服、本土退貨等，這些都可以很好地提升消費者的跨境購物體驗。 例如，建立24小時客戶服務，以快速響應客戶需求，推出更加寬松的退換貨政策…...
（3）1對1幫扶，本土運營團隊護航
對于大多數企業而言，產品、渠道都打通之后，步入海外市場，初期往往會因為欠缺經驗而步履艱難。這時候構建本地化運營團隊，給予更多運營指導，不失為電商服務商們一條出路。在這期間，好的運營團隊、好的營銷模式，勢必會更注重用戶體驗，在整體路徑中也強化提升用戶體驗，不斷累積公域、私域流量，方可為日后復購率提升做好鋪墊。
03 跨境電商，決勝于用戶體驗
藍標電商CEO叢遠華（David Cong）曾表示，優秀跨境電商必須以長遠的眼光布局業務市場模式，以客戶體驗為首要標準明確服務細節，以高度靈活的應對機制直面變幻莫測的市場形勢，策略式整合選擇可靠的合作伙伴，切實從底層技術平臺到專業運營服務確保服務優質、配送高效和成本可控。 可見，“體驗為王”已經成為大眾共識。
如今，跨境電商行業保持迅猛發展勢頭，行業升級步伐加快，優質的用戶體驗成為電商企業角逐的一環。作為出海電商，我們不僅要從中汲取精華，還要根據自身的業務，善于聆聽、勤于研究、敢于挑戰，從各方面不斷優化客戶體驗，加快提升服務能力，布局面向未來的服務網絡和價值鏈，將創造的價值沉淀在服務體系和服務口碑上，最終打造強有力的服務品牌。
（來源：選品風向標）
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