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FAQ

常見問題解答：

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。FAQ是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上提供在線幫助的主要手段，通過事先組織好一些可能的常問問答對(duì)，發(fā)布在網(wǎng)頁上為用戶提供咨詢服務(wù)。

在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時(shí)往往會(huì)遇到一些看似很簡(jiǎn)單，但不經(jīng)過說明可能很難搞清楚的問題，有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問題的影響而失去用戶，其實(shí)在很多情況下，只要經(jīng)過簡(jiǎn)單的解釋就可以解決這些問題，這就是FAQ的價(jià)值。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的一般問題，以及常見問題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。

一般是指產(chǎn)品的說明或者使用幫助，如社區(qū)軟件PHPWind幫助中心：專門介紹phpwind的使用教程和技術(shù)分析，使用說明，百度的幫助中心，有的直接當(dāng)百科全書。其實(shí)像百度知道和百度百科就是一個(gè)很龐大的FAQ，spacebuilder用戶社區(qū)中的FAQ就采用了類似百度知道的社會(huì)化問答模式。

FAQ是客戶常見的問題，設(shè)計(jì)的問題和解答都必須是客戶經(jīng)常問到和遇到的。為保證FAQ的有效性，首先要經(jīng)常更新問題，回答客戶提出的一些熱點(diǎn)問題；其次是問題要短小精悍，對(duì)于提問頻率高的常見的簡(jiǎn)單問題，不宜用很長(zhǎng)的文本文件，這樣會(huì)浪費(fèi)客戶在線時(shí)間。而對(duì)于一些重要問題應(yīng)在保證精準(zhǔn)的前提下盡可能簡(jiǎn)短。為保證方便客戶使用，首先FAQ應(yīng)該提供搜索功能，客戶通過輸入關(guān)鍵字可以直接找到有關(guān)問題；其次是問題較多時(shí)，可以采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)組織問題的解答，但目錄層次不能太多，最好不要超過四層；第三是將客戶最經(jīng)常提問的問題放到前面，對(duì)于其他問題可以按照一定規(guī)律排列，常用方法是按字典順序排列；第四對(duì)于一些復(fù)雜問題，可以在問題之間設(shè)計(jì)鏈接，便于方便地找到相關(guān)問題的答案。

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