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Account health (賬戶的日常健康度)

賬戶日常健康度的指標

1、Order Defect Rate (訂單缺陷率,簡稱:ODR )

ODR 超過 1%會直接影響帳號的 Listing 排名和 Buybox 獲得,嚴重的,會導(dǎo)致帳號銷售權(quán)限移除。

2、Cancellation Rate (訂單取消率)

訂單取消率是根據(jù)賣家和買家對訂單做出的操作進行匯總。

訂單取消率不能超過 2.5%,計算方式是:當(dāng)前取消訂單數(shù)除以當(dāng)期訂單總數(shù)。

如果是顧客郵件通知賣家取消訂單,賣家需要在取消訂單的原因上選擇“Buyer Cancel”,當(dāng)賣家確定取消訂單后,買家會收到 Amazon 的取消訂單通知,顧客如果選擇“Yes”,那么這個訂單不計入賣家訂單取消計分;如果顧客選擇了“No”,那么將會計入賣家訂單取消計分。

如果賣家取消訂單的時候,選擇了其他原因(除開 Buyer Cancel),買家都會收到訂單取消郵件,顧客有權(quán)利是確定“Yes”或者“No”。出現(xiàn)“No”的話,計分將開始,所以,如果是因為賣家出現(xiàn)的問題導(dǎo)致取消訂單,一定需要先通過郵件和顧客溝通好,避免出現(xiàn)計分情況。

3、Late Shipment Rate (遲發(fā)率)

發(fā)貨延遲率是對賣家在超過設(shè)置的發(fā)貨時間發(fā)貨的訂單進行統(tǒng)計。

4、Return Dissatisfaction Rate (退貨不滿意率)

退貨滿意度是指顧客提出退貨請求后,賣家沒有在 48 小時內(nèi)處理或者處理方式讓買家不滿意而導(dǎo)致的計分。

退貨滿意度主要由三部分構(gòu)成:

·差評退貨比例。(Negative Return Feedback Rate);

·超過 48 小時處理退貨請求。(Late Response Rate);

·賣家無效地拒絕賣家退貨請求.( Invalid Rejection Rate)。

5、Customer Service Dissatisfaction Rate (客戶服務(wù)不滿意率)

客戶服務(wù)不滿意率是客戶針對賣家解決顧客問題滿意程度的比率。

當(dāng)你對一個訂單買家的問題做出響應(yīng)后,Amazon 會給顧客發(fā)送郵件,咨詢顧客是否滿意賣家的回應(yīng)。買家執(zhí)行操作“Yes”或者“No”。

6、Policy Violations (違反政策)

當(dāng)賣家違反 Amazon 賣家政策的時候,Amazon 會給賣家發(fā)送通知,要求賣家按照 Amazon 的要求做出調(diào)整。如果賣家在 Amazon 發(fā)出警告后這段時間做出了調(diào)整,不會影響帳號的健康;如果賣家不按照Amazon 的要求做出反映,帳號將會受到嚴重的警告或者暫停銷售權(quán)限。

7、On-Time Delivery (準時送達)

賣家確定發(fā)貨的每個訂單中,都需要提供一個有效的追蹤號碼。Amazon 系統(tǒng)根據(jù)賣家提供的物流追蹤號進行發(fā)貨追蹤。并根據(jù)當(dāng)前周期的訂單發(fā)貨數(shù)量與準時送達的訂單數(shù)量進行計分。如果 On-Time Delivery 百分百低于 97%,Amazon 將會執(zhí)行評估賣家的銷售權(quán)限處理操作。

建議賣家選擇穩(wěn)定的物流渠道,F(xiàn)BA 訂單不納入 On-Time Delivery 計分。

8、Contact Response Time (回復(fù)顧客時效比率)

回復(fù)顧客時效比率是指買家向買家發(fā)送郵件后,賣家需要 24 小時內(nèi)回復(fù)賣家。Amazon 要求賣家做到及時、高質(zhì)量的回復(fù),提供良好的服務(wù)。 超過 24 小時回復(fù),不會導(dǎo)致暫停賣家銷售權(quán)限。但是,緩慢的回復(fù)會導(dǎo)致顧客給賣家差評,影響帳號后期的銷售情況。

9、Valid Tracking Rate (有效追蹤率)

當(dāng)賣家確定發(fā)貨并上傳追蹤號后,Amazon 系統(tǒng)會根據(jù)賣家提供的追蹤號進行鑒別。不良追蹤號比例不能超過 95%。

10、Customer Feedback

Amazon 買家在賣家店鋪購買產(chǎn)品后,有權(quán)利對店鋪的評價。買家的反饋直接影響店鋪的銷售情況。需要賣家對顧客的反饋進行檢查,并進行一一回復(fù)。

·好評:4-5 個星星。(能提升店鋪或者 Listing 的競爭力);

·中評:3 個星星。(不納入計分情況,但是都需要賣家注意,如果能移除就聯(lián)系顧客移除);

·差評:1-2 個星星。(直接歸為 ODR 計分,影響帳號的健康和 Listing 的競爭力,需要賣家盡快和顧客做出聯(lián)系和處理)。

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