常見問題知識庫是由一系列顧客經常向店鋪客服咨詢的問題、相似問題以及回答組成的。
為了便于商家操作，平臺已經提前預設了一些常見問題及推薦回復，包含日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它問題。商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上進行調整和新增。
常見問題知識庫可以如何應用？
常見問題知識庫目前有兩個應用場景，后續將逐步優化并上線更多應用。
1、常見問題卡片
商家可以從知識庫中選擇5個問題，設置在常見問題卡片中。顧客進入店鋪的聊天頁面時，會自動彈出問候語及卡片，顧客可以點擊卡片上面的問題，自動獲取回復。部分常見問題可通過卡片解決，提高顧客的問題及時解決率，減輕客服回復壓力。
2、客服輔助回復
客服在回復顧客問題時，系統可以實現：
（1）根據顧客發送的關鍵詞
（2）根據客服輸入的關鍵詞
從知識庫中匹配相關的回復推薦給客服，支持商客服一鍵快捷發送回復，無需挨個打字輸入整段回復，從而提高客服工作效率和回復速度。
如何設置常見問題知識庫？
操作入口：商家后臺-聊天工具-設置-聊天助手-常見問題
a. 設置權限
“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設置常見問題的權限，客服專員無此權限。
b. 問題分類
常見問題按照不同場景，分為五類：日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它。
c. 平臺預設問題及回復調整
平臺已為商家預設好一部分問題及回復，商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上直接調整回復。
小建議
平臺預設的回復具有通用性，并不一定能夠完全解決某一個店鋪的實際問題。因此，強烈建議商家根據店鋪所售商品、物流等實際情況，調整回復，提高問題解決率。
例如：顧客可能會咨詢是否有贈品以及如何可以獲得贈品，為保證答案的通用性，平臺預設回復為“Let me look into this for you”。
d. 新增問題及回復
創建新問題： 點擊“添加新常見問題“按鈕
編輯新問題及回復：
選擇問題分類
輸入問題，最多可輸入100字符
添加相似問題，最多可添加20個
輸入回復，最多可輸入1000字符
在回復中添加圖片（如需），最多可添加4張圖片，將展示在回復文字后。圖片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，圖片大小不可超過5MB。
點擊保存即可
如何設置常見問題卡片？
操作入口：聊天工具-設置-聊天助手-問候語
常見問題知識庫內容設置好后，可以開始設置店鋪問候語及常見問題卡片。
a. 設置權限
“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設置問候語及常見問題卡片的權限，客服專員無此權限。
b. 店鋪問候語及常見問題卡片的設置效果
c. 設置店鋪問候語
d. 設置FAQ卡片
e. 會話表現
如何使用輔助回復？
常見問題知識庫內容設置好后，客服即可以在日常會話中使用輔助回復。
注意事項
目前，顧客點擊了常見問題卡片獲得了自動回復的會話，在客服頁面仍舊會作為未回復會話顯示，希望客服關注自動回復是否準確解答了顧客的問題，做出人工補充回復，并不斷調整優化自動回復話術。
