【商家后臺】-【聊天工具】-【服務分析】
【商家后臺】-【數據羅盤】-【服務分析】
服務分析可以用來做什么？
查看店鋪整體客服服務表現：
展示店鋪在選擇的時間范圍內的顧客咨詢數、24小時響應率、滿意度、平均首次響應時長等。
監控每個客服服務效率：
可查看每個客服人員在選擇的時間范圍內的被分配會話數、24小時人工響應會話數、超時響應會話數、未響應會話數、滿意度、平均首次響應時長等。
概念拉齊
1.會話
會話：指客服的一次接待過程，有明確的“會話開始”和“會話結束”，里面包含多條消息。一般從消費者發起會話（進入聊天界面發送消息）開始，到客服關閉會話或者系統自動關閉會話結束。同一個消費者一天可以有多個會話。
如下圖所示（左側為消費者，右側為客服），紅框中的內容為一次會話。
2.服務分析可以用來做什么？
查看店鋪整體客服服務表現：
展示店鋪在選擇的時間范圍內的顧客咨詢數、24小時響應率、滿意度、平均首次響應時長等。
監控每個客服服務效率：
可查看每個客服人員在選擇的時間范圍內的被分配會話數、24小時人工響應會話數、超時響應會話數、未響應會話數、滿意度、平均首次響應時長等。
概念拉齊
會話
會話：指客服的一次接待過程，有明確的“會話開始”和“會話結束”，里面包含多條消息。一般從消費者發起會話（進入聊天界面發送消息）開始，到客服關閉會話或者系統自動關閉會話結束。同一個消費者一天可以有多個會話。
如下圖所示（左側為消費者，右側為客服），紅框中的內容為一次會話。
智能接待
常見問題卡片、聊天助手等非人工客服手動發送的消息，稱為智能接待。
智能接待解決
如果會話中的最后一條消息是智能接待的內容，顧客沒有繼續追問，則視為智能接待解決。
以常見問題卡片為例。如果一個會話中，顧客通過點擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復，且沒有繼續追問的話，則算作常見問題卡片解決。
請注意，問候語、非工作時間自動回復不算智能接待。
如何查看數據?
【聊天概覽】
【1】時間選擇
支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時間；
最長支持展示近90天的數據；
【2】指標含義
顧客咨詢數
所選時間段內，顧客咨詢的會話總數。
消費者第一次發送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，或者點擊FAQ卡片上的問題，都會算作發起會話。
24小時響應率
所選時間段內，顧客咨詢的會話在24小時內被回復的數量/顧客咨詢會話總數。
注意：
消費者第一次發送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，都會算作發起會話。
消費者在雙休日、節假日發起的會話也會納入統計。
消費者在店鋪處于假期模式時發起的會話將被剔除。
如果一個會話中，消費者通過點擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復，且沒有繼續追問的話，則此會話算作在24小時內被響應；如果消費者繼續追問（又發送了一條消息），那么客服需要在24小時內人工響應，否則算作此會話在24小時內未響應。
消費者沒有追問
（不強制人工回復）
消費者繼續追問
（必須人工回復）
（截圖中，聊天頁面左邊為店鋪，右邊為消費者）
滿意度
所選時間段內，顧客滿意度為“滿意”（4星和5星）的會話數量/已評價會話總數。
平均首次響應時長
所選時間段內，客服首次人工回復用戶會話的時間減去會話開始時間的平均值。
剔除店鋪在假期模式時用戶發起的會話。
剔除智能接待（例如FAQ卡片）解決的會話。
【聊天詳情】
【1】時間選擇
支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時間；
最長支持展示近90天的數據；
【2】指標含義
24小時人工響應會話數
所選時間段內，顧客咨詢的會話在24小時內被人工客服回復的數量。
智能接待解決會話數
所選時間段內，顧客咨詢的會話被智能接待（例如FAQ卡片）解決的數量。
如果一個會話中，顧客通過點擊FAQ卡片上的問題得到了自動回復，且沒有繼續追問的話，則算作FAQ卡片解決。請注意，問候語、非工作時間自動回復不算智能接待。
超時響應會話數
所選時間段內，顧客咨詢的會話超過24小時才被響應的數量。
對于智能接待（例如FAQ卡片）未解決需要人工回復的會話，如果客服回復超過24小時，則算超時響應會話。
未響應會話數
所選時間段內，顧客咨詢的會話未被響應的數量。
對于智能接待（例如FAQ卡片）未解決需要人工回復的會話，如果客服未回復，則算未響應會話。
被分配會話數
所選時間段內顧客咨詢的會話中，被分配給此客服的會話數。
需要人工響應會話數
所選時間段內顧客咨詢的會話中，被分配給此客服且沒有被智能接待（例如FAQ卡片）解決的會話數。
24小時人工響應率
24小時人工響應會話數 / 需要人工響應會話數
【3】目標值
指平臺建議達到的數值。各項數據達到目標值有利于提高店鋪的競爭力和業績表現。
FAQs
哪些角色可以看到服務分析/客服分析頁面？
只有主賬號和總管理員可以看到客服頁面。
當顧客發起會話后，如果自動觸發了店鋪的歡迎語和FAQ卡片，顧客點擊了卡片上的問題，獲得自動回復后，沒有追加任何問題，此時客服是否必須人工回復？
目前，此類會話，如果不做人工回復雖然不會影響店鋪的回復率，但是在客服頁面仍舊會作為未回復會話顯示，希望客服關注自動回復是否準確解答了顧客的問題，根據實際情況做出人工補充回復，并不斷調整優化自動回復話術。否則可能影響顧客滿意度。
