為了便于商家操作，平臺已經為每個訂單狀態提前預設了一些對應的常見問題及推薦回復，商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上進行調整和新增。
2、訂單常見問題知識庫可以如何應用？
商家從每個訂單狀態下的常見問題中，選擇5個問題，展示在常見問題卡片中。當顧客從訂單頁進入店鋪的聊天頁面時，會自動根據顧客訂單所處的狀態，彈出對應的問題語與常見問題卡片。顧客可以點擊卡片上面的問題，自動獲取回復。部分常見問題可通過卡片解決，提高顧客的問題及時解決率，減輕客服回復壓力。
3、如何設置訂單常見問題？
入口：
設置權限
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”具有查看、搜索、新增、編輯、刪除常見問題的權限。
子賬號中的”客服專員“具有查看、搜索常見問題的權限，不可進行新增、編輯、刪除。
問題分類
訂單常見問題按照訂單狀態進行劃分，包括：待支付、待發貨、待攬收、已發貨、已送達、已完成、已取消、退貨/退款中等。
平臺預設問題及回復調整
平臺已為商家預設好一部分問題及回復，商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上直接調整回復。
搜索、定位問題：
可通過模糊搜索，在預設的知識庫中找到相關問題。
調整問題回復：
點擊編輯圖標，在彈出的編輯框中修改回復內容。其中，平臺預設問題的分類、問題、相似問題不可修改。
平臺預設問題不可刪除。
回復中除文本外，也可添加圖片、變量、和鏈接。
顧客看到的：
Hello, we are preparing your order 772983745411. Normally we will ship it within 72 hours.
鏈接效果：
如果商家覺得在自動回復中有必要加入一些頁面的跳轉鏈接，使顧客可以直接點擊鏈接跳轉到相應頁面進行操作，例如：我的訂單頁、訂單詳情頁、物流詳情頁等，可以將相關鏈接添加到回復中。
小建議
平臺預設的回復具有通用性，并不一定能夠完全解決某一個店鋪的實際問題。因此，強烈建議商家根據店鋪訂單、物流等實際情況，調整回復，提高問題解決率。
新增問題及回復
1.創建新問題：
點擊“添加新常見問題“按鈕
2.編輯新問題及回復：
選擇問題分類
輸入問題，最多可輸入100字符
添加相似問題，最多可添加20個
輸入回復，最多可輸入1000字符
在回復中添加圖片（如需），最多可添加4張圖片，將展示在回復文字后。圖片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，圖片大小不可超過5MB。
在回復中添加變量、鏈接等（如需）。
點擊保存即可。
4、如何設置訂單常見問題卡片？
操作入口：聊天工具-聊天助手-訂單自動回復
訂單常見問題知識庫內容設置好后，可以開始設置訂單常見問題卡片。
設置權限
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”具有設置問候語及卡片的權限。
子賬號中的”客服專員“具有查看的權限，不可進行設置。
設置訂單常見問題卡片
選擇需要配置的訂單狀態，點擊編輯按鈕。
輸入對應的問候語。例如：“關于這個訂單您有什么問題？”
點擊“配置常見問題卡片”
從訂單知識庫中勾選1-5個常見問題。可以通過問題類型、關鍵字等進行搜索。
可通過圖標調整常見問題的展示順序，也可刪除問題重新勾選。
確認無誤后，點擊保存。也可點擊清除，重新配置。
打開此訂單狀態對應的卡片開關，配置及生效。
會話表現
若顧客點擊過卡片上的問題，并且收到配置好的回復，聊天記錄中會顯示此回復“來源于常見問題卡片”。
如需調整問題及回復，可直接點擊“常見問題卡片”，跳轉至設置頁調整設置。
5、FAQ
Q1：通用類常見問題和訂單類常見問題有什么不同？
A：
通用類常見問題包括了商品相關、訂單相關、售后相關、營銷相關等所有顧客常問的問題。
訂單類常見問題是圍繞某個具體訂單展開的，可以根據顧客咨詢訂單所處的狀態，匹配對應的常見問題和自動回復。
訂單類常見問題與通用類相比，更加具體。
僅當顧客從訂單頁發起會話，才會觸發訂單類常見問題卡片。否則，將觸發通用類常見問題卡片。
Q2：常見問題卡片解決的會話，是否需要人工回復？
A：如果一個會話中，顧客通過點擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復，且沒有繼續追問的話，則此會話視為被常見問題卡片所解決，不強制要求人工回復。但是此會話在客服頁面仍舊會作為未讀會話顯示，希望客服關注自動回復是否準確解答了顧客的問題，相應地做出人工補充回復，并不斷調整優化自動回復話術。
Q3：常見問題卡片接待的會話，24小時響應率如何計算？
A：如果一個會話中，顧客通過點擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復，且沒有繼續追問的話，則此會話算作在24小時內被響應；如果顧客繼續追問（又發送了一條消息），那么客服需要在24小時內人工響應，否則算作此會話在24小時內未響應。
注：以上截圖中展示的所有賬戶和數據均為虛擬的示例，僅供參考，不代表承諾和預測實際結果。
