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主投訴類型

商家發起投訴時效(從物流訂單創建起計)

舉例

舉證規則

舉證時效

免責標準及范圍

賠付金額

攬收延遲

120天

物流商未在物流訂單創建的48小時（倉庫工作日）內完成攬收，或未將攬收信息上傳至系統。

1.系統記錄的相應操作時間截圖
2. 攬收失敗的原因記錄（攬收交接簽收單證和旺旺截圖、電話錄音等舉證）
3. 每單最多不超過2次投訴機會

72小時

因商家原因導致攬收延遲，物流商免責

5元/單，獨立于其他賠付，與其他賠付重疊

貨物丟失/短裝

120天

貨物在物流商倉庫或配送操作過程中丟失

1.商家交易訂單信息，商品名，件數，重量
2. 商家端投訴消費者未收到貨，且包裹攬收/簽收，包裹未妥投到買家地址所對應的當地郵局，且服務商不能確認貨物狀態（經濟類小包請參照對應物流線路介紹中配送承諾情況為準）
3. 物流商導致的收貨地址出錯，包裹未妥投到買家地址所對應的當地郵局
4. 消費者端舉證貨物短裝證明
5. 商家端舉證有效的攬收交接單或自寄送倉的有效舉證等

72小時

無免責

按照實際損失價值賠償（以該訂單在速賣通的實際成交價為標準）， 各條線路賠付上限如下： 1）中國郵政掛號小包：300元
2）中國郵政平常小包+：不超過可以使用平小包的最大訂單金額
3）4PX新郵掛號小包：300元
4）4PX新郵經濟小包：300元
5）速優寶芬郵掛號小包：300元
6）速優寶芬郵經濟小包：300元
7）中俄快遞-SPSR：1200元
8）中俄航空Ruston：700元
9）燕文航空掛號小包：300元
10）中外運-西郵經濟小包：100元/150元
11）中外運-英郵經濟小包：100元/150元
12）中外運-西郵標準小包：1200元
13）燕文航空經濟小包：300元
14）順友航空經濟小包：300元
15）愛沙尼亞郵政經濟小包：300元

貨物破損

120天

貨物在物流商倉庫或配送操作過程中發生貨物外包裝破損或者商品破損

1.商家交易訂單信息，商品名，件數，以及未簽收前商品破損的照片
2. 物流商提供回傳包裹破損的信息

72小時

無免責

外包破損：按照包裹實際價值的10%賠償（以該訂單在速賣通的實際成交價為標準），1）中國郵政掛號小包：30元
2）中國郵政平常小包+：不超過可以使用平小包的最大訂單金額的10%
3）4PX新郵掛號小包：30元
4）4PX新郵經濟小包：30元
5）速優寶芬郵掛號小包：30元
6）速優寶芬郵經濟小包：30元
7）中俄快遞-SPSR：120元
8）中俄航空Ruston：70元
9）燕文航空掛號小包：30元
10）中外運-西郵經濟小包：15元
11）中外運-英郵經濟小包：15元
12）中外運-西郵標準小包：120元
13）燕文航空經濟小包：30元
14）順友航空經濟小包：30元
15）愛沙尼亞郵政經濟小包：30元
內物破損：因物流商原因導致內物破損，按照包裹實際價值賠償（以該訂單在速賣通的實際成交價為標準），1）中國郵政掛號小包：300元
2）中國郵政平常小包+：不超過可以使用平小包的最大訂單金額
3）4PX新郵掛號小包：300元
4）4PX新郵經濟小包：300元
5）速優寶芬郵掛號小包：300元
6）速優寶芬郵經濟小包：300元
7）中俄快遞-SPSR：1200元
8）中俄航空Ruston：700元
9）燕文航空掛號小包：300元
10）中外運-西郵經濟小包：100元/150元
11）中外運-英郵經濟小包：100元/150元
12）中外運-西郵標準小包：1200元
13）燕文航空經濟小包：300元
14）順友航空經濟小包：300元
15）愛沙尼亞郵政經濟小包：300元

物流商原因導致的配送錯誤

120天

物流商在貨物操作時出錯，導致買家簽收時，或簽收后發現包裹錯誤

1.商家交易訂單信息，商品名，件數
2. 消費者端舉證收到貨物與交易貨物不符

72小時

無免責

1、未找到原包裹，按照實際損失價值賠償（以該訂單在速賣通的實際成交價為標準），1）中國郵政掛號小包：300元
2）中國郵政平常小包+：不超過可以使用平小包的最大訂單金額
3）4PX新郵掛號小包：300元
4）4PX新郵經濟小包：300元
5）速優寶芬郵掛號小包：300元
6）速優寶芬郵經濟小包：300元
7）中俄快遞-SPSR：1200元
8）中俄航空Ruston：700元
9）燕文航空掛號小包：300元
10）中外運-西郵經濟小包：100元/150元
11）中外運-英郵經濟小包：100元/150元
12）中外運-西郵標準小包：1200元
13）燕文航空經濟小包：300元
14）順友航空經濟小包：300元
15）愛沙尼亞郵政經濟小包：300元
2、錯發的包裹如需退回或改派由物流商安排并承擔相關費用

費用爭議

120天

1. 重量不符：物流商稱重與貨物實際重量差異大于50g，導致商家多付物流費用

重量不符：
1. 商家舉證貨物及包裝重量
2. 物流商提供稱重時的有效的清晰的視頻或照片；或者配送過程中有效的重量記錄信息

72小時

重量不符：物流商責任， 無免責

因商家原因導致的包裹退回，物流商免責

重量不符：
1、標準類物流：中國郵政掛號小包、 4PX新郵掛號小包、 速優寶芬郵掛號小包、 中俄快遞-SPSR、 中俄航空Ruston、燕文航空掛號小包、中外運-西郵標準小包：稱重與實際重量差異大于50克，物流商賠付因重量差異賣家額外支付的運費；
2、經濟類物流：
稱重與實際重量差異大于10克，物流商賠付因重量差異賣家額外支付的運費；

2. 物流商未退回運費或商家對退回運費有爭議

包裹退回：
1. 商家說明貨物退回情況，非商家原因包裹被退回相關舉證
2.物流商反饋包裹超重，超體積的信息

1、按以按各條線路退貨條款約定處理，請參考線路介紹下退貨條款約定處理。

*如被退回包裹需要退回給商家，退回的運費收費標準以物流商在速賣通平臺上的公示為準。