相信很多朋友都明白，電話結合郵件，在客戶開發和跟進過程中，效果會比單純的郵件聯系要好很多。

原因其實有很多：

比如在緊急問題時，可以在最短時間內聯系到客戶；

比如郵件遲遲沒有得到回復，可以通過電話跟進了解進展；

比如碰到文字難以描述清楚的問題，可以通過電話語言溝通；

比如有些事情用文字描述比較平淡，但是在電話里可以插科打諢，聊得很開心……

01

電話跟進的三個特性

簡單總結，其實電話跟進具有三個特性：

時效性：碰到緊急問題可以第一時間聯系到客戶；

親和性：電話溝通不像文字一樣容易產生誤會；

簡潔性：提煉要點就能把核心問題溝通清楚；

這也是大多數情況下，通過郵件或者社交軟件溝通所不具備的優勢。

因此，電話跟進可以作為平時主要跟進方式外的補充。

但是，電話不是亂打的，因為大家都很忙，都不希望被一次次打擾，浪費工作時間，聊些毫無價值的問題。

不管你的英文水平如何，口語能力如何，并不代表你就能把問題說到點子上。

電話跟進客戶，其實也是有一套標準作業流程的。

標準化準備，標準化執行，減少失誤的概率，不要讓客戶覺得你在浪費他的時間。

02

打電話的標準作業流程

打電話給客戶，首先要明確三個問題：

1、打這個電話的目的是什么？

2、計劃跟對方溝通哪幾件事？

3、最后的引導準備如何去做？

這三個問題的答案，自己提前好好思考一下，提煉出主題和要素，然后簡單寫在紙上，例如下面這樣：

1、目的：了解項目進展，探求下單的可能性；

2、溝通：樣品的情況，包裝的問題，價格的問題；

3、引導：通過郵件來完成電話銜接。

除此之外，業務員如果邏輯思維不夠清晰、口語交流尚不熟練，還需要把一些要點簡單寫下來，打好草稿，這樣拿起電話溝通的時候，不至于節奏混亂，也不會臨時忘詞。

打草稿的時候盡可能把句子寫完整，而不是寫幾個簡單的詞，因為臨時組織句子，語法和時態都容易錯誤百出。

每次打電話都按照這個標準來執行，錯誤的概率會大大降低，也會逐漸提升自己的信心，不會再有所畏懼。

因為大部分的問題和內容，都是有預案的，考慮到各種問題后，在草稿部分就已經完善好細節了。

03

巧妙預約通話時間

在上述的標準作業流程之前，其實我們還有一步，就是預約通話時間。

因為對于海外客戶，由于時差問題，也出于不打擾對方工作的考慮，一般都要事先預約通話時間。

可說是要預約，實際如何預約呢？

客戶如果能回復我郵件，回復我短信，我還需要打電話嗎？不就是因為客戶不理我，我才打電話的啊！

別急，我們先來看一個案例，看看如何巧妙預約，既維持了自己的格調，也不至于過度死板。

Dear Richard,

Still no comments from your side. I think you are really busy after the tough business trip to Canton Fair.

   So I attach the offer sheet again. Please help to review it at your convenience. And I plan to call you next Monday around 3:00 pm at your time.

   Please advise me if not workable then.

   Kind regards,

   Yibing

這就是發出一個巧妙性的“預約”，先把要說的內容擺到臺面上，明確告訴客戶，我計劃下周一下午三點鐘打電話給你，如果不太方便的話，請告知。

如果客戶繼續不回復，那就默認他同意這個時間可以打電話給他，屆時可以直接打電話過去。

如果客戶不想被打擾，或許就會回復你的郵件，解釋一下為什么一直未回復。

這樣一來，其實不用打電話也達到了目的，得到了寶貴的信息，知道了客戶如今的情況怎么樣，接下來應該如何跟進。

04

專業化的PERFECT思路

是不是做到這樣就夠了？

雖然比大多數業務員要好很多，但離我們要求的專業化水平，還是差了一點點。

我認為，除此之外，還要把PERFECT思路滲透進去。

這里的PERFECT，其實是一語雙關，一方面是字面含義，表示完美的；另一方面，這是七個英文單詞的首字母縮寫，具體如下：

Professional：專業的；字里行間，話里話外，要時刻讓對方感覺到自己的專業，這是基本的素養。

Essential：必要的；不要廢話連篇、長篇大論，大家的時間都寶貴，時刻注意言簡意賅，無關緊要的事情就別提了。

Regular：定期的；不是只有遇到緊急情況才可以給客戶打電話，平時也需要定期聯系，溝通一下彼此的情況，看看有什么地方是可以給客戶服務的。

Fair：對等的；語氣上要溫和、尊敬、禮貌，這是沒錯的，但不要妄自菲薄、阿諛奉承，也不要盛氣凌人、頤指氣使，雙方應該是對等的。

Efficient：高效率的；電話后的跟進和處理，要保持高效率。

Correct：準確的；電話里用詞要準確，要能夠明確表達自己想要表達的觀點，不要讓客戶產生誤會；另外電話后要及時發郵件同步電話主旨，把電話談判的內容落于紙面。

Timely：及時的；一旦通過郵件或者其它聊天工具溝通發生障礙，或者已經產生誤會的時候，要及時通過電話進行語言交流，消弭和化解潛在危機。

我們來總結一下電話跟進客戶的五個步驟：

預約——明確“目的+溝通+引導”——思考——草稿——執行

嚴格按照這個流程來走，同時結合PERFECT思路，在整個電話跟進過程中，把幕后工作做好，把準備工作做細致。

大家不妨嘗試下這種流程化的標準作業的效果，是否比腦門一拍、隨意打電話的效果，提升200%還不止？

不要怕麻煩，相信我，你也可以做到。

（來源：毅冰HK）

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（來源：毅冰HK）