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2014-04-30 09:08
在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及之時，外銷者基本通過兩種工具與國外客戶進行溝通：一是電話；二是傳真。如今，EMAIL、即時聊天工具等給外貿(mào)業(yè)務工作帶來很大的便利。不過，很多老外貿(mào)業(yè)務員都認為，冷冰冰的文字表達還是無法像電話溝通那樣，來得順暢與富有感情，要與客戶建立良好的客情關(guān)系，電話溝通必不可少。
此前，雨果網(wǎng)旗下的“外貿(mào)人的實操指南”《C周刊》就采訪了一位年度業(yè)績高達近2000萬人民幣的“外貿(mào)女神”Tina。她傳授了外貿(mào)電話營銷的秘訣。
Tina從事外貿(mào)業(yè)務工作已有好幾個年頭，目前在一家食品出口型企業(yè)上班。她每年的個人業(yè)績高達近2千萬元人民幣。《C周刊》問及業(yè)務成功的秘籍，她認為雖然業(yè)績與很多因素有關(guān)，但與客人及時的電話聯(lián)系與溝通，會對促進雙方之間的交易以及獲得更多的訂單帶來積極的作用，因為電話溝通可更深入了解客人，還能更及時獲得客人的答復。
勇敢地拿起電話
很多外貿(mào)業(yè)務員，尤其是一些新手，往往害怕給國外客人打電話。原因有其二：一是害怕自己的英文不夠好，聽不懂客人在說什么；二是不知道在電話里該與客戶說些什么。有句話是這么說的：恐懼是銷售最大的敵人。因此，如何克服電話銷售之前的恐懼感，就顯得非常重要。
保持一顆平常心態(tài)其實是克服恐懼感的一個不錯的方法。事實上，只要你勇敢地拿起電話，你的恐懼感就會慢慢消失。針對這方面，Tina分享了她的經(jīng)驗：前幾次打電話，可打給熟悉的客人，問他與訂單相關(guān)的事情。因為是熟悉的客人，你在心理上比較不會感到害怕，而且說的又是很明確的事，所以你也不用擔心在電話里會無話可說。
“現(xiàn)在，我一般在客人沒有回復EMAIL，以及情況比較緊急時，會給國外客人打電話，因為電話可及時解決問題，會給你的工作帶來更高的效率。”Tina對《C周刊》說。
在與客人打電話時，明確此次電話的目的也很重要，換句話說就是打這通電話給客人，你想解決什么問題。例如是想讓他下單？還是向他了解下單的意向？確定目的之后，你就不會在電話里無話可說，同時也不會和客人說很多毫無意義的廢話，讓客人感到厭煩。
另外，在打電話前，先了解客人的相關(guān)信息也很重要。俗語說：“磨刀不誤砍柴工”。打電話前要對客戶的情況做到心里有數(shù)，如果客戶有網(wǎng)站，最好先打開他的網(wǎng)站，因為交談的過程中可能隨時都會用到網(wǎng)站上的信息，同時備好紙和筆，先寫下客戶公司的名稱、網(wǎng)址以及相應的日期。準備這些主要是方便對話時進行快速記錄。
與客人電話溝通的技巧
Tina認為，外貿(mào)業(yè)務員在與客人進行電話溝通時，應該掌握一些技巧和注意一些問題。為此，她將電話溝通的情況分為以下幾種：
第一種，第一次打電話給熟悉的客人時，要先問候下對方，一般是問他最近忙不忙，生意如何等等，簡單問候之后，再切入主題；
第二種，對于只是表達采購意向但尚未真正下單的客人，應該注意不要帶有催促對方下單的語氣，但可和他談談當?shù)厥袌龅那闆r；
第三種，對于從未接觸過的陌生客人，首先要自我介紹一番，問他是否有時間聽自己介紹公司與產(chǎn)品，應注意如果客人不是很有空，就要另約時間聯(lián)系，或先發(fā)郵件附上公司的簡介及產(chǎn)品目錄，并在郵件中介紹適合客戶國家的產(chǎn)品。
第四種，對于有過多次通話，并且已經(jīng)合作過的客人，除了在電話里談正事外，有時候還可以聊些興趣愛好，家庭成員等，但要注意不要問及別人的隱私。
此外，對于不同國家或者地區(qū)的客人，在電話溝通中應該注意一些忌諱。有的國家客人比較嚴謹，不喜歡開玩笑，所以要避免，以免客人覺得你太隨便，不嚴肅。還有，印度客人不允許在電話中提到錢，如果要催客戶匯款，一般只能發(fā)郵件。
Tina介紹說，如果遇到客人公司前臺接電話，你應該準確說出對方的姓名，可說：“請您幫我轉(zhuǎn)接給XXX，謝謝”，否則，容易被前臺掛電話。
另外，如果想在電話中與客人拉近關(guān)系，你可聊一些雙方的興趣愛好，也可以聊聊國際新聞，不必局限于談生意。
很多外貿(mào)業(yè)務員都使用SKYPE與國外客人打電話，但Tina認為，用SKYPE打電話，雖然可省下很多電話費用，但有些國家的信號不是特別好，如果是比較重要的事情，最好還是直接用電話撥打，或者發(fā)郵件給客人。（文/江同）
