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2021-01-25 10:54
我們有一個亞馬遜店鋪，是專門用來給剛?cè)肼毠镜男率诌\(yùn)營練手用的。
這個店鋪是2018年申請的，店鋪的品牌備案等等資質(zhì)都一應(yīng)俱全。
當(dāng)新手入職公司以后，基本上都會先在這個店鋪適應(yīng)一兩個月左右的時間，再去接受大賬號的一些輔助功能。
這個店鋪的產(chǎn)品不多，只有七八款，都是FBA操作，類目有3個類目。
因為該店鋪主要是用來給新員工練手用的，基本上這些上線的產(chǎn)品自然都是“半死不活”的狀態(tài)。
但是，這種老店鋪，又早早的完成了品牌備案，所以觸發(fā)審核的幾率還是比較低的。
中間換過實際經(jīng)營地址，也因為信用卡到期而更換過信用卡，但是到現(xiàn)在都一直沒有觸發(fā)過二審。
但是，某一天打開這個店鋪時，卻在店鋪首頁看到了大大的紅色感嘆號。
感嘆號的內(nèi)容很簡單：該店鋪在短期內(nèi)有被關(guān)閉的風(fēng)險，請盡快處理。
定睛一看，通知是3天前發(fā)出的。
雖然這個店鋪沒什么大用處，但是在亞馬遜審核日趨緊張的現(xiàn)在，店鋪的資源肯定是越來越寶貴的。
當(dāng)時我們立即就仔細(xì)的分析了警示郵件的原因，郵件提示，是訂單缺陷率出了問題。
亞馬遜對于訂單缺陷率的要求是低于1%，而店鋪現(xiàn)在的缺陷率確是2.9%。
這就意味著如果不盡快處理這個訂單缺陷率的問題，這個店鋪可能就掛掉了。
這個時候，我們認(rèn)真分析了客戶服務(wù)績效的欄目，發(fā)現(xiàn)有一個訂單出了問題。
這個訂單是12月份的訂單，負(fù)面Feedback和買家之聲是三天前留下的。
但是，當(dāng)我們仔細(xì)研究了這個差評的內(nèi)容，第一時間判斷該負(fù)面反饋應(yīng)該是搞錯了對象。
因為在他的反饋中，他說我們的產(chǎn)品說好了會搭配贈品，但是收到貨物后卻發(fā)現(xiàn)沒有贈品，這導(dǎo)致了他的產(chǎn)品無法使用。
因為我們的產(chǎn)品不涉及任何贈品， 我們的listing也并不含有任何關(guān)于贈送贈品的內(nèi)容，而且他的部分產(chǎn)品描述跟我們的產(chǎn)品存在較大差異。
這個時候，我就基本確定，這位顧客是搞錯了對象。
初步的思路是分兩步走。
第一步，自己刪除負(fù)面反饋。
因為根據(jù)亞馬遜的評論政策，關(guān)于產(chǎn)品的評論要寫在Review那里，如果Feedback出現(xiàn)了全部是關(guān)于產(chǎn)品的描述，可以自己申請刪除。
但是，當(dāng)我們按照正常的流程刪除時，卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示“無法刪除”。
這個時候，立即給亞馬遜的客服開立一個case，在case中，將問題表述清楚，并附上了詳細(xì)的截圖。
截圖包括我們收到的負(fù)面反饋內(nèi)容，包括我們listing的內(nèi)容等等，目的就是向亞馬遜證明，這個負(fù)面反饋肯定說的不是我們的產(chǎn)品。
在這個渠道進(jìn)行反饋的同時，我們也在通過站內(nèi)信積極聯(lián)系該名買家。
這里我們并不害怕亞馬遜會因此而懲罰我們，因為這是亞馬遜允許的政策。
在站內(nèi)信的幾大聯(lián)系原因中，有一條是符合我們這種情況的。
在站內(nèi)信中，我把該情況進(jìn)行了詳細(xì)的說明，并建議該名顧客詳細(xì)審視一下自己留下的反饋內(nèi)容。
很幸運(yùn)，在很短的時間內(nèi)，亞馬遜的客服就回復(fù)了我們的消息，該負(fù)面反饋被成功刪除了。
隨后該名顧客也回復(fù)了我們的站內(nèi)信，承認(rèn)是因為自己的失誤，把對另外一件產(chǎn)品的不滿，發(fā)泄到了我們的產(chǎn)品上。
在該負(fù)面反饋和負(fù)面買家之聲被清理掉之后，這個賬號的績效終于恢復(fù)了正常，這個店鋪的閉店警告也宣告解除。
這就是亞馬遜賣家經(jīng)常要面對的突發(fā)情形之一。
所以，當(dāng)你也遭遇類似的情形時，要第一時間確定好自己的處理思路，最好是證據(jù)確鑿，并且多管齊下，這樣才能更大程度的保證問題的解決。
希望上述內(nèi)容可以帶給你一點點收獲。
（來源：跨境老鳥Mike）
以上內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。
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（來源：跨境老鳥Mike）
