在過去的?年里，網上零售突飛猛進，2019年的收入總計35億美元，占全球零售銷售額的16.7%（在美國占10.7%），這一切甚至是在2020年爆發改變游戲規則的新冠肺炎全球疫情之前。這場疫情不僅推動了網上銷售（電商銷售額增長了25%，遠遠高于疫情前15%的年增長預測），而且有跡象表明它引發了消費者行為的持續變化：超過40%的消費者表示，他們打算在解除封鎖后更頻繁地在網上購物。

在這種環境下，對于任何希望保持競爭力的零售商而言，強調網上業務的重要性絕不為過。幾年前，相當一部分零售商仍選擇“僅實體店”模式，以節約成本，避免網上業務面臨的挑戰， 但2020年的封關給實體業務帶來了沉重的打擊。舉個明顯的例子，看看英國服裝零售商Primark，它的收入在2020年3月1日至6月20日期間下跌75%。雖然Primark不是唯一一家遭受封鎖打擊的連鎖店，但由于它不提供網上購物服務，在它的376 家門店按照政府規定停業后，其銷售額從每月6.5億英鎊下降到零。

然而，即使電商勢頭正旺，宣告實體零售終結還為時過早。實際上，最新的研究表明，在2020年第一季度，單純的網上銷售或“純電商”的增長落后于整體的網上銷售增長，多渠道運營商大舉領先。這表明，即使面對新冠肺炎疫情這樣的“黑天鵝”事件的破壞，零售業的未來仍屬于“不斷進化”的零售商：例如“復合型”（擁有實體業務的網上零售商）和成功利用多渠道銷售的傳統零售商。

但是，網上零售并非沒有挑戰。最突出的障礙之一是產品退貨：實際上，在疫情前，超過五分之一的英國零售商提到了對管理發貨和退貨流程成本的擔憂。

退貨：
多渠道零售的最大挑戰？

2019年，單是美國的產品退貨就高達3090億美元，網上退貨達到410億美元（為了說明退貨的規模，如果將它換算為公司收入，它在《財富》500強公司中可以排到第二位）。同時，2019年估計的全球產品退貨價值更是達到了令人震驚的1.07萬億美元。

平均而言，在網上購買的產品中有15%到40%被退貨。時裝業處于這個區間的較高一端，消費者平均退回網上所購服裝和鞋類的30%到40%。

對品牌或零售商來說，退貨不僅僅是失去收入。退貨的運輸和處理成本意味著將產品退回供應鏈的成本可能達到交付這件產品成本的兩倍，畢馬威供應鏈總監 Iain Prince 如是說。平均而言，退貨處理需要7人以上，而重新包裝、清潔和重新銷售產品所需的其他準備工作消耗了絕大部分的產品利潤率（44%的零售商表示退貨嚴重影響其利潤率）。此外，許多產品被退回時已經錯過了銷售旺季，最多只能以原價的一小部分重新銷售。最后，有缺陷的產品將根據其缺陷的嚴重性，要么虧本出售，以收回退貨運輸和處理成本，要么直接沖銷Forrester。最近的研究表明，多達50%的網上退貨幾乎沒有殘值。

退貨的原因千差萬別，并非所有退貨都能被預防。根據研究公司 IHG Group 的數據，買家后悔和退回禮品在所有網上退貨中所占比例高達14%，尤其是在假日季節結束后。

很多在網上購買服裝的買家存在“試衣間退貨”行為（下單多個尺寸，回家逐一試穿），有些甚至有免費“衣櫥”等退貨欺詐行為，即消費者由于特定活動，甚至僅僅為了拍一張照片發到社交媒體，在穿著所購服裝一次后立即退貨。

盡管消費者驅動的退貨在零售商中仍然是一個熱門話題，但需 要注意的是，它們并非全部的終極問題（甚至可怕的退貨欺詐在所有退貨中不到9%）。超過40%的網上退貨是由于產品缺陷，收貨時已經損壞，或者因為發貨的產品與其描述不符造成的。發貨錯誤在網上退貨中占到另外的23%。某些退貨是由于發貨太遲導致沒有購買的必要了。市場和行業之間的個別統計數據各不相同，但平均而言，大約65%的產品退貨是可以預防的。

這意味著，在將近三分之二的情況下，品牌或零售商有可能防止產品退貨，這將反過來幫助他們避免收入損失并提高利潤率。最大限度減少可預防退貨的關鍵因素之一是解決產品質量問題-網上零售商尤其容易受到這方面的影響。

從源頭進行質量控制的重要性

鑒于退貨造成的巨大財務和聲譽成本，所有零售商都面臨著改善其質量保證體系的壓力。但是，網上零售商在這方面面臨著額外挑戰。消費者不僅因為免費退貨的方便性導致其退貨的可能性更高，而且與實體店購物相比，網上購物出現質量問題的可能性也更高。

甚至在2020年之前，網上和多渠道零售就已經改變了B2C物流的面貌，大大減少了制造商和最終消費者之間的中間方環節。新冠肺炎疫情只不過是進一步推動了這一趨勢：在2020年，半數購物者表示他們購買了以前從未在網上買過的產品，70%的購物者比以往買得更多。現在，比以往更多的產品直接從倉庫和配送中心發給消費者，繞過了以實體店為代表的質量控制防線。這意味著網上零售商確保產品質量的最佳機會是直接在采購地點實施質控措施。

毫無疑問，產品質量的重要性不僅限于網上零售商。但是，供應商和最終消費者之間的質量把關環節越少，錯誤的余地就越小。

這是否意味著實體零售商沒什么可擔心的呢？當然不是。盡管實體店進行下游質量控制可能阻止將有缺陷的產品交給顧客，但并不能防止供應鏈中斷。當發現產品缺陷時，零售商已經花費了時間和金錢采購商品并運輸到銷售點。中斷、延遲、 要求供應商重新發貨，所有這些問題都是可以避免的，如果在產品離開制造商工廠之前對其進行檢驗。

加拿大時裝品牌 Groupe Dynamite 的采購戰略專業人士 Katia Berlin指出，源頭的質量控制促使供應商更多地對質量負責。當供應商知道客戶只有在收到貨物后才能發現潛在的產品缺陷時，他們就更有可能避開底線。Berlin 表示：

“當貨物到了我們配送中心后，供應商知道我們不太可能退貨，尤其是當我們迫 切需要貨物時。但如果我們在發貨之前看到貨物，供應商知道他們不得不返工，然后才能裝船。這使得供應商轉而采取更合作的態度。”

盡管某些供應商可能對進一步肩負產品質量責任頗有微詞，但多數供應商很快就意識到，源頭的質量控制對買家的品牌有好處，這也將轉化為他們更多的業務。更成熟的供應商希望有一定程度的自主權，即將買家的質控計劃與自我檢驗和第三方質量控制相結合。此外，著眼于買家持續業務的負責任供應商更有可能與品牌方的努力展開合作，以獲得供應鏈更高的可見性。鑒于消費者對供應鏈透明度的需求日益提高，這可能是重要的附加好處。

畢竟，在如今的零售領域，消費者比以往任何時候都更有權力，并且他們對供應鏈社會責任和問責的要求并未抵消產品質量的重要性。無論品牌分銷策略是純電商、實體店或多渠道，質量控制始終是供應鏈中的關鍵一步。從源頭進行質量控制是減少風險、節約時間、減少中斷并優化成本的最有效途徑。

從源頭進行質量控制：
影響和最佳實踐

鑒于退貨成本不斷上升，強調從源頭進行質量控制的重要性無可厚非。關于產品退貨平均成本的數據差異很大（這并不奇怪，就像在美國，規模最大的零售商中只有30%量化退貨成本），但在時裝業，平均成本從每件產品8美元起，國際退貨的成本還要翻一番。另一個經驗法則是，平均退貨成本占購買價格的30%。

相比之下，質量控制服務的成本僅為這一數額的一小部分，平均為0.03美元。

特別是對于網上零售商而言，從源頭進行質量控制對于避免中斷和防止退貨至關重要。同樣重要的是，對于源頭和消費者之間質控把關環節極少的供應鏈而言， 還應確定一套足夠嚴格的質量公差標準，以盡可能降低風險。

有效降低風險的最佳做法之一是在產品檢驗期間確定適當的抽樣級別。這種方法被稱為驗收合格標準(AQL)。在確定AQL值之后，根據樣品中未通過檢驗的產品數量確定批次是否符合客戶的標準。

更高的抽樣級別和更嚴格的AQL公差可顯著降低風險。為了說明這一點，我們來比較對兩個假設生產批次的兩次檢驗，每個批次為10000件產品。我們在第一個批次中采用抽樣級別II級，第二個批次中采用抽樣級別III級，兩種情況均適用2.5的AQL值。

因此，將AQL抽樣級別從II級提高到III級可將風險降低 12% -與生產總成本相比不會產生大的成本影響，即可顯著改善網上零售商脆弱的供應鏈。

從源頭確保產品的另一項最佳實踐是生產監控，它通常適用于保證質量極其重要的敏感訂單。在生產監控程序中，產品檢驗人員每天都在工廠現場巡查，執行產品規范，進行隨機檢驗并發現產品缺陷。在整個過程中持續的監控有助于保持供應商對每個生產階段負責，買家每天可收到關于其訂單質量和完成狀態的報告，因此自始至終保持對制造過程的掌控。

對如今的多渠道零售商而言有效的質量控制

多渠道和全渠道零售的興起，使得供應鏈的復雜性和脆弱性同時提高，質量問題和產品退貨是最大的漏洞之一。此外，這些問題往往是同一枚硬幣的兩面，一個問題經常會導致另一個問題。

盡管退貨會有相關的中斷和額外成本，但品牌如不提供免費退貨，則可能會失去近一半的潛在網上買家。反過來也成立：大約78%的消費者會從提供免費退貨的零售商購買更多商品， 86%的消費者會再次照顧生意。如今的全渠道零售商面臨的 問題不是是否提供免費退貨，而是應該采取什么步驟來減少可預防的退貨。從源頭進行有效的質量控制能完美解決這一需求，是減少質量風險，省卻眾多麻煩、成本和下游中斷，為顧客提供最佳產品和整體購物體驗的最佳途徑。

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（編輯：江同）

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