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2020-12-08 10:21
所謂爆單一時爽，退貨火葬場...
在旺季來臨前，大家伙都忙著備貨、做推廣、優化產品、操心物流問題，但如今旺季接近尾聲，大家就需要把更多精力放在售后上了。根據往年常態，短暫的旺季爆單之后，迎來的是不同顧客對產品的各種反饋，尤其是黑五、網一后退貨率更是大增。大量退貨，不僅影響銷售額，也會影響產品listing的排名，不容忽視！
“退貨狂人”們各種理由各種退，那么比較常見的退貨原因有哪些呢？賣家們又該如何接招？往下看吧！
『 常見的退貨原因 』
①產品與描述不符、質量問題：賣家在編輯Listing時，為了吸引買家下單，通常會美化產品的基本信息如標題、圖片、描述、關鍵詞、變體、價格等，但有些如果沒有把握好度就會用力過猛，買家在收到貨發現產品“真相”后感到被騙了就會要求退貨。因此 在編輯lisiting的時候，賣家在散發產品優點的同時一定要遵循還原真實、詳細的原則，不過分夸大，這樣有助于買家挑選產品，同時也可以降低退貨率和提高下單率。還有一種是因為產品質量問題產生退貨，而這通常是由于賣家存在侵權和賣假貨的情況。
②發貨環節出現問題：尤其是自發貨的賣家，在發貨前，由于沒有對產品進行認真審核，出現寄錯、漏發或是將有瑕疵的次品當成新品發給買家?；蛞驗楫a品的包裝材料過于單薄，導致產品在運輸過程中受到外力擠壓，產生變形、破損。因此 賣家一定要多留意，發貨前檢查功夫不能省，在包裝上寧愿用厚實一點的箱子，多包一層泡沫，多付一些運費，也比被退貨強。
③客戶主觀問題：買家在收到包裹后，發現產品的尺碼、顏色等條件不符合自己的預期，或者搞不清楚產品到底怎么使用，然后產生退貨。尤其今年亞馬遜平臺還延長了假期購物的退貨時長，勢必會讓今年的同期退貨比往年要多。
（圖源：亞馬遜賣家中心后臺）
④競爭對手冒充買家，產生惡意退貨：這是一種雖不頻發卻也不容忽視的情況，居心叵測的競爭對手冒充買家下單產品，然后頻繁拒收、退貨。
退貨率過高會直接影響到賣家們的listing排名，如果是FBA發貨，退貨率高于10%，會導致產品被禁售的可能。而一旦退貨率長期高居不下，并且沒有處理，嚴重時將可能導致封號。
那么對于退貨問題，我們又應該如何處理呢？
★ 常規退貨
·主動補發：如果是因為產品質量問題產生退貨，那產品即使退回大概率也無法二次銷售，那么這時賣家就可以爭取主動機會，聯系客戶進行補發，提升客戶好感度以降低退貨率；
·加送小禮品：如果產品本身價值不太高，賣家可以主動聯系買家進行適當補償或是加送小禮品等，很多買家是樂意取消退貨的，關鍵在于和買家的溝通話術。
而如何與買家悄無聲息地“接頭”又不被亞馬遜平臺監控呢？這就需要賣家們用一點小心思啦~
給大家介紹一款能夠實時高效觸達用戶的工具——Tracker M，它是一款專為解決亞馬遜賣家們無法在站內條條框框的束縛下，和買家隨心所欲溝通的痛點而研發的掌上即時聊天工具。賣家只需要通過Tracker M生成二維碼，貼在售后卡上隨產品包裹一起寄給用戶，用戶收到后通過掃碼就可以和賣家直接聯系。借助Tracker M的即時聊天功能，賣家們就可以為自己爭取主動營銷的機會啦
（▲Tracker M即時聊天功能）
★ 針對惡意行為
如果在短期內收到大量高于平時的訂單，并且在收到之后沒有任何聯系的連續退貨，且買家賬號此前查不到任何訂單記錄。如果一旦碰到這種買家存在，賣家要及時收集信息并向亞馬遜舉報。如果亞馬遜判定對方是惡意的，就會做出限制處理。
★ 建立退貨數據庫
很多時候退貨避無可避，那么我們不妨轉換觀念，把它當成后期優化的數據來源。賣家們可以建立退貨數據庫，通過深入了解退貨原因的數據，改進退貨流程和產品供應。一份有價值的客戶數據，可是幫助我們更好了解消費者訴求的階梯哦~給大家幾點建議參考：
·詢問客戶意見，了解客戶對產品存在的不滿 ，例如產品尺寸錯誤、產品損壞、產品描述不清楚等。如果產品是多變體，通過了解哪個變體產生的退貨最多，來進行庫存的調整。
·梳理退貨原因，挖掘“退貨真相”。例如某一產品常常因為尺寸而遭退貨，那么你就可以適當調整listing中的產品描述，告知潛在買家這一特殊情況。此外，如果某一產品經常在運輸途中損壞，那么你就需要檢查一下自己的包裝和產品質量問題。
·創建退貨原因報告，報告可以根據產品將信息進行分類，創建該報告的主要目的在于對經常被退貨的產品進一步的分析，幫助賣家改進未來的庫存選擇。
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其實，想要降低退貨率，各種補救措施做到位了雖然是如虎添翼，但說到底還是要注重產品本身，不斷優化選品，做好品控才是賣家們最關鍵的制勝法寶喔！
（來源：百佬匯跨境電商聯盟）
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（來源：百佬匯跨境電商聯盟）
