對于跨境電商賣家來說，一個產品并不是賣出去就完事了，畢竟還要處理后續的各種訂單售后問題，減少退貨、退款以及差評的出現，減少不必要的損失。今天就為大家簡單整理了一些Shopee售后處理技巧,希望對大家能有所幫助。

造成退貨退款問題中主要的幾點：

1.賣家延遲發貨，或者物流速度慢；

處理：與買家溝通，向買家提供物流信息、發貨截圖，請求買家延長收貨時間?！把娱L收貨“是Shopee為買家提供的特別服務，操作簡單，找到訂單詳情下面的“Extend Shopee Guarantee”按鈕，點擊進入“order detail”進行操作。

2、買家收到貨后，發現商品有瑕疵/描述不符/收到不對的商品等商品相關問題

1）不聯系賣家，直接申請退款

臺灣站點遇到這種售后只能申訴或者拒絕，而且現在臺灣出了七天無理由，客戶可以隨意申請退款。東南亞站點的售后可以接受或者拒絕，如果要拒絕，一定要舉證詳實。比如關于衣服尺碼有爭議的，也盡量把詳情里面寫的大小差異都寫出來，一定要舉證詳實！有賣家還是成功申訴過幾次的。

2）買家聯系賣家，要求解決問題，想要退貨退款的

這種賣家是比較常見的，也是比較好解決的。一般如果是產品問題的話，就老老實實退貨退款或者彌補優惠券，多件產品也是可以申請單獨產品退款的，不過如果是同一產品的多件同一變量，是不可以申請單件退款的。有些賣家的解決方式是讓當地的朋友直接給他銀行卡退款，然后再微信支付寶給朋友，還是比較方便的。

這種買家一般售后不錯的話，會給好評，還可以變成老客戶的，做Shopee精品店鋪一定要注重維護粉絲。

同意退貨退款后，向買家提供退貨地址，別忘了告訴買家，寄回包裹時附上有字條，注明買家Shopee賬號和訂單號。等KAM收到完整的商品退貨之后，后臺確認“退款”。如果沒有收到退貨且貨值比較大的話，可以“向Shopee提意見”，說明“同意退貨之后未收到商品”。

3、買家不喜歡七天無理由退貨

一般賣家無法制止，買家將商品完整退還之后，賣家確認并及時給買家退款。但是如果買家在10天期限內未將商品寄回，可以“向Shopee提意見”，說明“未收到退貨”，原因一欄可填“等待商品寄回”，向客服申訴時，最好提供與買家的聊天記錄。

有時賣家通過聊聊發現對方人品不行，購買產品的目的是為了揩油，比如，利用Shopee退換貨政策和時間差，買下商品，用過一段時間之后退還。這種情況在服裝類目上比較常見。一般來說，賣家即使知道也無可奈何，但如果這種行為一而再，再而三地發生，賣家忍無可忍，也會拒絕。

處理辦法是“向Shopee提意見”，表示“不同意退貨”，并提供發貨截圖或照片，以及聊天記錄，然后等待官方裁決。

有的時候會遇到比較棘手的買家，Shopee菲律賓站遇到過買家選擇貨到付款（COD），當商品送達時，買家卻玩失蹤，不予取貨，這種情況， Shopee也無奈買家何，只能作兩種處理：

1）如果商品價格比較低，在5美元以下，直接銷毀；

2）價格≥5美元的商品，會收回，按原最高價的80%二次銷售；

如果收回的商品在4周內未售出，也有兩檔處理方式：

a.價格≥10美元的商品原物奉還給賣家；

b.價格＜10美元的商品一律銷毀。

4、買家訂單有多件商品，說賣家漏發貨

找買家發照片確認情況。照片就可以知道少了的是什么顏色的，是哪個商品沒發。這個問題就要自己出貨前做好準備了，一定要稱重。

為什么要稱重？一方面，防止倉庫亂收運費。我們國際運費是根據重量藏入單價的。但是蝦皮倉庫是按照包裹的實際重量收費的（包括包裝），所以最終扣費如果不是我們藏入的運費的話，就要去核實一下，后續可以申訴。申訴鏈接找客戶經理要。另一方面，防止客戶惡意找麻煩。我們可以通過出廠稱好的重量和單個商品的重量判斷我們是否漏發。如果漏發，重量肯定是不對的。純靠印象的話，說實話訂單多了印象不過來。

確認好了之后，如果確實是漏發，問客戶是否能用優惠券補償。（優惠券額度等于漏發商品額度）鼓勵客戶不退款，用優惠券重新下一單。如果你這邊確認了重量沒有漏發，請客戶再重新確認一下?？蛻粼賳柊涯氵@邊的重量啥的情況告訴他，還問的話，就給客戶發個小額的優惠券補償，請客戶給個好評。

如果買家一定要申請退款，要看清楚是哪幾個商品申請了退款。如果客戶是整個訂單都申請了退款，你一定要提交爭議，并且提交證據，說明是哪些商品漏發，最多只能給客戶漏發的商品退款，不要不小心退了整個訂單。

買家突然申請取消訂單，怎么辦？

買家新訂單一小時內是可以自己取消訂單的不需要賣家同意，之后就需要申請取消，賣家同意才可以取消訂單了。這時候需要明白一個問題，你的貨有沒有發出去？貨是不是已經在運輸到倉庫的途中了？或者訂單已經是運輸中的狀態了？（運輸中的狀態：已被倉庫掃描在發往國外的途中了。）

如果是以上情況的話，可以直接告訴客戶無法取消，拒絕客戶的取消申請。無論是中途倉庫退貨回來還是國際件退回來，對商家來說都是一種損失。

如果貨還沒發出去,但是已經準備發貨了。再試探性的問下，客戶會告訴他的決定。要盡量引導客戶不要取消，只要訂單一取消，之前做的工作便都白費了。

關于差評處理

1、遇到惡意差評

如果遭遇惡意差評，在確認自己的商品和服務態度沒有任何問題的情況下可以向客戶經理或者致電平臺客服進行申述，由平臺介入處理。申請申訴周期1個月以上，提供申訴資料：

A、賣家賬號Seller

B、買家賬號Buyer

C、訂單編號Order SN

D、評價截圖

E、你覺得買家惡意差評的理由

2、比較常見的差評處理方式

在“商店”-“商店評價”這里找到差評，復制“用戶名稱”或者“訂單編號”，在聊聊找到該買家，解決問題（低價產品可以直接退款，貴的可以彌補優惠券，或者免費補發產品），讓買家修改為好評。

每位買家只有一次修改評價的機會，千萬要珍惜。如果盡力了也無法更改差評，該產品出單很少的話，建議刪除鏈接，重新上架；如果是熱賣品的話，就好好的回復差評，盡量表現自己是一個負責的賣家。有時如果買家過于無賴，其他買家看到這種莫名其妙的差評，其實不會太介意。

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（來源：跨境知識搬運工）