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2020-09-21 10:26
有同學(xué)反饋，在使用螺旋式爆款打造時，因為自己的起始價格比較低，Listing實現(xiàn)了快速來訂單和沖排名，但有了一定的銷量，沒有收到好評時，卻持續(xù)的遭遇了差評，差評導(dǎo)致銷量下降，而自己也一下子沒了運營的思路，不知道下一步該怎么辦。
日常給學(xué)員上課時，我總是反復(fù)提醒，差評是運營中的必然，如果沒有收到過差評，那只能說明你出的訂單不夠多，運營的時間不夠長。但面對差評，我們需要的是客觀的分析，看差評究竟是正常的還是非正常的，如果是正常的，我們要反思，要做的是提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)水平等等，而只有在經(jīng)過全面分析確實是非正常的時，才應(yīng)該謹慎的將其歸于惡意差評，然后根據(jù)實際情況采取一些應(yīng)對和補救措施。
什么是正常的差評呢？分析這些時，要有的心理基礎(chǔ)是不護短，要從心理上對自己做有錯假設(shè)。比如，客戶的評價是“這個產(chǎn)品不好，不喜歡，浪費錢“等等，雖然是抽象的評論，但我們都要先假設(shè)這個評論是正常的，然后分析引起這種感覺的可能性。可能真的是咱自己的產(chǎn)品是基于老魏我提出的”田忌賽馬“的觀點選出來的，產(chǎn)品質(zhì)量一般，而客戶剛好是個挑剔的客戶呢！
在做了假設(shè)責(zé)任在自己的基礎(chǔ)上，還要嘗試性的去找一找該客戶的信息，從客戶的Profile中看客戶的訂單和留評記錄，從客戶的軌跡中做分析，甚至，可以通過客戶的姓名、昵稱，去Facebook上找一找，看能否找到該客戶，一系列的分析，都可以讓我們對客戶的信息理解更全面，也更易于我們做出客觀的判斷。
那怎樣才能判定出是惡意差評呢？
評價內(nèi)容很明顯寫的攻擊性語言，“很差的賣家，不要從這個店鋪購買”，“騙子，浪費錢”等等，遇到這種評價，第一件事還是要到買家賬號的Profile中去看一看，也許你會發(fā)現(xiàn)，這樣的賬號，要么只留下那么一個差評，要么陸續(xù)留下的評價都是差評。其次，如果只是收到一個差評，我們還應(yīng)該假設(shè)是遇到了一個挑剔的客戶，而只有在連續(xù)的收到差評時，我們才應(yīng)該假設(shè)是被競爭對手攻擊的惡意差評。
初步判定惡意差評后，要把留差評的買家的留評記錄做梳理，看各個評價分別留在什么產(chǎn)品上，做為初步記錄。然后，還要對自己的競爭對手們進行分析（我在講選品時經(jīng)常要求，一個產(chǎn)品確定，一定要找出20個競爭對手），分析什么呢？
第一、留差評的買家的留評記錄上的那些產(chǎn)品，有沒有是哪個競爭對手的店鋪都在經(jīng)營的？如果有，將該賣家暫時圈定進來。
第二、當(dāng)前的BSR排名在你的排名之前，排名在Best Seller，或者在前10名。排名靠后的，自己都沒打造起來，攻擊別人也得不到好處，自然沒有做給人留差評的必要性。
第三、當(dāng)前被攻擊產(chǎn)品在該競爭對手的店鋪中占有重要地位，是該店鋪主打的在該店鋪排名前幾的產(chǎn)品，甚至，該產(chǎn)品系列就是該店鋪主營的產(chǎn)品，店鋪中幾乎沒有其他產(chǎn)品。這類賣家，長期把持某個細分領(lǐng)域，看到有新進入者，而且是低價且來勢洶洶，為了保護自己的市場不會被蠶食，有時會做出一些下三濫的動作。
第四、對篩選出的賣家的運營做全面的分析，一般來說，能夠給別人扔差評的賣家，往往都會給自己上好評，上綠標等等，如果沒有這些資源，他也幾乎不具備給別人上差評的可能性。
第五、經(jīng)過一番篩選和排除，還是找不出具體是哪家該怎么辦？那就多圈出來幾家，三五個可能的對象，總應(yīng)該能夠找出來吧？如果你說還是找不出，那只能說你自己太弱雞了，缺少基礎(chǔ)的競品分析能力，需要補的課就多了。
找出了那一個或者那幾家可能的惡意競爭對手之后該怎么辦呢？
現(xiàn)在不是有賣家信息了嗎？反向查找，找出對應(yīng)的賣家，作惡者也總想將自己隱藏在黑暗之中，而一旦曝光于光亮之下，每個人都看起來那么文質(zhì)彬彬。有經(jīng)驗的賣家應(yīng)該還有更直接了當(dāng)?shù)恼袛?shù)，遇到這種情況，也可以三五個好友交流一下，總有一些招數(shù)可以讓你腦洞大開、眼前一亮，我就不方便寫入文章了。
（來源：跨境電商贏商薈）
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