客戶服務在當今的社會中越來越普遍，同時對從事這樣工作的人員要求也越來越高，從初級的熱線接聽到高級的服務管理，每個行業都有自己對客戶服務工作不同的詮釋和要求。那么，今天我們就一起來探討下運營中客服角色的工作職責及遇到售后問題的各種案例及常規處理方法。

一、運營中客服角色的工作職責是什么？

1.通過各線上渠道解答客戶所有疑問；對客戶咨詢、投訴內容按照相應流程給予客戶反饋；配合公司活動；維護客戶關系，可能還有一些領導布置的任務。

2.幫助企業處理大量客戶來電和各種咨詢服務，如賬單，技術支持或申訴及故障排除等。

3.以服務客戶為導向，建立良好的企業形象和口碑。

二、退貨問題

退貨問題可謂是賣家們最常遇見的售后問題，貨賣出去后，買家滿意則皆大歡喜。若客戶一旦申請退貨，歡喜立馬變冤家。首先我們一起來了解下，退貨的原因有哪些？

其中主要原因是：收到假貨、實物與圖片描述不符、產品本身存在缺陷或質量問題、尺寸大小不符合、物流公司發貨問題、未收到貨物、以及商品折扣、贈品、發票問題、拍錯商品、商品受損等。

我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過客服提前去解決的。因此，賣家尤其要注意在售前環節的一些管理，特別是客服在銷售期間應該跟顧客說明產品尺碼、物流地址聯系人等信息，給出的產品圖片要全面并與實物相符，這樣可以降低退換貨的機率。而不同的行業有不同的特點，也有因意外而產生的退貨原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產品，當物流、打包未能做好，就極有可能破損，然后導致退貨。因此這些賣家在發貨前就要尤其注意這些問題。不同的賣家可以跟據顧客退換貨的原因，提前做好準備，防患于未然。

退貨政策7大要素是什么？

1、表達清晰

沒人愿意閱讀一些自己讀不懂的文章。退貨政策在書寫時，要使用簡單易懂的詞匯。清楚地寫明可以退回的產品，方便的話，附帶上原因。最好用一個個要點的形式闡明退貨流程。如果有部分產品不能退回，附上原因。

退貨政策需要列出所有的必要信息，包括：

· 在什么狀態下，什么產品可以退回；

· 在多長時間內消費者必須寄回產品——以寄回時間為準而不是商家收到時間為準；

·  賣家和買家，哪方要支付退回的運費；

·  賣家保證幾天之內處理退回訂單；

·  錢退回的方式——如支票、信用卡或該商店專用信用卡。

線上購物比到實體店購物方便得多。買家希望在退貨的時候能同樣方便快捷。據研究，超過60%的線上買家希望在快遞盒上貼有退貨標簽或者能打印一個在上面。

3、費用問題

如果消費者收到錯誤或者破損商品，賣家要負責退回商品的運費。消費者有權選擇價格便宜、速度較慢的退貨方式。很多消費者認為退貨手續費像一種懲罰，所以賣家盡量避免實行退貨手續費。更理想化的是，有一些消費者完全不想支付運費，但多數人都知道這是不可行的。

4、盡量變通

有些消費者可能比較忙，當天沒有空查看商品。有時消費者需要時間重新考慮已購買的產品。買家希望有一個30天的寬裕限期——讓他們寄回商品。

5、賣家不要抓著錢不放

賣家一收到退回的商品，應該盡快驗視處理，并向消費者告知最快能收到退款的日期。

6、賣家可以適當吃點虧

確實，有些訂制產品或者特色產品退回給賣家，就會失去應有的價值。但是所有產品的都采取嚴格的退回政策會影響銷量。對退回一件不合身的名牌牛仔褲的顧客征收費用會對業務產生不好的影響。“restock fee”、“we cannot be held responsible”、“less any shipping charges”和任何用加粗紅色字體寫出的“MUST”等字眼都會觸發消費者對商家的不滿和不信任。

7、重新考慮退貨授權（RMA）

重新考慮退貨授權（RMA）。退回商品授權能使賣家在處理商品時更簡單。大多數的訂單處理系統能直接根據訂單號和退貨原因，生成和跟蹤特別的RMA號碼。但要求消費者提供退貨信息會花費很長時間。而且當賣家用大寫加粗的字體要求消費者提供退貨信息時，對銷量有很大影響。

三、中差評問題

在買家評價中不可能全部都是五星好評的，對于1-3星的中差評賣家應全部回評，因為很多買家在選擇產品時會參考買家評價，如果買家評價中出現中差評，則會影響買家的購買，降低轉化率。所以賣家要在買家評論中及時發現問題，并予以解決，對于中差評賣家要予以回評，內容為公司的售后服務或針對此款產品一對一回評。另外，賣家對于買家的回評是不僅僅這位買家可以看得到，是全部要來買此款產品的買家都可以看得到的，在回復時，賣家回復內容要給予新買家安心，放心的回評內容可增加轉化。另外賣家可在中差評買家的訂單留言給與客戶解決問題，然后要求客戶把評價改為好評。

四、客戶投訴問題

收到客戶投訴郵件，立即回復，絕不拖延。即使你說我在調研，也得先回復。否則，客戶覺得你沒有誠意解決，而是忽視他，會更加生氣。給大家一個模板。

a)首先表示對他的情況完全理解。

b)如果是自己方面的錯，要立即道歉。

c)如果需要調查情況，跟客戶說，我們已經匯報老板，馬上找相關部分的人開會，調查這個事情。你能否提供進一步的細節，比如拍個照片，有多少貨物有問題等等…

d)如果事情已經調查清楚，就解釋一下這個事情為何會發生，問題出在什么地方，已經采取了措施保證下次不會發生。如果客戶有責任，要委婉地指出來。不說的話，太傻，客戶還以為都是工廠的錯，索賠的期望也很高。說的話也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。比如是客戶設計的缺陷，不要說“It is because your design is not feasible.” 展現的就是推卸責任的感覺。

可以這么說“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production.” 展現的就是大家通力合作的態度。

e)把客戶的注意力引到解決問題上來. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

f)讓客戶感受到，你在積極努力地解決問題，而不是計較損失應該由誰來承擔的問題。

g)在能夠安撫客戶，讓客戶在comfortable的情況下，爭取利益。比如，可以給客戶許諾下個訂單給他補償。如果你前面的部分處理得好，客戶對于你比較信任，一般客戶是可以接受的。也有極端的客戶，我們之前有個客戶下了單，工廠交不上貨，客戶很生氣，要求退全款，業務員不想退，我說客戶現在擔心我們，怕他的錢沒了，就退給他吧。錢退給客戶，他接著又打過來了，說還要繼續做，但客戶這次對我們就放心了。

五、售后常見問題主要包括4方面：產品、服務、物流和買家因素

產品方面主要包括產品質量問題、色差問題、碼數問題、瑕疵問題、發錯款式問題、多發漏發問題、寶貝圖片與實物不符問題，缺貨等。

服務方面主要包括售前客服服務態度問題，售前客服銷售誤導問題，售后客服服務態度問題，售后客服處理效率問題等。

物流方面主要包括發錯快遞問題，快遞延遲派送問題，快遞員素質問題，快遞丟件問題等。

買家因素方面主要包括拍下后需要修改收貨信息問題，拍下付款后商家未發貨申請退款問題，商家發貨后買家申請退款問題，買家留錯收貨信息導致快遞無法正常派送問題，買家出差或離開收貨地問題，7天無理由退換貨問題，超過7天無理由退換貨問題等。

下面我們針對以上的售后問題的類型，逐一介紹一些常用的處理方法

如果客戶反應的是商品質量問題，我們可以讓客戶拍照發圖片給我們，進行圖片確認，如果圖片上是明顯的質量問題，那么商家可以直接告訴客戶，商家承擔運費幫客戶調換，也許有些客戶會因為這個質量問題而產生對商品質量問題擔憂的心理。

那么當客戶提出要求退款的時候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現質量問題的原因，然后告知客戶這款產品的優點及客戶的真實好評，讓客戶打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣家損失，當然，這個具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實際情況(買家要出差了，不方便調換了，賣家這款沒這個顏色了等)。

如果是客服服務問題的售后問題，首先一定要代表犯錯客服向客戶道歉，比如是客服在引導客戶過程中有一些誤導性語言，導致客戶買錯貨了，我們搞清楚情況后，先向客戶道個歉，然后提出我們愿意承擔運費幫客戶調換或者退貨(說這個是賣家需要表明態度，并非是真的希望客戶調換或者退貨的,大家注意下哈)。

然后看看客戶的反應，如果客戶可以接受我們的態度(可以從客戶回復的話語中體會到)，然后我們進一步咨詢他所收到產品是否有質量問題，是否影響正常使用?如果客戶同意協商退款解決，那么作為售后客服千萬不要直接告訴他補償的金額，而是要告訴他為什么補償這么多，一般補償金額是以運費為標準的，以單方運費為準。這個需要看產品的利潤，協商出一個雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤)，如果客戶補償金額要求過高，可以委婉的拒絕下，實在不行，只能承擔運費接受退貨了。

如果是物流方面出現問題，首先先安撫下客戶焦急的心情，然后認真聽取客戶的反饋，在與客戶的交談中要盡量表現出我們也很無奈的思想(物流屬于第三方)。并表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個處理此事的期限，比如24小時內，不然客戶很有可能直接申請退款的。

在與客戶協商好處理時間后，要盡快聯系物流查明原因，并要求物流查明后主動聯系我們，當已經和物流取得聯系后，要去和客戶說明下我們現在的售后進度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個細節,個人習慣問題，覺得不錯的可以學習下)。如果物流那邊反饋給我們原因了，說掉件了，那我們必須盡快聯系客戶說明下事情的原因，并承諾幫客戶補發，如果客戶說時間來不及，我們可以根據客戶的收貨信息，重新補發貨，或者接受買家退款。總之一定不能怠慢客戶。

如果是買家因素，導致一些售后問題，一般會在運費上存在爭議，我們要耐心解釋網購的特殊性(中間有個物流環節)。比如我們剛發貨，客戶就說不想要了，來申請退款了，但是商品發出，運費已經算進去了，而客戶申請的退款卻是全額，這時我們就要和客戶耐心解釋一下為什么要他在申請退款中扣除我們這邊的發貨運費。扣除發貨運費上可以告訴客戶，我們只扣去我們發貨的內部價運費，不會太多扣去，讓客戶能夠更容易接受，在溝通過程中也可以告訴客戶這個事情的麻煩性，讓客戶理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運費。盡量不要在這個問題上和客戶關系搞僵，因為他很有可能就是你的下一位客戶 。

不管是什么原因，只要耐心行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接收消費者的批評，用心服務，即時服務，做一個合格、完美的售后服務，做到正對問題，即時解決問題，消除消費者的疑慮，真正讓消費者滿意。

六、售后問題處理完后要好評模板（以一位無人機賣家為例）

1.要好評

2.要好評（售后送新機）

3.要好評（處理完問題）

處理售后的標準行為有以下幾點：

1.先道歉

2.了解顧客不滿意的原因，并給予恰當的解釋

3.表示理解并讓顧客提出解決的方法

4.達成共識讓對方滿意

5.如不同意，提出自己的意見，要說明理由

6.送給顧客一些小禮物或者下次購物給予優惠、打折表示感謝

注意事項：

在處理售后問題時，顧客大多會情緒激動，有時候言語可能偏激。但我們不能以牙還牙，因為這樣不但解決不了問題，還會激化矛盾。我們要學會傾聽理解，跟顧客好好溝通，并給出解決時限，努力給出讓客戶滿意的方法。售后處理是一門變廢為寶的藝術，因此我們要把售后變成一次銷售機會。這樣的話：我們才不至于因為售后而流失我們的老客戶。

（來源：跨境知識搬運工） 

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