對很多業(yè)務(wù)做的不錯(cuò)的亞馬遜賣家來說，在業(yè)務(wù)推進(jìn)過程中遇到最頭疼的事兒莫過于跟賣了。但實(shí)際上，在這個(gè)亞馬遜的業(yè)務(wù)市場中還存在著各種更極端的運(yùn)營做法，會導(dǎo)致你的listing圖片突然就變了，甚至讓你對這個(gè)listing的編輯權(quán)直接就喪失了，這種做法我們通常稱之為“黒帽”，如果說遇到跟賣很多賣家是頭疼的話，那么遇到“黒帽”就是恐懼了。

“黒帽”主要是利用亞馬遜平臺的技術(shù)漏洞來實(shí)現(xiàn)一系列動作，一般的做法是劫持listing，主要是通過在Vendor Central內(nèi)部利用的漏洞進(jìn)行的，另一類做法是建立虛假訂單留評論以操縱評論及評價(jià)星級以達(dá)到自己的目的，但通常在向亞馬遜舉報(bào)后，亞馬遜團(tuán)隊(duì)鮮有采取行動來制止這類行為。

有時(shí)候可以發(fā)現(xiàn)有些產(chǎn)品連續(xù)幾個(gè)月都沒有負(fù)面評價(jià)，但突然一夜之間負(fù)面評價(jià)就超出了評價(jià)數(shù)的50%，這顯然是由于惡意刷評導(dǎo)致的。有時(shí)候發(fā)現(xiàn)listing被利用VC賬戶的競爭對手進(jìn)行隨意修改，從而導(dǎo)致合規(guī)賣家的混亂和銷售損失。當(dāng)受影響的賣家向亞馬遜申訴這些虛假評論時(shí)，亞馬遜的回復(fù)通常缺乏理解和行動的能力。

現(xiàn)在合規(guī)賣家在亞馬遜上被黒帽賣家遭受的迫害有多嚴(yán)重？亞馬遜需要做什么來解決這個(gè)問題？合規(guī)賣家需要多什么申訴的動作才有效呢？

黒帽賣家的行動對亞馬遜的影響程度有多大？

在過往的幾年中，大量的賣家涌入亞馬遜進(jìn)行銷售，導(dǎo)致了各類賣家參差不齊，而以黒帽手段進(jìn)行銷售的賣家數(shù)量和進(jìn)行的行為，足以使任何人大為震驚，在賣家圈里甚至已經(jīng)成為了一個(gè)公開的流行話題。

在賣家圈里不常被公開（盡管在賣家圈子中眾所周知）但實(shí)際經(jīng)常出現(xiàn)的問題就是listing被劫持的問題。即使還沒有該listing的商品貨源，新賣家也會突然出現(xiàn)在該listing上對這個(gè)商品進(jìn)行售賣，就像他們一直在賣相同的商品一樣。

并且，這些賣家可以有辦法更改listing的圖片、標(biāo)題甚至品牌名稱，以達(dá)到其目的，即使真正的賣家已在亞馬遜進(jìn)行品牌注冊在保護(hù)中。在賣家圈子中，這通常被稱為“ VC濫用”，因?yàn)閂endor Central獲得了對產(chǎn)品詳情頁的修改權(quán)限，可以肯定地說，這就是原因之一。

黒帽賣家全都是中國賣家嗎？

這個(gè)問題經(jīng)常被討論到。當(dāng)然，最初應(yīng)該是來自中國的一些賣家在這么做（確實(shí)中國人太聰明了），但是逐漸的這些做法也被美國的和各國的本土賣家所采用。

他們從中國黑帽服務(wù)商處得到協(xié)助，并將其軟件和服務(wù)推銷給起本土賣家，而本土賣家也利用這一手段在競爭中獲得優(yōu)勢。

有時(shí)，這些服務(wù)會提供偽造的買方帳戶，這些帳戶會從目標(biāo)賣方那里購買產(chǎn)品，然后聲稱存在偽造或安全問題，并留下數(shù)十個(gè)差評。這還不算完，之后會接著有更多虛假買家出現(xiàn)并支持這些差評，給予這些差評更大的權(quán)重。這些都被作為一個(gè)打包的黑帽服務(wù)被使用，可以瞬間摧毀被施以黑手的賣家！這類服務(wù)套餐都將以一個(gè)合適的價(jià)格被出售給某個(gè)賣家，并將給另一個(gè)賣家?guī)頍o盡的恐懼。

一些賣家通過某些渠道到獲得了亞馬遜的內(nèi)部數(shù)據(jù)的訪問權(quán)，以幫助他們確定要出售的商品應(yīng)該放在哪個(gè)類別，該定什么價(jià)格以及清楚買家如何從一個(gè)產(chǎn)品詳情頁面跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)產(chǎn)品詳情頁面的購物路徑。他們還可以發(fā)現(xiàn)使用哪些關(guān)鍵字才最有利以及需要何時(shí)進(jìn)行更改。甚至有些情況下，Amazon內(nèi)部的客戶經(jīng)理會將數(shù)據(jù)直接透露給他們。當(dāng)然，第三方服務(wù)還是需要在此充當(dāng)中間人的。

但是，一旦大量的賣家開始以這種方式進(jìn)行操作，在市場上的成功就秘訣就變成了：誰有更多的錢花在黑帽上則就會成為贏家。

最終導(dǎo)致的一個(gè)惡性循環(huán)是，合規(guī)的賣家越來越難做，越來越多的賣家開始進(jìn)入到黒帽的領(lǐng)域，合規(guī)經(jīng)營的的賣家會變的越來越少，這當(dāng)然也不是亞馬遜希望看到的結(jié)果。

亞馬遜知道這些問題嗎，采取行動了嗎？

亞馬遜知道這些問題，他們還知道他們需要對他們做更多的事情，而且我敢肯定，他們會的。但是需要多長時(shí)間？

對這一復(fù)雜的問題，亞馬遜已經(jīng)不僅是一個(gè)部門在著力解決，而是涉及到多個(gè)需要需要一并討論解決這個(gè)問題，但其實(shí)亞馬遜內(nèi)部不同團(tuán)隊(duì)之間的交流并不是很好，仍然存在著很多企業(yè)都有的效率低下問題，當(dāng)然亞馬遜的管理層也在著力不斷優(yōu)化內(nèi)部的溝通協(xié)同效率問題。

但處理這一問題的團(tuán)隊(duì)也在不斷變化著，就像幾年前PRA團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在已經(jīng)不存在了一樣，亞馬遜會根據(jù)實(shí)際狀況來創(chuàng)建新的團(tuán)隊(duì)和計(jì)劃（例如零計(jì)劃）來處理黑帽行為，亞馬遜團(tuán)隊(duì)很清楚治理這一問題需要花費(fèi)的力度是什么。

亞馬遜會對所有l(wèi)isting劫持問題和虛假評論行為采取越來越更嚴(yán)厲的行動，不僅利用更加完善的系統(tǒng)來判斷，也將投入更多的人力參與綜合打擊這類行為，并且打擊行動會針對賣方對競爭對手發(fā)起的任何攻擊上。

例如，以前可供亞馬遜內(nèi)部各個(gè)團(tuán)隊(duì)使用的幾種內(nèi)部Amazon工具的使用權(quán)限，現(xiàn)在擁有該權(quán)限的 Amazon員工越來越少，除必要的人員外，其它人員已均無法使用此類工具。現(xiàn)在，賣家和服務(wù)商已經(jīng)很難通過內(nèi)部渠道再獲得這類數(shù)據(jù)，這一行動無疑是相當(dāng)有成效的。

亞馬遜如何解決這些問題？

要想從核心解決這一問題，就必須從系統(tǒng)的角度識別出這些黒帽行為并自動加以屏蔽，但難題在于這類漏洞總不是固定的，在填補(bǔ)一個(gè)漏洞之后，黒帽賣家們總能找到更多新的漏洞繼續(xù)這些黒帽行為，所以平臺系統(tǒng)不間斷的優(yōu)化改進(jìn)變成了一件不得不做的事兒，并使系統(tǒng)可以自我學(xué)習(xí)識別銷售排名操縱等行為，并采取措施。但最終，機(jī)器仍然不能解決所有問題，人為的參與還是必不可少的。

過去，亞馬遜讓調(diào)查員與客戶經(jīng)理合作來處理違反規(guī)則的特定賣家。從開始加大打擊力度之后，有不少客戶經(jīng)理被接受調(diào)查，這些動作使客戶經(jīng)理們開始感到壓力，因?yàn)檫`規(guī)成本變了越來越高了，這些措施有效的控制了內(nèi)部信息泄露的可能性。

還能看到Vendor Central出現(xiàn)了很大的變化，以應(yīng)對很多濫用VC賬戶的行為。除非獲得高級經(jīng)理的批準(zhǔn)并通過審核從事實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，否則一些帳戶將被取消，并且新的賬戶申請也將越來越難通過，VC賬戶正在被嚴(yán)格的控制管理。

亞馬遜如何與舉報(bào)黒帽行為的賣家進(jìn)行溝通？

迄今為止，亞馬遜對舉報(bào)黒帽行為的賣家的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)是：

“您好，我們將調(diào)查您提請我們注意的問題，并將采取適當(dāng)?shù)拇胧３鲇陔[私原因，我們無法與您分享我們的調(diào)查結(jié)果。”

我相信大部分賣家都對這種回復(fù)和處理方式感到無奈，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道處理的過程和結(jié)果如何，即使最終黒帽行為被及時(shí)的處理了。但不可否認(rèn)的是，亞馬遜在這點(diǎn)上需要做得更好。

在問題的處理上，亞馬遜內(nèi)部的經(jīng)理們不僅需要更多地參與調(diào)查并處理舉報(bào)的問題，還需要其他團(tuán)隊(duì)一起解決問題并討論如何規(guī)范市場以避免之后繼續(xù)出現(xiàn)類似問題。

當(dāng)負(fù)責(zé)維持治安規(guī)則的團(tuán)隊(duì)無法有效完成工作時(shí)，其他團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理會在上訴升級過程中陷入困難。這一情況在跨國公司中經(jīng)常發(fā)生，這不但不發(fā)有效解決問題，并且使每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會責(zé)備對方導(dǎo)致很多團(tuán)隊(duì)間的矛盾。

因?yàn)閬嗰R遜團(tuán)隊(duì)間常會發(fā)生無法進(jìn)行高效協(xié)同解決問題的情況，為避免承擔(dān)責(zé)任很多事情就被擱置下去。并且黑帽行為的濫用在實(shí)際效用上很成功且過于廣泛，以致當(dāng)問題越來越多時(shí)無法全面的解決問題，所以即使在亞馬遜采取了各項(xiàng)措施后，我們?nèi)匀粫l繁的看到在亞馬遜上的各種黒帽玩法上演。

亞馬遜的使命是防止這種行為，因?yàn)樘摷黉N售，虛假評論和惡意篡改listing會給買家造成混亂影響客戶體驗(yàn)。并且買家也永遠(yuǎn)不會相信，在一個(gè)使用骯臟技巧的賣家不僅可以生存而且可以蓬勃發(fā)展的平臺上購物是安全的。

亞馬遜如果能邀請一些舉報(bào)的代表賣家和亞馬遜內(nèi)部各個(gè)團(tuán)隊(duì)一起了解發(fā)生的事情并共同制定解決方案，則這些黒帽行為被處理的速度效率都將極大提升，但就目前來說這一想法還不可能實(shí)現(xiàn)。

應(yīng)該如何向亞馬遜報(bào)告賣家黒帽行為？

首先，應(yīng)該嘗試在賣家支持后臺開一個(gè)case來舉報(bào)這一問題。

這是第一步，但基本上不能直接解決問題，這只是位了創(chuàng)建一個(gè)記錄以供以后回溯用。通常還會通過電子郵件發(fā)送電子郵件給Community-help@amazon.com來舉報(bào)黒帽行為，但是同樣，能成功解決問題的可能性仍不高。這時(shí)候需要升級為專門的團(tuán)隊(duì)來幫助處理，打開品牌注冊案例并聯(lián)系Executive Seller Relations來幫助處理問題是比較有效的辦法。

另外，需要知道怎么舉報(bào)黒帽行為才是對的（因?yàn)榻?jīng)常發(fā)現(xiàn)有小伙伴的舉報(bào)寫的長篇大論沒有重點(diǎn)或者沒有說到點(diǎn)上）。如果您的舉報(bào)報(bào)告內(nèi)容令人困惑，難以理解，篇幅太長或有內(nèi)容意思重復(fù)，寫得語句不通順或描述不準(zhǔn)確，那就不要期望亞馬遜團(tuán)隊(duì)采取任何行動了。

確保你舉報(bào)的信息中清晰的表面了違反了哪個(gè)條款，亦不要將你所舉報(bào)的黒帽行為進(jìn)行人為的夸大或臆猜（亞馬遜團(tuán)隊(duì)會認(rèn)為是不實(shí)舉報(bào)）。如果他們看到“我們懷疑這全部來自X賣方”或模糊的暗示你正受到未知賣方的攻擊，他們將不會采取行動。如果不確定如何使用abuse reports，請找一個(gè)認(rèn)識的專業(yè)人士并尋求幫助。

如果與上述高級團(tuán)隊(duì)的人申訴失敗，則需要與Amazon內(nèi)任何愿意聽取你申訴的人取得聯(lián)系。你之前是否與類目經(jīng)理進(jìn)行過互動？是否有廣告經(jīng)理？如果是只銷售了一兩年的賬號，是否與招商經(jīng)理進(jìn)行了聯(lián)系？如果有，請現(xiàn)在就聯(lián)系他們。

還有什么辦法可以擊敗黑帽賣家？

有效的舉報(bào)黒帽行為當(dāng)然是必須的，但除此以外還有很多工作要做。

許多賣家參與了黒帽行為，許多其他賣家容忍了他們所知道的賣家的違規(guī)行為。作為在這個(gè)行業(yè)中的一員不能只是視而不見，認(rèn)為這是“別人的問題”，這才是使情況變得越來越糟的根源，并讓這一行為越來越泛濫。

這是我們必須要做的事情：

1. 賣家需要停止自己利用黑帽服務(wù)。別忘了，如果事情變遭，服務(wù)商是不會有什么損失的，而你的業(yè)務(wù)因此將受到懲罰性打擊。

2. 與你的賬戶經(jīng)理聯(lián)系，并明確的說明你希望幫助他們控制黒帽行為。有效的控制這類行為可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，并幫助亞馬遜獲越來越成功，你要表面你可以幫助亞馬遜解決他們最大的問題之一。

3. 不要因?yàn)檎J(rèn)為自己有一天可能會需要它們而對黑帽服務(wù)視而不見。盡早并盡多的向亞馬遜團(tuán)隊(duì)報(bào)告才是明智的選擇。亞馬遜需要一些調(diào)查時(shí)間以準(zhǔn)確確定哪些公司和人員在做這些服務(wù)，而你的報(bào)告將幫助更快的找到并解決這些問題。

未來掌握在我們手中

不能再讓黑帽行為的濫用繼續(xù)增長下去，否則更多優(yōu)秀的企業(yè)將因此倒閉，優(yōu)秀的新興品牌也將由此消亡。

如果您不愿意舉報(bào)黒帽行為，任由這類行為滋生發(fā)展下去，可能你現(xiàn)在沒有受到影響，但你被影響仍只是可時(shí)間問題，哪怕你說我也跳進(jìn)黒帽賣家大軍中來進(jìn)行業(yè)務(wù)，但你又如何保證自己是這支大軍中占優(yōu)勢的那個(gè)而不會受到別的黒帽賣家的影響呢？

現(xiàn)在的跨境市場是本就相當(dāng)艱難，如果還有賣家們依靠損人利己的方式發(fā)展業(yè)務(wù)，或別的賣家坐視不理，這個(gè)市場將變得更加艱難與不良性，最終一定會使導(dǎo)致整個(gè)市場受到大的波及無人可以逃的掉，我們自己的市場還是得由我們自己來守護(hù)！

（來源：A-Lu跨境）

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