我們經常聽到一句老掉牙的話：顧客是上帝。這句話雖然讓我們的耳朵起了老繭，但是它蘊含了真理：任何營利性的公司都是靠顧客維持生存和發展的。

在今天電子商務時代，商家們紛紛“觸網”，或推出自己的電商網站或在電商平臺開店，也有的商家在社交媒體推特和facebook上推廣自己的商品和服務。此時，電商們不得不正視一個問題：顧客的評論。網上顧客的評價直接影響到了電商的形象，后續顧客也會被這些評論所影響。一般而言，電商都喜歡顧客的好評，對差評深惡痛絕，甚至某些商家一遇到差評就千方百計地讓顧客修改或刪除。然而，這種做法可謂揚湯止沸，治標不治本。正確的做法就是對顧客評論進行有效管理，將這些評論當作學習和改進的機會。

如何對顧客評論進行有效管理？

雨果網編譯了外國電子商務媒體發表的關于顧客評論的數據收集和分析的文章，或許有些幫助：

在這個競爭日益激烈的銷售環境里，商家們孜孜以求地尋找各種可以提高競爭力的法寶。現在我們推薦一個提升商業競爭力的新招：顧客之聲(VoC)系統，即傾聽顧客的聲音和意見反饋。

“顧客之聲”系統包括獲得和傾聽顧客的意見，了解顧客在說什么。顧客的評論既可以通過書面形式來表達也可以用語音來表達，它包括需求性評論也包括非需求性評論。

我們可以通過郵件、在線即時交談、論壇、社交媒體、專門性的調查和呼叫中心等手段和平臺收集顧客評論。電子商務網站的商家還可以通過顧客的語音評論來收集有用的評價。如果作為一種方法體系，“顧客之聲”系統可以幫助商家依照顧客的建議進行自我升級改造，以獲得更多認可。

傾聽顧客的聲音變得非常重要，因為在如今的電子商務環境里，不好的商品和負面評價都可能破壞網上生意。要知道，顧客們評價網上商家的途徑和平臺越來越多，10年前還沒有推特（Twitter）呢，Pinterest的歷史也少于5年，如今facebook、推特等社交媒體在商業生活中的扮演中重要作用，顧客也可以通過這些平臺來發聲。

一個善于經營的公司往往也善于應對和執行顧客的評論和反饋。因此，公司們應當建立一個系統化的顧客評價處理系統，確定顧客反饋的處理時間和方法，同時將顧客的意見融入到商業戰略之中。電子商務公司應當根據公司的經營目標，分析顧客評價的內容，設計出回應顧客評價的方法和步驟，這樣才能讓顧客評論為我所用。

福里斯特研究中心的客戶服務專家阿爾黛在博客中說道：“在福里斯特研究中心，我們將‘顧客之聲’系統定義為一個循環往復的系列性行為，它包括：傾聽、理解、反應和檢測。‘傾聽’所有的顧客評論和反應，窮盡一切手段來搜集顧客的評論和反應，諸如專門性的調查、郵件、電話和評論卡片等等；‘理解’顧客的所有評論、相關數據以及你根據這些評論所做的反應性行動；‘反應’即根據你的分析結果和經驗，對這些顧客評價進行處理；‘監測’你的處理結果，看看它是否奏效。根據你在每個階段收集的數據，將每一個步驟認真執行完畢，這是很關鍵的。

對于一個電商來說，如何運用“顧客之聲”系統？

在網上，很多非需求性的評論都是負面評論，而贊揚的卻比較少。電商應當仔細閱讀和查看每一個顧客評價，將這評價當成學習和提升自己業務的一個機會。很多非需求性的評論往往是很有價值的，因為它們往往揭示了所存在的問題。雖然這些評論顯得雜亂而章法，因而沒法與系統性的調查報告相比，但是它的重要性并不會受到影響。有時，一個顧客的建議可能催生出一種新的產品功能，而這產品功能正是許許多多持相同意見的顧客所預期的。

將源于各種渠道的顧客反饋意見匯集在一起，可以形成一個全面的評價體系，讓商家可以制定出更加深刻而對應的解決方案。

運用“顧客之聲”系統的目的在于，滿足顧客需求，提高顧客的忠實度，以此來擴大市場份額。盡可能地剔除顧客不喜歡的商品和服務，這樣才能提升商業運營效率。

如果你的顧客不多，顧客評論數量也不多，那么你完全可以自己處理和分析這些顧客評價。不過，你得花費大量的時間來查看評論，偶爾還得委派一個分析人士去查看和處理這些顧客評價，但是，他可能沒有認識到某個評論的重要性，而忽略了它，這可能會使你遭受損失。此外，為了提高分析質量，公司高級管理人員往往不得不加入到顧客評論分析的過程中。

不過，如果你的顧客基數龐大，同時你在社交媒體里備受關注，那么你每天收到的顧客反饋不計其數。在這一情況下，“顧客之聲”軟件或者云計算成為了一個有效的解決方案。采用第三方平臺處理顧客評論，你可以從中獲得一系列有用的分析工具，諸如分析報告、積分卡以及其他調查結果，這些東西能夠幫助你更容易、更清晰地了解其中的規律和趨勢。第三方評論分析平臺和軟件還可以提供其收集的實時數據和分析，有時，顧客的實時評論變得非常重要，比如你在網上出售了有瑕疵的商品，顧客對此大發牢騷，評論分析軟件和第三方平臺將及時反饋給你。如果你疏忽大意，可能你的推特或者facebook頁面里充斥著成百上千的差評，你的生意因此而遭受的損失可能將無法挽回。

許多軟件是為大型公司量身定做的，而這類的顧客評論分析工具完全可以供小公司使用。這類軟件既可以收集和分析顧客的文字評論，語音評論也同樣可以分析，因此，這類工具大有裨益。“顧客之聲”軟件有Allegiance、Mindshare、NICE和Verint等等。（編譯：吳以輝）

【歡迎關注雨果網官方微信號：cifnews】