君智戰略咨詢董事長謝偉山老師在2020年4月8日武漢解封后一篇題為《完美戰略，始于逆行》博文中寫道“全球疫情將如何發展? 病毒還會生出變數嗎? 未來還將出現哪些次生災難? 國際關系會是什么走勢? 國家還會出臺哪些政策？我們也看到處在劇烈失控和激變中的企業家, 大多表現出悲觀和消極以待的態度。殊不知, 此時正是逆行重啟的好時機。”謝老師指出10年之后, 甚或20年之后庚子年初這場劫難給自己留下的印象會可用“逆行”兩個字來概括，并進一步指出成功逆行企業“逆行早在三年前, 乃至五六年前就開始了, 那就是它們在“市場危情”中的“戰略逆行”。

武漢解封后幾個禮拜，國際上果然開始由美國部分政客帶頭掀起一股“去中國化“的逆流。而事實上，從長遠來看，和平與合作一定是全球大勢所趨，全球供應鏈再也找不到勤勞聰明團結統一的“第二個中國”，中國企業全球化“一帶一路”進程中雖遇到階段性阻力，卻一定會更加勇敢邁進。如今中國已率先成功控制疫情，跑出全球復工復產加速度。

Callnovo商務團隊在武漢解封后的兩個月加速度為中國制造企業出謀劃策，明顯感受到具有 “逆行”戰略的中國制造出海企業正乘勢逆勢而上，在海外疫情肆虐空檔時期積極醞釀為全球疫情結束后海外市場未來的大發展的內功準備。其中一項重要的內功準備就是中國制造出海企業全球統一海外售后服務體系的建設。沒錯，戰略逆行的企業已在行動中！

絕大部分中國制造企業已經在銷售環節在海外有一定程度或者甚至具有相當深度和廣度的布局，例如家電出海品牌軍團（美的，海爾，格力，長虹，TCL，海信，創維，長虹, 格蘭仕，方太等等），重工出海品牌（三一，柳工，中聯，徐工 等等），醫療出海品牌（邁瑞，恒瑞，新華、迪安、樂普、魚躍等等），汽車出海品牌（奇瑞，力帆，吉利，宇通、江淮、長安等等，消費電子與通訊（小米，華為，大疆，Oppo,TPLink等等）。中國企業出海遠征用直銷經銷本地品牌合作等銷售模式幾乎達到了全球所有國家。產品銷售成功后，接下來售后服務所涉及的語種除了英語、西班牙語大語種，還會涉及到葡萄牙語、法語、德語、俄語、日語、韓語、越南語、泰語、印尼語、阿拉伯語、馬來語等相對大眾海外語種，甚至涉及到以色列語、波斯語、柬埔寨語、老撾語、非洲斯瓦希里語等小語種。

中國制造出海品牌企業目前絕大部分尚未建立全球建立統一海外售后服務體系（包括三大方面：全球通訊技術與客戶關系管理CRM平臺建設，幾十個語種的海外客服人才團隊建設，定制化的客服運營管理體系建設）。

目前碎片化的海外售后服務體系下，中國制造出海品牌在全球售后服務環節有以下痛點：

1.了解和掌控海外經銷商的服務水平難

各國各地經銷商、維修商各自為政打理售后報修與技術支持，從先受理Case一直到Case維修竣工，事后再匯報給中國總部，可能出現漏報瞞報或敷衍錯報給總部。總部對售后服務數據透明度、準確度、時效性、滿意度以及技術服務水平無法真實掌控。

2.終端用戶通訊溝通渠道多樣化，信息分散

中國總部發現，由于各國習慣風俗差異較大，世界各地的通訊渠道和終端客戶選擇的聯絡方式也不同。全球各國800電話號碼和本地電話號碼申請、全球通訊線路、Facebook、Line、Twitter、短信、App等等，沒有一套統一平臺可以實現。

3.CRM客戶關系管理系統滿足不了海外客戶關系管理的個性化要求

總部可能有一套簡單的全球經銷商售后登記系統，但沒有一套實時集成全渠道全流程的Ticket工單系統來打通中國總部、海外經銷商、海外維修商、海外終端客戶和總部駐地技術服務人員等，統一信息管理，高效實時跟進與監管售后服務全鏈條。

4.一線客服和技術支持人力資源本土化困難

總部一直在考慮在各國建立售后統一報修和服務中心，但是在海外實施此計劃方方面面事情繁雜，一直很難下決心。

5.自建客服人員成本高周期長，運營管理繁瑣

中國制造企業總部發現無論是在中國本土，還是在國外自建呼叫中心都困難不小。不僅服務人員軟技能和知識水平參差不齊，而且流失率高。建立海外全球客服中心不是簡單的請一些人接電話，而是涉及到一整套客服管理體系，質量和流程管理，會牽扯相當多的管理精力。

6.母語級外語客服與技術支持人才難聘請，企業跨時區售后， 高效難保障

中國制造企業總部嘗試在中國本土聘請各種外語人才來進行服務全球售后與技術支持，但是流利人才難請，而且而且晚班很困難。

Callnovo全球一站式多語種全球客服外包解決方案，賦能中國制造出海企業增強海外售后客服運營的競爭能力，交付完整海外客服全流程技術與團隊解決方案，致力幫助中國企業在全球提供卓越客戶體驗。Callnovo專注客服外包服務16年，擅長技術創新。率先運用VoIP、WebRTC以及CRM云通訊技術，已成功服務如下客戶：美國國務院海外領事館簽證全球客服中心、加拿大移民部IRCC中國簽證客服中心、美國Groupon團購網、美國RE/MAX加州地產、美國昆騰國際、丹麥TDC電信集團、英國Lycatel電信集團、美國CBS Interactive全球媒體、美國道瓊斯集團華爾街日報、日本松下電器、法國路易威登集團、荷蘭VidaXL集團、印度Neeyamo人力資源。

2008年，Callnovo開始服務中國市場，憑借獨特的技術優勢，已成功服務中國企業：阿里巴巴、順豐速運、TP-Link、柳工、宇通、邁瑞、紫龍游戲、悟空中文、浩方、智慧創想、SuperBuy、周視、浩瀚、螢石、逗愛、朗勝光等企業。

Callnovo三大優勢：

? 集成技術全球Top

世界120多個國家的800服務號碼、雙向短信號碼、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亞馬遜、Shopify等全線打通集成。

? 語種全、覆蓋廣

全球10個運營中心，35個語種，覆蓋全球150多個國家和地區，服務50億人群。

? 中國一對一服務

從商務洽談，技術集成，到運營管理。我們都有中國團隊為您提供全程、貼心的服務。

點擊了解【callnovo】更多信息

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！

編輯：江同