截止目前我們，我們已經整理了多種情況的投訴被關店后，可以用到的申訴思路，之前也有賣家說借用了我們的思路，但是店鋪依然沒有申訴回來。

不過詢問了下時間，店鋪是5月29日被關的，6月3日反饋說，申訴了一次，沒有過

在認真查看了POA以后，發現寫的相對是比較簡單的。還有很多可以補充的地方，之前寫的申訴思路，確實不少賣家在借用了以后，一個月左右的時間基本上都申訴過了。

（賣家使用過去我們寫過的申訴思路，成功申訴記錄）

今天繼續分享下一個近期賣家問的比較多的問題申訴思路，就是因為品牌侵權被買家投訴產品真實性問題，而被導致的關店，可以通過什么樣的思維進行申訴？

接下來我們將整理我們過去用過的申訴思路，給到大家參考。

關于申訴，其實方法都是類似的，主要亞馬遜也會讓提交三個部分的內容：

– The root causes that led to the complaints about the condition of your items.

原因

– The actions you have taken to resolve the complaints about the condition of your items.

行動計劃

– The steps you have taken to prevent future complaints about the condition of your items

未來避免該問題的措施

在我們之前的亞馬遜申訴板塊分享過程中，也有提到過一份完整的申訴信POA會分為5個部分：

第一，寒暄，說明情況

第二，為什么會出現這樣的問題

第三，針對這樣的問題，會采取什么樣的措施進行解決問題，也就是解決問題的行動計劃

第四，如何避免未來再發生同樣的問題

第五，再次感謝審核團隊的時間，希望盡快協助解決。積極的結尾。

總體申訴思路如下：

原因：買家投訴產品真實性，要求提交的行動計劃。

思路總結：

一、原因分析：

因無法提供真實的品牌授權書，以及發票，所以發票提供的是開具的發票。（備注：發票開具的數量是比過去銷售歷史的總數還要多。比如過去賣了300個，發票可以開具400個的數量，這樣的思路）

發票中的品名（類目+產品名稱+型號+ASIN）：方便亞馬遜團隊快速審核

如果想獲得發票模板進行參考，可以在公眾號后臺回復：發票。直接獲得。

品牌授權無法提供，將原因歸結為，由于我們的工作人員沒有檢查供應商的授權是否是假的，我們誤將我們的產品誤認為是真正的品牌詞產品。

由于某供應商供應的產品是假的，而我們并不知道產品的真實性，當我們通過買家投訴發現產品是假的以后，已經第一時間刪除了Listing,以及終止了與之前的供應商的合作。

二、行動計劃：

1.刪除Listing

收到客戶的投訴后，我們發現我們的產品（ASIN：）不符合亞馬遜的銷售政策，所以我們在了解情況后立即刪除了被投訴的產品。我們非常認真，謹慎地接受客戶的負面反饋。此外，為了積極承擔責任，我們在帳戶中刪除了類似的產品。現在我們的帳戶中沒有此類產品。

2. 分析所有的退貨，1星 Feedback，以及差評原因，以及針對這些負面反饋的處理意見

我們非常抱歉這次沒有給顧客帶來良好的購物體驗，但我們也非常感謝客戶的監督。在收到客戶的投訴后，我們立即安排員工與客戶聯系，并盡力滿足他們的要求。以下是五位客戶對我們產品的真實性和解決方案的投訴。

(這個部分整理出產品的退貨，以及差評Feedback出現的每一個原因。）

3. 結合目前的售后情況制定的售后服務體系：

我們在售后服務部門增加了以下要求，他們負責及時處理客戶查詢，訂單發布和質量投訴：

在我們的產品頁面上保留更新的客戶評論監控器，客戶反饋留在我們的商店并返回某些產品的請求;

附：發送申訴信的渠道以及方式

1.后臺直接回復

2.主動開Case跟進

3..賣家績效回復 郵箱:seller-performance-policy@amazon.com

4.Jeff郵箱  郵箱： jeff@amazon.com

 ( 亞馬遜最后兩封郵件都是來自Jeff團隊的回復）

一共耗時58天，這個因為買家投訴產品真實性而導致的關店，最終才申訴回來。

不過這也是去年的相關申訴思路了，以上思路僅供大家參考。

附：可參考的申訴原文（中文版）

以下為第一封郵件的原文，后續郵件，都是在這個基礎上，增加或減少。

親愛的賣家績效團隊，

謝謝您的來信。非常抱歉，我們的產品ASIN：對客戶的真實性抱怨。我們意識到自己的錯誤，并了解到我們的產品不符合亞馬遜的反假冒政策。經過深思熟慮后，我們會向您發送此電子郵件，其中包含此問題根本原因的詳細信息以及我們為解決投訴和防止類似投訴而采取的措施。

 - 關于導致對我們物品真實性的投訴的根本原因的更多細節：

我們銷售的抱怨產品（ASIN：）是一種用于某某功能的產品。標題是適用于   （產品標題）。我們的產品從我們的供應商處購買。事實上，我們的產品不是真正的品牌詞產品，因為我們的供應商未經品牌詞授權。

但是，我們錯誤地認為這些產品在購買時是真正的品牌詞產品，因為這些產品的外觀與品牌詞的產品一致。然后我們將產品與品牌詞的上市相匹配。我們后來收到客戶的投訴，他們說使用這些產品的經驗很差。當我們向供應商報告情況時，他們說他們的產品不是真正的品牌詞產品，而只是模仿。

當我們采購部門的員工購買產品時，我們的供應商欺騙我們說他的產品是真正的品牌詞產品。當我們的員工發現供應商的產品與品牌詞詳細頁面上的圖像外觀一致，并且供應商顯示了品牌詞的授權書時，我們就購買了這批產品。但實際上，供應商提供的授權書是假的。由于我們的員工缺乏防偽意識和經驗，他們誤將供應商的產品誤認為是真正的品牌詞產品，而沒有檢查授權書的真實性。

由于我們的工作人員沒有檢查供應商的授權是否是假的，我們誤將我們的產品誤認為是真正的品牌詞產品。因此，我們將我們的產品與品牌詞的上市相匹配。我們很抱歉，由于我們的錯誤，我們誤導了客戶，因為他們認為我們的產品是真正的品牌詞產品。當他們購買我們的產品時，他們發現我們的產品質量不夠好而且控制器不靈活，所以他們抱怨我們的產品是不真實的。我們知道亞馬遜非常關注客戶的購物體驗，我們也是如此。如果我們事先知道供應商的產品是仿制品，我們將不會購買。

由于我們的賬戶長期未開放，我們負責采購產品的員工不是很專業。因此，他們沒有仔細檢查供應商提供的授權書。很抱歉，由于我們的疏忽，我們沒有發現供應商向我們提供了虛假授權。非常抱歉，我們的ASIN產品：不符合亞馬遜的反假冒政策。我們知道每個賣方和供應商有責任僅采購，銷售和履行正宗產品。我們感謝客戶的負面反饋，因為它讓我們意識到了我們的錯誤。與此同時，我們非常抱歉我們誤導了客戶，并沒有為他們帶來良好的購物體驗。我們非常愿意承擔起責任，我們采取了負責任的措施來解決和防止投訴。

 - 我們為解決有關物品真實性的投訴所采取的行動的更多細節：

1.收到客戶的投訴后，我們發現我們的產品（ASIN：）不符合亞馬遜的銷售政策，所以我們在了解情況后立即刪除了被投訴的產品。我們非常認真，謹慎地接受客戶的負面反饋。此外，為了積極承擔責任，我們在帳戶中刪除了類似的產品。現在我們的帳戶中沒有此類產品。

2.我們非常抱歉這次沒有給顧客帶來良好的購物體驗，但我們也非常感謝客戶的監督。在收到客戶的投訴后，我們立即安排員工與客戶聯系，并盡力滿足他們的要求。以下是五位客戶對我們產品的真實性和解決方案的投訴。(這個部分整理出產品的退貨，以及差評Feedback出現的每一個原因。）

l正確的模擬搖桿不起作用，我很少使用觸摸這個控制器，因為我一直在為這個控制器而死。這些實際上是由索尼制造的嗎？

在我們聯系客戶后，客戶質疑我們的產品是否是真正的品牌詞產品，并對我們產品的質量表示不滿。我們向客戶深表歉意，并解釋說我們的產品不是真正的品牌詞產品，因為我們在購買時沒有仔細檢查供應商的授權書。客戶要求我們立即退款，我們安排我們的員工給予客戶全額退款。

l左模擬搖桿漂移得非常糟糕。

客戶說我們產品的控制器不夠靈活，所以當我們收到客戶的投訴時，我們為客戶提供了兩種解決方案。一個是我們將產品重新發送給客戶，另一個是我們可以給他全額退款。根據客戶的要求，我們已全額退款。

控制器右側模擬搖桿松動，在INGAME時變慢..電池永遠不會充滿電，需要一直插入..控制器在拔掉一小時后會死機

客戶說我們的產品不夠靈活，電池壽命很短。客戶聯系我們并說我們的產品存在很大問題。我們后來向客戶解釋說我們的產品確實有問題。為表示歉意，我們愿意全額退款。在與客戶溝通后，我們與他達成協議，并立即安排員工處理。

l左側的操縱桿控制不起作用。

在我們聯系客戶后，他說我們的產品不同于真正的品牌詞產品，因為我們產品的性能不是很好。我們向客戶解釋說我們的產品不是品牌詞的正品，但我們沒有故意誤導客戶，我們很抱歉沒有及時發現這個問題。作為我們道歉的標志，我們已經給予客戶全額退款。很抱歉，我們沒有讓客戶滿意。

l我寧愿買一個亞馬遜素，新品..我沒有意識到這是一個二手產品，它是一個禮物。

當客戶聯系我們時，他說他對我們的產品不滿意，因為他認為我們的產品不是很好用，也可能不是全新的。我們也了解客戶的感受，為了表達我們的道歉，我們為客戶安排了全額退款。

3.我們已將列入ASIN產品的供應商列入黑名單：給我們。作為亞馬遜賣家，我們的產品必須符合亞馬遜的銷售政策。但是，我們供應商提供的產品違反了亞馬遜的反假冒政策。我們的員工沒有仔細調查供應商的產品。我們已經知道該供應商的產品不符合亞馬遜的反假冒政策，因此我們不再與該供應商合作。

盡管我們負責采購的員工經驗不足，但這并不是違反亞馬遜銷售政策的原因。我們解雇了負責購買這些產品的員工。雖然他們對如何驗證授權的真實性知之甚少，但他們并未及時向客戶經理報告情況。這不僅反映了他們的防偽意識不夠強，而且責任心也不夠。因此，涉案員工被解雇為警告。

5.我們在售后服務部門增加了以下要求，他們負責及時處理客戶查詢，訂單發布和質量投訴：

l在我們的產品頁面上保留更新的客戶評論監控器，客戶反饋留在我們的商店并返回某些產品的請求;

l調查導致消極言辭的根本原因，協助供應商完善我們的產品;

l刪除已被質量真實性投訴的列表刪除兩次以上。

 - 詳細介紹了我們為防止未來對我們產品真實性的投訴而采取的措施：

1.我們于5月31日聘請了一位名叫王曉峰的專業律師。將來，我們的律師將協助我們的員工購買產品。為確保供應商的產品符合亞馬遜的銷售政策，我們將要求供應商出示資格證書，銷售許可證等。最重要的是，如果我們的供應商出示品牌授權書，我們的律師將仔細檢查授權書的真實性。我們的律師經驗豐富，只有當我們確認它們是通用的并且不包含任何品牌標識

2.我們的律師表示，如果我們想要銷售品牌產品，我們不僅要向授權供應商購買，而且我們的帳戶也必須打上品牌。我們的客戶經理表示我們未經品牌詞授權，因此我們不允許與品牌詞的上市相匹配。將來，當我們想要銷售品牌產品時，我們會首先要求我們的律師聯系品牌所有者。我們將盡力獲得品牌授權。如果我們擁有該品牌的授權，我們將從指定供應商處購買。如果我們沒有授權，我們永遠不會將我們的產品與品牌產品的列表相匹配。

3.我們應該更多地了解亞馬遜的銷售政策，以避免類似的投訴。鑒于我們員工缺乏經驗及對亞馬遜銷售政策的理解不足，我們特意聘請了我們的教授張三 于5月27日為所有員工進行培訓

l我們的培訓將于5月27日開始，并將于6月27日結束。在此期間，我們的教授將理論與實踐相結合。他不僅會教授我們員工的理論知識，還會告訴我們的員工如何通過具體案例避免類似的投訴。

l此事件的主要原因是我們的員工沒有強烈的反假冒意識，他們對亞馬遜的銷售政策知之甚少。為了避免將來出現類似情況，我們的專家向我們的員工詳細解釋了亞馬遜的銷售政策，特別是反假冒政策以及如何合法地匹配其他人的列表。

l為了測試我們的員工是否認真研究了亞馬遜的銷售政策以及他們的能力是否有所提高，我們將在6月27日進行有針對性的評估。我們的教授會給我們一份滿分為100分的試卷。評分為60分或以下的員工被認為已經失敗，并會立即被解雇。

4.這次客戶的大部分投訴都說我們的產品質量有缺陷。我們的客戶經理添加了新規則。在購買產品之前，我們將采用產品總數的3％進行質量檢驗。為了確保包裝的完整性，我們無法檢查每個包裝。我們成立了一個由五名經驗豐富的員工組成的倉庫測試團隊我們將確保我們購買的產品是符合美國市場銷售標準的。

5.我們正在與可靠的供應商合作。在與現有供應商合作之前，我們對供應商的聲譽，生產規模和產品質量等進行了認真調查。此外，我們的客戶經理親自拜訪了供應商的工廠。該供應商符合我們的要求，我們將在未來與我們的產品合作。當然，我們不會放松檢查。

6.在購買產品和匹配其他人的列表時，我們的每位員工都應該記住以下幾點：

采購：我們是否從可靠的供應商處采購產品？

我們這次供應商提供的產品違反了亞馬遜的反假冒政策。在購買之前，我們的員工必須對供應商的可靠性進行非常仔細的調查。現在我們找到了一個可靠的供應商。此外，我們的律師將幫助我們進行檢查。

Listing：產品是否在亞馬遜上準確描述？我們是否確保沒有歧義，客戶了解情況？

當我們匹配其他人的列表時，我們需要檢查其他人的詳細信息頁面的內容，包括標題，列表和項目符號，以確保沒有文字或圖像受商標保護。如果我們未獲得該品牌的授權，我們不允許將我們的產品與受該品牌保護的產品列表相匹配。我們的詳細信息頁面上的內容不應誤導我們的客戶。

包裝：產品是否采用亞馬遜上市的原始包裝？

我們的產品在發送之前必須仔細檢查。我們的包裝必須是全新的。我們的產品必須與詳細頁面上的產品保持一致。另外，當我們發送產品時，我們還需要仔細檢查客戶的訂單，避免錯誤的產品。

作為一個經驗不足的賣家，我們真誠地尋求您的寬恕，我們高度贊賞第二次機會被提供給我們的銷售賬戶。

祝你有個美好的一天，期待您的回復！

最好的祝福，

XX公司

以上申訴信內容，是我們之前使用過的申訴模板，最快的一次，是在根據亞馬遜要求，提供了兩封郵件以后，因為濫用排名規則被封的店鋪，就回來了。

不過思路僅供參考，大家可以結合自己的實際情況去補充，提供英文版的申訴信給亞馬遜。

對于解決方案和未來措施這個版塊，其實很多種申訴情況都是可以使用的，大家可以收集整理起來，以備不時之需。（來源：跨境電商干貨集結）

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