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2020-05-04 09:50
有賣家詢問：我收到一個差評，想要聯系買家刪除不知道怎么寫郵件聯系他，因為以前售后這一塊比較弱，現在的產品售后問題比較多，因此我想要學一下整個差評的處理流程。
簡而言之就是，一款產品打造過程中，如果收到了突如其來的差評，我們該怎樣應對呢？
在談論差評的應對之前，我想先強調一下差評對我們運營的影響。
聽過我講課的同學都知道，我總是反復強調，導致一條Listing銷量大幅下降的因素有兩個：差評和斷貨，而導致廣告效果變差的因素也有兩個：斷貨（斷貨導致廣告中斷）和差評。
也正是因為差評的影響對一條Listing的打造來說至關重要，我們才需要給以足夠的重視。
重視分為兩個階段：收到差評前和收到差評后。
收到差評前，我們需要做的就是盡量的全方位思考，防患于未然。比如，產品品質怎么樣？產品描述是否與實物一致？能否做到在包裝盒中放一個溫馨提示，引導客戶如果對產品不滿意時，能夠在留差評開糾紛前主動聯系自己？等等等等。
要做好預防先行，首先需要具備的是換位思考心態。即你能夠提前站在消費者的角度去想明白消費者的期望以及消費者不滿意時的安撫工作。
（我一直覺得換位思考心態是一個好銷售的基本心態，但很多人總喜歡質疑，憑啥總要我來換位思考然后委屈自己來求全呀？答案是，因為你想賺別人的錢呀，因為你不想受到差評時內心受堵難受呀，因為你爸媽把你慣成以自我為中心的樣子但社會不會為這埋單呀！）
差評雖然讓人不爽，但也不會按賣家期望的那樣，永遠沒有差評，所以，收到差評后，就只能去應對和處理了。
根據過往的經驗，我把差評應對總結為5個方面：
一、聯系客戶
如果能夠找到對應的客戶，可以主動聯系客戶，給客戶道歉并提出解決方案（退款、補發等），爭取得到客戶的諒解，進而可以協助修改/移除差評。
這時候的郵件，需要首先是道歉，姿態不妨放低一點，語言不妨謙卑一點，我經常開玩笑說，如果客戶讀了你的郵件內心產生不幫你修改就是罪惡，那修改的幾率就大了。
但很多賣家往往習慣于就事論事，你說我產品不好用是因為你不會使用，正確的使用方法是如此這般，等等，這樣的郵件，得到客戶諒解和協助你修改的幾率就低了去了。
和客戶溝通中，一定要具備一種態度，不爭辯、不辯解，只道歉，并在道歉后提供盡可能能夠讓客戶覺得滿意的或者超出自己預期的解決方案。客服工作中，只要爭辯和辯解，你就輸了。
有同學說，道理我懂，可我還是不會寫呀！
那就繼續換位思考，想一想，留差評的那個人是你，現在什么樣的郵件會讓你滿意，什么樣的郵件會讓你想上去踹對方幾腳？你不覺得自己寫郵件的姿態和內容就是一副欠扁的樣子嗎？
如果實在還是想不出寫道歉的思路和方法，不妨買幾本如何做個好客服之類的書讀一讀，網上有大把的。從你不讀書的那一刻，你就開始為自己的無知埋單了。
二、聯系客服
如果在評論中發現客戶有使用了和平臺規則相悖的表達，或者查看客戶的個人簡介找到了客戶惡意攻擊的證據，把這些證據整理出來，聯系亞馬遜客服進行申訴。
特別是評價內容和平臺關于評價的政策相悖的，一定要一方面陳述平臺政策，另一方面對照評價內容，要以子之矛攻子之盾，千萬別沒有邏輯和章法的說自己是冤屈的，平臺客服很忙，他們往往只看證據。
說到這一點，忍不住在想，有太多的賣家其實壓根不知道亞馬遜關于評論的政策內容是啥，甚至很多賣家還不知道該從哪里找到亞馬遜的平臺規則和政策了吧。如果真是這樣，趁著一切還沒有發生，在賣家中心右上角的搜索框/幫助欄，試著搜一下，給自己補補課吧。
憑著僥幸賺快錢的日子過去了，大家都需要賺辛苦錢了。而要想賺到辛苦錢，僅僅不帶腦子的行動是沒用的，專業的碾壓非專業的，高認知的秒斬低認知的。你愿意成為哪個？
三、適當增評
適當增評的前提條件是你有安全的資源，比如，你在Facebook上有幾百幾千幾萬的好友或粉絲，或者你是李子柒在Youtube上有很多的粉絲等等，可絕對不是一些微信群里天天不要臉的發廣告說自己有所謂的真人刷單的中介。
如果沒有，那不妨從現在就開始，去注冊一個Facebook或者Youtube賬號，慢慢積累，循序漸進，能夠積累一些粉絲，當你需要用到的時候，總會有出乎意料的便利和好處。
但你又想掙錢又丟不下手機，抱著手機躺在床上的樣子，真和晚清抽煙的那些人一樣一樣的。沒有姿態，缺少努力，賺不到錢的。
四、快速降價
這個方法是最有效的。沒有之一。
為什么這么說呢？原因是，由于亞馬遜數據更新的滯后性，收到差評之后的第一天第二天的銷量影響一般不大，差評導致的銷量大幅下降往往出現在第三天及以后，如果能夠利用這個窗口期快速降價，降價可以提升Listing的銷量和轉化率，銷量提升轉化率上升都會為Listing增加權重，而差評是導致權重下降的因素，權重一升一降，相互稀釋和平衡，能夠呈現出來的數據就不會有太大的變化了。
降價之后，觀察一周左右，如果銷量和排名沒有太大影響，再逐步的以“小步慢跑”的方式把價格漲起來。
當然，有些公司是不允許降價的，“頭可斷，血可流，廣告可以無限燒，只有價格不能降”，比如有學員反映，自己擅自降價，銷量大幅上升，老板一句話，誰讓你降價的，價格給我調回去，學員這么干了，又沒單了。那我是救不了的。
五、找中介踩差評或者點贊好評
在不過度的情況下，可以找中介適當的踩一踩差評，給一些表現好的評論點贊，讓評論的順序按照自己的期望發生一些改變，也可以在一定程度上緩解差評導致的不利影響。
當然，要適度哦。一個評論瞬間被踩或者被點贊幾百次，也是會導致賬號受限的。（來源：跨境電商贏商薈）
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