發貨前買家發起了退款申請，我應該怎么辦

賣家斷貨或產品設置的顏色、數量、規格、尺碼、價格等有問題時，請積極通過站內信和買家溝通，盡量協商換貨或給予一些優惠解決問題，保證訂單順利進行的同時可以有效避免處罰，給買家帶來良好購物體驗，增加買家重復下單。買家單方面不想要貨物、下重單、擔心海關問題、或未及時提供產品信息等買家原因發起退款協議，建議您在損失不嚴重的情況下同意買家的退款，避免后續買家拒簽貨物帶來糾紛。買家單方面原因發起退款協議，協議原因錯誤選擇為賣家原因，可以在協議期間（7天內）聯系買家溝通，請買家幫助修改原因。如果買家只是站內信表示自己責任，實際未對原因進行修改的情況，可以在發起協議退款后的第6天，通過后臺客服介入訂單提交申請，請求平臺介入核實處理。貨物已提交廠家制作，買家不想要了，您可以拒絕協議，選擇“我已備貨”，可繼續填寫發貨記錄。但還是建議您盡量聯系廠家看是否可以暫停制作，然后通過站內信和買家進行溝通，問下買家具體不想要的原因，了解原因根據情況解決。如果買家執意不需要，建議您可以和買家說明情況，看是否可以些許補償。并且建議您保留貨物，看后期是否有其他買家需要。協議買賣雙方有7天協商時間，超過7天未協議一致，系統將自動退款取消訂單，系統自動退款會計算成交不賣。

教您如何避免買家提交未收到貨物糾紛

如何避免買家提交未收到貨的糾紛？選擇能實時查詢貨物追蹤信息的物流方式并按時發貨。訂單執行中要杜絕虛假運單號，對于買家來說，長時間無法收到貨物或者長時間不能查詢到物流更新信息將會直接導致買家提起糾紛，所以盡可能選擇可提供實時查詢貨物追蹤信息的快遞公司。與買家保持快速、有效的溝通。對買家出現的不滿情緒馬上做出回應，與賣家進行友好協商，若是遲遲未收到貨物，在承受范圍內可以給買家重新發貨貨物或其他替代方案，同時也需關注買家心里變化，及時調整溝通技巧。保存有效的發貨證據。對于交易過程中有效信息都能夠保留下來，如果出現了糾紛，能夠作為證據來幫助解決問題。

教您如何避免買家提交貨物與描述不符糾紛

如何避免買家提交貨物與描述不符的糾紛？產品如實描述。產品的圖片接近實物，盡量上傳在自然光下拍攝的實物圖，無盜圖、P圖的現象，產品屬性真實有效，再保持長短描一致的前提下，盡可能保證產品描述詳細全面，讓買家了解產品真實的屬性，展現自己的專業，讓買家感受到我們的用心。個性化定制類產品。對于個性定制類的產品，頁面展示盡可能詳細的展示產品的特性，下單后，積極與買家溝通產品細節，避免雙方理解有偏差。發貨前，讓買家了解成品，得到買家的首肯之后再將貨物以最快的方式發出。積極主動和客戶溝通。在買家反饋產品與自己訂購的不一致的情況下，一定要積極響應買家的質疑，了解買家反饋的點，核實是否有誤會或者沒有明確的地方，積極主動的溝通，在可承受范圍內，給到買家有效的解決方案，同事調整產品展示頁，避免該類情況的發生。舉例說明如何避免描述歧義而產生的糾紛？情況1. 查看產品數量是否有存在歧義（切忌主機+配件=2pieces的情況出現）。

情況2. 查看數量單位是否有存在歧義（切忌鞋子、隱形眼鏡、耳釘等以一對形式出現的產品出現piece單位）。

情況3. 詳細描述要完整、真實、準確，圖片與實物一致，避免客戶對圖片產生高期望值，而收到的實物與圖片反差過大引起投訴。（例如婚紗產品的模特圖和實物圖差距過大，會引起客戶投訴）

情況4. 所售產品是否具備描述中的所有屬性。

情況5. 對于容易產生糾紛的關鍵點，是否在產品頁面給客戶做到了充分提醒。

情況6. 對于隨機發貨，如果沒有特殊要求留言，賣家應在發貨前詢問買家對不同顏色或者款式要求的數量。如果買家在站內信不回復的話應提醒買家隨機發貨的不同顏色或者款式不會按照下單數量平均發貨，有可能只包含部分顏色或者部分款式。

情況7. 對于手機適用的不同國家網絡頻段應該給出詳細的說明。

1.申訴需要考試？答多少分可以去申訴？

  是的，申訴是需要考試的，分數92分以上才可以去申訴；申訴還是需要提交證據的，不是分數夠了，申訴就可以直接通過

2.申訴考試鏈接是什么？

  申訴考試鏈接：http://exam.dhgate.com/home/

3.什么情況下會被處罰？

  貨與描述不符，虛假運單號、成交不賣、糾紛率、退款率超標

4.被處罰了，怎么申訴？

（1）.普通申訴

  對于賣家不服敦煌網作出的處罰行為，請在3個自然日內登錄賣家后臺，通過 “我的DHgate>商戶管理>處罰管理”點擊“商戶管理”下的“處罰管理”進行申訴。詳見賣家申訴流程。

  敦煌網將根據賣家所提供的證據進行再次審核。對于申訴成功的賣家，敦煌網將恢復產品狀態，清除賣家違規記錄以及相關處罰記錄等。

（2）.考試申訴

  涉及的處罰原因

  虛假運單號、成交不賣、糾紛率、退款率超標的處罰需要在進行普通申訴前登錄考試系統完成相關政策考核。http://exam.dhgate.com/home/

5.申訴要求？

  考試成績需要≥92分且符合普通申訴成功條件

  賣家可重復登錄考試系統進行測試，直至合格。申訴時，請在提供申訴證據時一并提供考試系統的登錄名和考試成績。

  對于申訴成功的賣家，敦煌網將恢復產品狀態，清除賣家違規記錄以及相關處罰記錄等。

6.申訴受理時間

  平臺、售后糾紛訂單裁決后10個自然日內，可登錄賣家后臺seller.dhgate.com，通過頁面右上方的幫助-舉報投訴-我要投訴，對已裁決的糾紛訂單進行申訴，工作人員會在1-2個工作日左右處理。

1.平臺升級糾紛的處理規則同樣適用于售后糾紛的處理規則。

2.若賣家設置過售后服務條款的產品，買家發起投訴，敦煌網調解中心裁決時將參考賣家的服務條款（賣家的服務條款須高于平臺標準）；若無售后服務條款的產品出現投訴，調解中心將根據糾紛處理政策進行裁決。

注：如下情景售后糾紛將不受理：

1. 如果該訂單曾提交過平臺糾紛，敦煌網已經給出過處理意見，買家反映同樣的問題（包括在平臺糾紛中買家沒有及時遞交證據，敦煌網做出處理的情況），敦煌網不予受理；

2. 若買家在5個自然日之內沒有提供有效證據或者在處理過程中不配合，敦煌網有權不予受理；

3. 其他情況參照平臺糾紛政策處理。

（來源：敦煌網）

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