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2019-09-04 21:40
關于亞馬遜售后服務體系相關思考
只要是將產品銷售出去，無論銷售的是產品還是服務，那么必不可售會有需要處理售后的時候。
雖然大部分時候，收到亞馬遜的站內信或者客服郵箱郵件的時候，都會非常有耐心的積極處理跟進下，不過遇到某些會動不動就退貨差評威脅的Buyer,其實有時候也很會很很想直接就讓對方退貨算了，但是為了更加積極的處理，還是需要完善一下售后處理流程。
有一天心情不是很好，結果一上班，就收到買家郵件你不給我立刻馬上處理，我就會去找亞馬遜退貨，直接回復了：You can return the product. 結果立刻收到了這個買家的一星Feedback,加上一星差評，評價的主要內容是：The Seller Very Rude.
在我收到這樣的1星Feedback以及Review的時候，馬上為了減少損失，又繼續的和買家通過郵件溝通，期待能夠刪除這樣的差評，又馬上恢復一長串的說明：“您好，剛剛有收到您的Feedback,很抱歉在剛剛的交談過程中，讓您覺得我Rude,在此真誠的和您說聲抱歉”不過似乎買家再也不Happy了，不愿意搭理我了。
其實本來心情郁悶的我，變得更加郁悶了。
于是和一位資深的行走江湖幾十年的朋友聊了下，買家說要退貨，我就直接滿足他，那么你就退吧。不明白為啥這個買家就直接各種不Happy,立刻各種Feedback ,差評都給來了。
這位大哥語重心長的和我說：“其實如果我聽到你直接和我說，直接退吧，讓我感覺也是很不舒服的。如果你能很耐心的和他解釋下，
第一步，首先很感謝您選擇我們的店鋪進行選購，也謝謝您能與我們取得聯系。
第二步，很抱歉我們的產品出現了這樣的問題，目前對于這樣的問題，可能會有哪些原因造成的，有哪些解決辦法，一一列出來。
第三步，如果以上方法您都嘗試了，問題依然沒法解決，您可以馬上聯系我，我這邊可以為您申請換貨或者退款的操作。
如果您有任何需要我協助的地方，請隨時和我聯系。期待您的回復。
像他們公司呢，對于售后這一塊已經基本上整理成系統的模塊了，大部分內容，其實都可以通過以上模板進行回復，開篇和結尾可以套用，唯一不同的，可能就是中間的具體問題的解決方案了。
但是如果沒有這樣的積極正向的去進行溝通解決問題，那么引起客戶的不滿，帶來退貨，也是非常正常的。但是對于亞馬遜平臺的售后體系，比如該有的售后卡片，詳細的電子說明書，安裝視頻等，該做的一些內容，都提前準備好，其實內容越詳細也是售后的一部分。
售后也是亞馬遜運營過程中，能夠為自己省錢的一部分，售后做的不錯，能夠和已經購買過的買家產生二次鏈接，也許能夠積累一個好評，積累的好評數量越多，那么就能吸引更多的新用戶產生購買，也許能夠有復購的行為。
但是假設退貨率過高，前面賺的利潤，最后都到售后里面去了，那么就得不償失了。
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！
