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2019-09-04 16:40
京東全球售POP商家售后糾紛處理流程
一、系統售后邏輯
1、 糾紛：糾紛是買賣雙方協商的一個過程，在糾紛中不能退款，客服會按照協商的結果進行處理，根據雙方提交的證據判斷是否退款。如果同意退款，最好郵件dispute@jd.com或QQ聯系2039347730提供訂單詳情、退款金額及退款原因，由客服代操作退款。糾紛在售后客服—糾紛單管理中。（注：交易管理中的糾紛非售后糾紛，無需商家處理）
2、 服務單：服務單是客戶提交的退款申請，對應的是客戶下單頁面after sales service。商家只有查看服務單的權限，沒有處理退款服務單的權限。請商家每天查看服務單信息，如果有不同意退款的訂單，及時提交資料至dispute@jd.com。客戶可以不提交糾紛，直接提交退款服務單，請商家及時查看服務單，如果有需要駁回的服務單，及時提交證據發送至客服郵箱。
3、 退款查詢：客戶提交售后退款后可以在服務單中查看，服務單處理結果可以到退款查詢中查看。如果訂單被退款，可以在退款查詢中查到訂單詳情及退款原因，如果無法查到，則未被退款。退款查詢中的訂單包括取消訂單退款和售后退款，查詢是請注意區分二者。
4、 退貨收貨管理：客戶申請退貨后，客服會聯系商家提供收件地址，商家收到產品后需要到退回收貨管理中確認收貨，點擊確認收貨后客服才可給客戶退款，如退回的產品有破損可郵件給客服提供證據。如物流顯示已收到貨，商家長時間未確認收貨，客服直接給客戶退款。
5、 PayPal糾紛：PayPal糾紛是指客戶直接在支付平臺提交糾紛，此類糾紛由PayPal平臺直接判，不通過全球售平臺判，全球售只轉提交商家提供的證據。PayPal糾紛客服都會給商家發郵件，商家回復郵件提供客服需要的資料。
二、售后問題處理時效
1、 糾紛：糾紛要求48小時內回復，未及時回復會上升仲裁。
2、 郵件：郵件要求24小時內回復，郵件回復內容盡量詳情，提供充足的證據，或者解決方案。
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