在跨境電商行業(yè)中會遇到各式各樣的問題，其中最讓人頭疼的就是糾紛問題。一旦糾紛過多，就會影響產(chǎn)品的曝光，使客源流失，影響正常經(jīng)營，賣家的利益也將受到影響。

一、糾紛的分類

速賣通平臺對糾紛有詳細的分類，共兩類十四項。一方面，速賣通上的糾紛可以分為有關(guān)物流問題的糾紛或者是有關(guān)產(chǎn)品問題的糾紛;另一個維度，可以看成處于不同物流狀況下的糾紛，可以標記為已收寄的糾紛、運輸過程的糾紛、已簽收的糾紛。只有對問題正確的分類，才能對癥下藥，對糾紛也是如此。

速賣通平臺衡量糾紛考核主要是看裁決提取率和賣家責(zé)任裁決率。賣家責(zé)任考核率已經(jīng)納入速賣通賣家層級考核指標，是影響店鋪表現(xiàn)的關(guān)鍵指標，是值得重視的項目。另外，如果賣家提交至平臺裁決的糾紛比率過高，處罰將會更嚴重。

速賣通平臺處理糾紛的原則是交易雙方自主溝通解決，在雙方無法繼續(xù)協(xié)商的情況下，平臺才會介入幫助交易雙方協(xié)商解決。

速賣通平臺處理糾紛有個流程：自買家第一次提起退款申請開始第4天至第15天，若買賣雙方無法協(xié)商一致，買家均可以提交至平臺進行裁決;自買家第一次提起退款申請開始截止至第16天，賣家未能與買家達成退款協(xié)議，買家未取消退款申請也未提交至平臺進行裁決，系統(tǒng)會自動提交至平臺;糾紛裁決產(chǎn)生的2個工作日內(nèi)速賣通會介入處理，判責(zé)第一步需要賣家在三個自然日內(nèi)提供郵局妥投證明，如果賣家不能提供，將啟動第二個判責(zé)期，在第二個判責(zé)期，平臺將給予3天時間。這些時間節(jié)點是非常重要的。

二、糾紛的由來

1、（性價比問題）客人期望值過高，產(chǎn)品沒有達到他們的期望值是糾紛和差評的根源。

也就是所謂的性價比問題，如果某產(chǎn)品收獲的此類糾紛過多切記一定要快速調(diào)整價格及針對性推廣的關(guān)鍵詞。

2、（物流問題）物流速度是造成客戶滿意度下降的元兇。

解決物流問題，如果是合作貨代問題要及時作出調(diào)整。但我想更多的賣家朋友還是在國內(nèi)補貨的時間上花費較多。甚至很多壓根補不了貨（供應(yīng)商缺貨。）要解決此類問題還得從根源出發(fā)，擴充的供應(yīng)商，優(yōu)化整體供應(yīng)鏈補貨優(yōu)勢。

3、（產(chǎn)品質(zhì)量問題）質(zhì)檢是很多中小賣家壓根不會去做也不會做的事情。

而本身產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，運輸途中包裝破損。其實也是很平常的事情。

4、（惡意糾紛）以上三點其實在更正了運營習(xí)慣之后都能夠得以解決的問題。但惡意糾紛，真的是有時候讓手足無措。而所謂的惡意糾紛也就是產(chǎn)品無質(zhì)量問題，且物流妥投時效再正常時間內(nèi)，客戶以非邏輯性理由或模糊圖片以依據(jù)提起的糾紛。

三、糾紛的處理方法

在介紹了速賣通平臺糾紛的分類和由來之后，接下來就介紹具體的糾紛解決方案。

首先，要妥善處理好糾紛問題，就要做到知己知彼。所謂的知己知彼，就是要了解店鋪經(jīng)營過程中的優(yōu)勢、劣勢、威脅、機會。所謂優(yōu)勢，就是對客戶所在國的國情、消費行為的了解，是自身產(chǎn)品質(zhì)量和店鋪信譽的保證，是在貨倉發(fā)貨階段差錯率低、失誤率小。而劣勢，就有目的國物流的嚴重延遲，我國節(jié)假日發(fā)貨的延遲，目的國節(jié)假日的派件延遲。而所謂的威脅，主要是客戶表示對糾紛的升級，留差評，或者在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不利店鋪的信息。抓住自己的優(yōu)勢，妥善處理糾紛，通過部分賠償，以平郵方式發(fā)損壞部件等等方式解決糾紛，這就是機會。

如何做到知彼，就是了解買家。從買家性質(zhì)分析，可以劃分出真買家、出于某種目的的買家、同行、差評師。其中，真正買家占98%，同行0.5%，出于某種目的的特別買家0.5%，差評師1%，真正買家中又有98%是善意的買家。除了對客戶的了解，還要從信譽、年齡等方面深入的了解買家。了解之后，就要去預(yù)判客戶的動機和目的，了解買家提糾紛的動機和真正目的，站在買家的角度及立場看問題，以期找到真正的解決方案。

當然，擁有好的策略，并不代表一定能成功，如何執(zhí)行策略也是至關(guān)重要的。在處理糾紛過程中一定要注重細節(jié)，及時、禮貌、專業(yè)、熱情，流程化處理糾紛。

賣家應(yīng)該明白，解決糾紛最有效的途徑不是解決糾紛，而是預(yù)防糾紛。預(yù)防糾紛貫穿整個運營管理環(huán)節(jié)，賣家可以將這個過程分為發(fā)貨前、發(fā)貨中、運輸中、妥投后四個過程。

在處理糾紛的過程有很多細節(jié)要注意，接下來介紹一些糾紛處理的小貼士：

第一，為了避免糾紛，不要一味的美化產(chǎn)品和圖片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中體現(xiàn)，產(chǎn)品描述清晰簡潔詳盡。

第二，對于物流速度問題，大家都很清楚，發(fā)出去的貨就像潑出去的水，我們是控制不到的，可是客人著急了還是會找我們，就和我們在淘寶買東西一樣，快遞的問題最終還是會轉(zhuǎn)移到賣家身上，對他們發(fā)泄，雖然我們也清楚他們是無能為力的。有2點我們可以做的更好，一個是在發(fā)布產(chǎn)品的時候以表格的形式注明各個國家各種運輸方式大致到達的時間，讓賣家有清楚的認識，另一個就是發(fā)貨后要及時告知客人跟蹤信息以及預(yù)計到達時間。做到以上兩點，當物流有小的延遲的時候，客人也會表示理解的。

第三，及時的溝通，首先是主動溝通，發(fā)貨后的提醒是第一點，然后是被動溝通，成交客人站內(nèi)信和留言的回復(fù)要及時，周期性做個總結(jié)，抽出幾個小時時間去跟進下發(fā)出去的貨物，有異常的記錄并及時告知客人，這樣也能避免糾紛

第四，多買些包裝輔助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，質(zhì)量好一點的封箱膠，硬度好的紙箱，小投入大回報，值得投入。（來源： 跨客驛站 ）

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