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2019-08-10 09:55
作為亞馬遜賣家，能否獲得積極的評論或反饋對你來說至關重要。反饋能夠幫你評估自身提供的客戶體驗如何，以及你之后對這些反饋或評論的運用和回復也會對業務造成影響。
以下概述了來自三個渠道的不同類型的客戶反饋以及處理方式。
私信
私信和電子郵件通常是消費者和賣家之間取得直接聯系的在線渠道，切記不應忽視它們。如果客戶遇到問題或疑問，你迅速而專業的回應能夠增強他們對你品牌的信心，從而影響listing的點擊率和轉化率。
亞馬遜將賣家響應性納入關鍵的績效指標，賣家需要在24小時內回復所有消息。如果你經常達不到此要求，亞馬遜將向你發出警告，如果后續你的表現還沒有改善，帳戶可能因此面臨被暫停的風險。而且，過長的回復時間會增加客戶提出索賠或留下負面評論的可能性。因此，提高你的回復速度合乎你和消費者的雙方利益。
客戶反饋
1、賣家反饋（feedback）
賣家反饋評級feedback能夠反映出你作為賣家的表現。客戶可以查看這些評級，并在萬千賣家中擇優選擇評級較高的賣家。產品評論則與單個產品表現相關聯，是影響客戶購買信心的關鍵因素。賣家可以使用電子郵件或產品插頁（如，感謝卡等）來鼓勵客戶留下真實的反饋和評論，注意產品插頁的設計和質感，以及表達的信息要簡潔清晰。積極的評價會產生良性循環，促進更多的銷售，接著帶來積極的反饋。負面評價的效果自然恰恰相反，但你不要因為收到負面評價而感到挫敗，相反，來自消費者的負面反饋為你指明了產品的不足和需要改進的地方，也很有建設性意義。
2、產品評論（review）
當你收到較低的客戶反饋評級時，你首先要做的是評估你的服務出了什么問題，且是否有在與客戶取得聯系后及時解決問題？如果確實有問題存在，且有補救的措施，那么你可以在問題解決以后，禮貌地要求他們刪除反饋。如果因為不可控因素，如包裹丟失而讓你收到了較差的評級，你可以要求亞馬遜刪除該評級。還有一種可能是客戶誤將產品評論寫到了賣家反饋一欄，這種情況下，你也可以要求亞馬遜刪除反饋。
找出產品評論（review）差評中暴露出來的原因，在與客戶取得聯系后，看看是否可以通過換貨或退款來解決。提供獎勵以換取客戶修改評論的做法是違反亞馬遜服務條款的，但提供良好的客戶服務才不至于忙中出錯。亞馬遜刪除產品評論的標準包括與產品不相關或不適當的內容、字數過少或夾帶外部鏈接的評論。如果你收到的評論中踩到了這些“雷點”，可以向亞馬遜請求刪除。如果你還沒有收到任何產品評論，你可以設置一條自動消息，提示客戶在收貨后及時作出評價。
社媒風評
社交媒體是賣家收集免費、實時的客戶反饋的寶貴來源。養成日常檢查主要社媒網絡的習慣，以便跟蹤你的品牌風評或社會反響。建議賣家可以設置谷歌快訊，及時獲取相關信息，能夠避免資訊的遺漏或滯后。你在社媒網絡上看到有關內容或評論時，可以主動回復評論或提出問題解決方法，也能給客戶留下深刻的印象。你還可以利用社媒監測競爭對手的反饋，使你能夠把握行業動態以完善自身。同時，鼓勵好評客戶在社媒上分享他們的使用體驗，也會為你的品牌帶來良性的自然增長。
（來源：先鋒出海）
