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2019-08-08 15:57
7月底自己的產品收到投訴“銷售的是二手商品”，然后listing直接被下架。
讓自己寫行動計劃，并分析原因。
第一次回復，自己犯了最致命的錯誤，就是老子沒有銷售舊貨，是你們搞錯了。
結果，悲劇了，回復我郵件，說你好好面壁去吧。
第二次有些認慫，自己列出來一些改進措施，結果還是被否定了。
到此為止，自己突然意識到問題的嚴重性了：
自己犯的最致命錯誤，就是對于官方的信息不重視！
當第一次收到移除銷售權限的時候，回復的第一封郵件，非常的不專業，可以說是敷衍+草草了事。
為什么這么說呢？
沒有看之前遇到的人的解決思路和遇到的問題！沒有站在前人的肩膀上解決問題。
沒有系統化組織語言，收集證據，做好內容版式。
廖廖幾句話，想要說服官方對接人員。他們每天看到上百封申訴的郵件，如果不專業不具體，很有可能直接被關停，而且從論壇的內容來看，這個是大概率事件。被關停再申訴回來，這個是小概率時間。
對于申訴，一定要高度重視！給予最高的優先級！
當亞馬遜官方回復沒有通過申訴的時候，一定不要排斥，要有慶幸的心理，幸虧他們還會回復郵件。
如果有一天他們不再回復郵件，那就真的找不到人了，無法有任何回復的可能了。
然后自己真就當作這個事情是真的，也就是真的有二手商品，反思哪個環節出現了問題，以及自己可能做些什么事情。
下面是回復的思路和邏輯框架：
非常感謝亞馬遜團隊指出我們的可能存在的問題，我們根據反饋的問題，仔細做了分析：
用戶反饋的問題描述：收到二手舊的商品。
由于用戶提供的信息不全面，根據這個描述，我們團隊分析有3種可能性：（如果亞馬遜團隊有其他信息，歡迎告訴我們更多，這樣可以讓我們更快速定位問題）
1. 商品中可能混雜二手商品
2. 部分新商品包裝破舊，看起來像二手商品
3. 商品在運輸過程中損壞，看起來像是二手商品
針對第一種可能的原因：
我們進行了下面檢查
* 重新核對了供應商的發票
* 對現有所有庫存進行查驗
最終的結果
供應商提供的商品，確定是新產品
目前在我們倉庫的產品，均為新產品
附件為供應商商業發票和現場檢查的圖片，我們并未發現二手商品。
針對第二種可能的原因：
我們進行了下面檢查：
* 現有所有庫存的包裝，全部挑選出來，進行核對
* 將產品包裝重點進行排查
經過我們仔細檢查，這個環節確實存在一定隱患：
由于在進行二次組裝的過程中，可能存在磨損，所以使產品看起來像是二手產品。
針對這個環節，我們有專門的改進計劃。
針對第三種可能的原因：
我們進行了下面檢查：
* 商品在運輸過程中，我們仔細詢問了我們的運輸服務商
* 針對運輸過程中，是否有異常狀況出現這個過程，我們依然可以改善。
下一步我們如何改進？
首先，我們分析本次事故的原因，最大的可能在于：部分商品包裝破舊，看起來像是二手商品。
我們一定會改進問題，將要實行的措施：
* 所有產品在發往日本前，包裝必須進行重新的檢查
* 制定外包裝檢查制定的標準，并按照標準執行
* 我們將會有專門的負責人wilson，專門負責外包裝的工作。
其次，在可能的運輸環節，我們也會加強，具體的措施：
* 更換新的密封貼紙
* 更換新的運輸保護紙箱
最后，為了徹底防止用戶退貨的產品被誤當作新品售賣，我們建立了當地倉的二手商品收集點：
位置在：***該地點將作為我們專門收集和存放二手商品的地址，永遠不會與亞馬遜的商品混合。
我們將會和亞馬遜一起，努力給用戶提供最好的服務和商品。
如果亞馬遜團隊認為我們哪里還可以改進，真誠歡迎告訴我們，我們一定會改進。我們期待亞馬遜團隊的回復，幫助我們更好的成長。
為了寫申訴內容，自己花了接近30分鐘，條分縷析仔細梳理，總算兩天后收到回復，說考慮恢復你的鏈接等等。
吃一塹，長一智。（來源：超哥Lego）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。小超
（來源：跨境小超哥）
