亞馬遜賣家都知道，比起差評(píng)，更令他們頭痛的是A to Z索賠，A to Z索賠發(fā)生在客戶對(duì)其購(gòu)買的某個(gè)方面不滿意時(shí)。這可能是由于許多原因引起的，包括產(chǎn)品不發(fā)貨，產(chǎn)品損壞，或產(chǎn)品不符合描述等等。

在發(fā)生這些情況時(shí)，買家應(yīng)嘗試與賣家解決問題。如果買家得不到滿意的解決方案，他們就可以發(fā)起A to Z索賠。

A to Z索賠旨在通過允許亞馬遜基于雙方陳述的事實(shí)做出公平的決定來保護(hù)買家和賣家。

A to Z 索賠為亞馬遜買家的購(gòu)買提供了一定程度的安全性。買家知道，如果對(duì)購(gòu)物有任何不滿，他們可以通過A to Z擔(dān)保進(jìn)行索賠。當(dāng)買家沒有收到產(chǎn)品或收到了損壞或劣質(zhì)產(chǎn)品，只要他們能夠提供相關(guān)證明，亞馬遜索賠系統(tǒng)將要求賣家退還產(chǎn)品和運(yùn)輸費(fèi)用。

對(duì)于賣家來說，A to Z索賠系統(tǒng)是一種“保持誠(chéng)實(shí)”的方式，激勵(lì)他們以提供高質(zhì)量的商品和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)A to Z索賠因未能發(fā)貨或產(chǎn)品損壞、質(zhì)量低劣而收到索賠要求時(shí)，可能會(huì)影響賣家的排名。在極端情況下，甚至可能會(huì)導(dǎo)致賣家被暫停銷售。

A to Z索賠是如何運(yùn)作的?

為了向賣家提出A-Z索賠，買家必須先與其聯(lián)系，以嘗試解決問題。如買家未能得到回應(yīng)或沒有得到滿意的解決方案，便可提出由A-Z索賠，但須符合下列要求：

●產(chǎn)品未在承諾交付日期的三天內(nèi)交付；

●收到的產(chǎn)品損壞或故障；

●收到的產(chǎn)品與描述不符；

●客戶希望在國(guó)際范圍內(nèi)退貨，但尚未收到預(yù)付郵資標(biāo)簽或退款以支付退貨費(fèi)用；

●客戶已被收取海關(guān)費(fèi)用或賣方拒絕退款的其他意外費(fèi)用；

●根據(jù)亞馬遜的指導(dǎo)原則，索賠發(fā)生在訂單發(fā)出后90天內(nèi)；

如果按照亞馬遜的指導(dǎo)原則退回了商品，但沒有收到退款，買家也可以提交A-Z索賠。

注意， A-Z索賠不適用于數(shù)字產(chǎn)品、儲(chǔ)值工具、付費(fèi)服務(wù)和其他非實(shí)體產(chǎn)品。

如果買家已經(jīng)通過支付提供商處理退款（買家要求支付提供商撤銷付款），則買家不得提交A-Z索賠。

買家如何提交A-Z索賠？

買家必須按照以下步驟（在預(yù)計(jì)交付日期后90天內(nèi)）提交A - Z索賠申請(qǐng)：

●在亞馬遜前臺(tái)點(diǎn)擊“Your Orders”；

●找到希望索賠的訂單，并選擇“Problem with order”；

●從下拉列表中選擇適用的問題；

●選擇：Request Refund；

●然后，在評(píng)論框中輸入索賠理由；

●點(diǎn)擊“Submit”提交申請(qǐng)。

一旦買家完成這個(gè)過程，其索賠將由亞馬遜團(tuán)隊(duì)調(diào)查以判斷買家是否應(yīng)該收到退款。這通常需要一周左右的時(shí)間，一旦做出決定，買賣雙方都會(huì)收到通知。

賣家如何避免收到A-Z索賠？

作為一個(gè)賣家，你的目標(biāo)是提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和良好的客戶服務(wù)，收到A to Z索賠是非常麻煩的，因?yàn)檫@會(huì)影響你的排名和績(jī)效，所以采取適當(dāng)?shù)牟襟E來避免這些針對(duì)你的聲明是很重要的。你可以通過多種方式做到這一點(diǎn)，包括：

1、提供高質(zhì)量產(chǎn)品

避免A to Z索賠萬無一失的方法無疑是銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品。對(duì)于許多亞馬遜賣家來說，采購(gòu)廉價(jià)劣質(zhì)的產(chǎn)品，再以高利潤(rùn)銷售出去是非常誘人的。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這樣做的成本效益很低。質(zhì)量差的產(chǎn)品有很高的回報(bào)，同時(shí)也很容易讓你收到差評(píng)和潛在的索賠風(fēng)險(xiǎn)。

2、準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述

盡管在寫產(chǎn)品描述時(shí)，賣家都希望盡可能讓產(chǎn)品吸引人，但請(qǐng)不要夸大或歪曲事實(shí)。你的產(chǎn)品描述和圖片應(yīng)該始終是你所銷售產(chǎn)品的真實(shí)形象。

3、按時(shí)發(fā)貨

在亞馬遜上銷售時(shí)，你應(yīng)該以友好和專業(yè)的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。一定要確保包裝和運(yùn)輸安全，并按時(shí)發(fā)貨。始終使用需要客戶簽名的交付系統(tǒng)，以便快速處理未收到交付的索賠。

4、監(jiān)控銷售表現(xiàn)

對(duì)于賣家來說，不斷地監(jiān)控和評(píng)估銷售表現(xiàn)和反饋是很好的做法。養(yǎng)成定期檢查的習(xí)慣，以確保沒有意外錯(cuò)過索賠，或在問題升級(jí)為索賠之前及時(shí)解決。

5、與買家溝通

養(yǎng)成監(jiān)控你的賬戶的習(xí)慣能讓你更好地溝通，從而幫助你避免問題演變成索賠。盡可能快地回復(fù)任何客戶的反饋，特別是在投訴的情況下。當(dāng)買家所購(gòu)買的東西有問題時(shí)，被賣家忽視會(huì)令他們感到不滿。

6、提供優(yōu)質(zhì)客服

如果你已收到投訴，并相信買家有真正的理由投訴，應(yīng)立即退款或給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，例如買家收到損壞的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)立即更換產(chǎn)品。

提供良好的售后服務(wù)與你為銷售所付出的努力同等重要，你可以利用工具自動(dòng)向客戶發(fā)送售后郵件，以顯示你的態(tài)度和對(duì)買家的關(guān)注。

這還會(huì)帶來更多的積極反饋，并限制買家對(duì)你提出索賠的條件。

如何處理A to Z索賠？

如果有人向你提出索賠，你需要迅速和積極地采取行動(dòng)，以減少造成的損失。

1、了解問題所在

如果客戶在索賠時(shí)沒有留下詳細(xì)的意見，你的第一步是與客戶溝通，確保準(zhǔn)確地理解問題所在。一旦掌握了這些信息，就需要檢查事實(shí)。遺憾的是，并不是每個(gè)買家都是誠(chéng)實(shí)的，你需要先檢查問題是否確實(shí)存在。例如，當(dāng)買家聲稱沒有收到產(chǎn)品，你需要與送貨供應(yīng)商核實(shí)，并在適用時(shí)向買家提供送貨證明。

如買家的問題是真確的，你須以專業(yè)及積極的態(tài)度處理：

2、及時(shí)溝通

聯(lián)系買家，讓他們知道你已收到他們的索賠要求，你希望盡快解決問題來使他們滿意。這可以通過提供一個(gè)解決方案來實(shí)現(xiàn)，比如替換貨。如果買家同意賣方提出的條件，就可以選擇終止索賠。

在與買家溝通時(shí)，一定要使用專業(yè)的語言。無論你對(duì)這種情況感到多么憤怒或不安，都不應(yīng)該將這種情緒傳達(dá)給買家。以下是一個(gè)很好的例子：

●向買家道歉（但現(xiàn)階段不要為問題本身道歉）

●明確表示你重視買家的意見

●明確表示你渴望以滿意的方式解決這個(gè)問題

●提供一個(gè)令人滿意的解決方案，以示友好

●禮貌地要求對(duì)方盡快回復(fù)

3、不要拖延

你只有三天的時(shí)間來回復(fù)索賠要求——這就是為什么要定期監(jiān)控你的賬戶的原因。如果買家沒有回復(fù)你的郵件，或者拒絕了你的解決方案，你需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過亞馬遜提出申訴。在申訴中，你需要列出所有的事實(shí)，包括日期、時(shí)間、價(jià)格，并附上與買家的溝通（包括買家沒有回復(fù)）。

4、問題出在亞馬遜而非賣家

如果問題出在亞馬遜，而不是你自己，不要在索賠范圍內(nèi)退款給買家，因?yàn)檫@等于承認(rèn)錯(cuò)誤，且索賠結(jié)果將計(jì)入你的ODR中。你只需將該問題提交給亞馬遜并關(guān)閉該case。

完成此操作后，如果你確實(shí)認(rèn)為買家是正確的，那么你可以向買家退款，方法是在儀表板上查找訂單并通過該通道發(fā)出退款。這樣，可以在不影響ODR的情況下關(guān)閉該case。

賣家索賠申訴失敗怎么辦？

如果你認(rèn)為亞馬遜的索賠判定結(jié)果不公平，你有權(quán)對(duì)該結(jié)果提起申訴。你可以通過回復(fù)從亞馬遜收到的索賠決定通知來執(zhí)行此操作。在你的回復(fù)中，需要包含以下幾點(diǎn)：

●確認(rèn)該索賠決定

●與客戶溝通的證據(jù)

●你認(rèn)為該決定不公平的原因

●關(guān)于如何公平解決這個(gè)問題的建議

在大多數(shù)情況下，亞馬遜將在一周內(nèi)對(duì)上訴做出回應(yīng)。

總結(jié)

與任何涉及向買家提供實(shí)物產(chǎn)品的業(yè)務(wù)一樣，買家投訴是該流程的重要組成部分。你可以通過以下方式限制這些投訴并避免 A to Z索賠：

●做好客戶服務(wù)

●監(jiān)督你的銷售表現(xiàn)

●與客戶溝通清晰、真誠(chéng)且及時(shí)

●銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

●采用可靠的交付方法

●確保所有訂單記錄詳細(xì)而準(zhǔn)確

一旦養(yǎng)成了這些好習(xí)慣，你就可以盡可能避免這些問題，并保持良好聲譽(yù)。

（來源：行走的飛機(jī)耳）

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