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2019-07-10 10:10
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如今，零售商獲得客戶的參與以及持久忠誠度變得越來越難。實體店不僅要相互競爭，還面臨著日益增長的全渠道和純線上競爭對手的威脅，且這些競爭對手還在迅速擴張。
技術的進步，加上移動設備的普及增強了全球消費者的購物體驗。從在線評論網站到社交媒體平臺，消費者購買過程中有太多的選擇和接觸點，這影響了他們的購買決定，改變了日常的購物行為。
Edge最近發布的《消費者參與和留住策略報告》（Shopper Engagement and Retention Winning Strategy Report）發現，單一零售商在客戶參與和維持方面表現出色。該報告分析了全球25家全渠道和單一渠道零售商，根據它們在培養消費者參與度和保留率方面的努力和成功，在滿分為100分的基礎上對其給出了評價。這一切都建立在嚴格分析零售商戰略的專有方法的基礎上。排名前五的三家單一在線零售商分別是亞馬遜、京東和阿里巴巴。
就忠誠度的產生而言，單一零售商相對于全渠道雜貨零售商具有明顯的優勢，它們龐大的在線生態系統使客戶能夠在各種平臺上進行互動。它們還擁有大量的數據，可以用來與消費者建立更強大、更個性化的關系。
（在滿分100分的基礎上，客戶參與度和忠誠度得分排名前5的電商平臺及其他企業排名情況）
當然，亞馬遜在吸引消費者參與數字零售領域方面是一個先行者。它在產品發現和送貨服務方面表現杰出，通過整個購物過程吸引著消費者。另外，其Prime會員資格允許消費者訪問大量的專屬服務和娛樂，提高整體的吸引力保持在亞馬遜的廣泛的生態系統活力、推高轉換成本。
目前80%的零售商都在實施忠誠度或會員制計劃，忠誠度計劃是鼓勵客戶再次光顧的一個核心因素。購物數據的使用在幫助零售商更好地根據客戶需求定制獎勵方面發揮了巨大作用。然而，為了在未來實現長期的忠誠，零售商必須超越標準的忠誠計劃，并在已經確定的顧客參與和保留的四個關鍵特征上表現出色。
●首先，零售商將有形產品和服務與競爭對手區分開來的能力。零售商必須掌握最新的消費趨勢，并利用這種洞察力來告知自有品牌和與消費者相關的品牌合作關系。
●其次，零售商必須投資于便捷的解決方案，從自動補貨到基于訂閱的配送方案，以推動簡單而高效的購物路徑。
●第三，零售商必須在情感層面與消費者互動，提供體驗式服務和個性化獎勵，以建立真正的客戶聯系。
●零售商必須采用的最后一個特性是交互性，通過社交媒體等平臺利用客戶關系，并在產品開發方面與消費者合作。
雖然單一零售商目前在消費者參與方面表現優異，通過提供方便和復雜的在線購物體驗來吸引消費者，但是全渠道零售商與數字原生商的區別在于他們擁有實體店。
因此，通過增強在線和店內的所有零售服務，并利用商店作為參與空間，全渠道零售商將處于有利地位，可以吸引購物者并建立品牌忠誠度。
（編譯/雨果網 王璧輝）
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