在這個(gè)全球電子商務(wù)時(shí)代，每個(gè)人都通過(guò)各種各樣的信息渠道緊密聯(lián)系在一起。自然而然地，精通網(wǎng)購(gòu)的人都越來(lái)越習(xí)慣通過(guò)瀏覽商品的產(chǎn)品評(píng)價(jià)以及售前售后服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)拿捏產(chǎn)品與服務(wù)的好壞，因此擁有良好產(chǎn)品好評(píng)與客服口碑往往是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者安心提交訂單的重要決定因素。而對(duì)于那些追求基業(yè)長(zhǎng)青的國(guó)際性企業(yè)而言，卓越的服務(wù)質(zhì)量也成為穩(wěn)固海外市場(chǎng)地位的競(jìng)爭(zhēng)大籌碼。

經(jīng)驗(yàn)證明，隨著人們購(gòu)買(mǎi)能力的不斷提升，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，價(jià)格、華麗的產(chǎn)品描述、絢麗的產(chǎn)品圖片、廣告的大力推廣這些傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都經(jīng)不起時(shí)間的錘煉，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正躍居消費(fèi)需求首位，成為全球各地區(qū)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者長(zhǎng)久支持一個(gè)品牌的重要理由之一。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)外包對(duì)跨境電商品牌形象帶來(lái)的好處

許多跨境電商品牌丟失客戶的原因有很多，比如海外客服業(yè)務(wù)能力差，客戶感覺(jué)待遇不佳，又或者是由于客服代表話務(wù)效率低，尤其在話務(wù)高峰期等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，大約有90%的美國(guó)消費(fèi)者表示，他們非常樂(lè)意為卓越的客戶體驗(yàn)買(mǎi)單；同時(shí)，78％的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)樵愀獾姆?wù)體驗(yàn)而放棄購(gòu)買(mǎi)。該數(shù)據(jù)證明，在當(dāng)代社會(huì)，品牌與客戶服務(wù)之間的關(guān)系比以往更加緊密，尤其是正打算或已經(jīng)拓展海外市場(chǎng)卻不精通各地區(qū)語(yǔ)言和文化差異的跨境企業(yè)和商家，必須努力為目標(biāo)市場(chǎng)的客戶提供本土化和個(gè)性化的服務(wù)和支持。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球市場(chǎng)商業(yè)環(huán)境中，國(guó)際型企業(yè)或跨境電商選擇把企業(yè)有限的人力、財(cái)力資源集中在核心業(yè)務(wù)上，而將非核心的多語(yǔ)種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給優(yōu)質(zhì)的多語(yǔ)種客戶服務(wù)公司，除了能夠促進(jìn)您的海外業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，將您的品牌美譽(yù)在全世界迅速蔓延，還有以下更多好處：

01. 維護(hù)品牌形象

馬云在第四屆網(wǎng)交會(huì)上講到“口碑營(yíng)銷(xiāo)”的話題時(shí)說(shuō)：“品牌的‘品’字有三口，也就是說(shuō)，眾口說(shuō)你好，你才叫品牌。”客戶服務(wù)的優(yōu)劣將決定消費(fèi)者對(duì)品牌的看法，良好的客服滿意度利于塑造和維持品牌形象。馬云還認(rèn)為：“品牌要想從競(jìng)爭(zhēng)者脫穎而出，不是靠廣告砸出來(lái)的，廣告砸出來(lái)的只是知名度，品牌是口碑相傳的。”如果您的企業(yè)有得力的外包伙伴一次又一次地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根本不需要花費(fèi)過(guò)多的精力去進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作或砸大量廣告，因?yàn)槠放撇皇浅锤拍睿且⒅乜尚哦取?jù)專(zhuān)家證明，每獲得一位忠實(shí)客戶，您就能擁有60％-70％的機(jī)會(huì)將產(chǎn)品持續(xù)賣(mài)給現(xiàn)有的這位客戶，相對(duì)于成功將商品推銷(xiāo)給新顧客的5％-20％的比例來(lái)說(shuō)，更易于促進(jìn)企業(yè)獲得更大的成就。

02. 吸引新客戶

很多企業(yè)管理者片面地認(rèn)為，只要花錢(qián)打造出大品牌效果，自然會(huì)不斷吸引新顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。而事實(shí)上，當(dāng)代的人們不再簡(jiǎn)單的認(rèn)為昂貴的品牌就是優(yōu)質(zhì)的，他們會(huì)試著從各種信息渠道來(lái)權(quán)衡品牌的可信度。真正優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)所帶來(lái)的愉悅體驗(yàn)?zāi)軌驘o(wú)形而有效地為企業(yè)構(gòu)筑聲譽(yù)。因此，當(dāng)潛在消費(fèi)者得知，品牌因?yàn)榭蛻舴?wù)所以卓越，他們一定覺(jué)得有必要嘗試您的產(chǎn)品或服務(wù)，很多人聽(tīng)說(shuō)“海底撈”火鍋店賣(mài)的就是服務(wù)，都來(lái)試一試，這就是一個(gè)例子。隨著接下來(lái)一系列積極的連鎖反應(yīng)，您的品牌便會(huì)自然產(chǎn)生一種“病毒式營(yíng)銷(xiāo)”效應(yīng)，吸引越來(lái)越廣泛的新客戶。這樣一來(lái)，不僅利潤(rùn)會(huì)像雪球一樣愈滾愈大，企業(yè)還可以節(jié)省推廣營(yíng)銷(xiāo)所需的大筆費(fèi)用。

03.保留現(xiàn)有客戶

當(dāng)您的客戶服務(wù)超出消費(fèi)者預(yù)期要求時(shí)，客戶便容易產(chǎn)生更高的滿意度，其中大部分消費(fèi)者會(huì)因希望再次獲得相同的良好體驗(yàn)而再次選擇該品牌來(lái)購(gòu)買(mǎi)所需要的商品。平均而言，忠誠(chéng)客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)可多達(dá)10次。

重視不良客戶體驗(yàn)的影響

為確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)，至關(guān)重要的是跨境電商要注重與客戶的每一次接觸，避免客服互動(dòng)過(guò)程中讓客戶產(chǎn)生不良體驗(yàn)的行為。根據(jù)Help Scout最近發(fā)布的帖子所詳細(xì)介紹的75個(gè)客戶服務(wù)案例中顯示，接近一半比例的數(shù)據(jù)顯示客戶代表無(wú)法解答他們的問(wèn)題，67％的客戶因無(wú)法聯(lián)系到客戶服務(wù)代表而沮喪地掛斷電話。事實(shí)上，也有很多權(quán)威企業(yè)和咨詢公司經(jīng)過(guò)大量調(diào)查之后，普遍認(rèn)為不滿意客戶中僅有4%會(huì)實(shí)施投訴，其他客戶可能因各種原因放棄投訴，但不滿心理仍然存在，如這種不滿體驗(yàn)得不到及時(shí)排解，會(huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生憤怒和沮喪的情緒，這又加大了消費(fèi)者放棄與該公司繼續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)的可能性，因此向消費(fèi)者提供糟糕的客戶服務(wù)可能會(huì)給業(yè)務(wù)造成極壞的影響。

毋庸置疑地，沒(méi)有誰(shuí)愿意為一家缺乏客服意識(shí)的企業(yè)工作，如果這種不良客戶體驗(yàn)的趨勢(shì)得不到改善，長(zhǎng)此以往，企業(yè)終將面臨倒閉。而事實(shí)上，跨境電商企業(yè)可以聘請(qǐng)全球?qū)I(yè)的多語(yǔ)種客服外包呼叫中心-Callnovo公司，幫助不斷細(xì)化分解各項(xiàng)客服工作，使客服環(huán)節(jié)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)論是以英語(yǔ)為主的歐美市場(chǎng)，還是以其他小語(yǔ)種為主東南亞市場(chǎng)，也不論業(yè)務(wù)規(guī)模大小，Callnovo聯(lián)絡(luò)中心的客服代表總能為您的客戶熱情、貼心、真誠(chéng)、周到的為你處理世界各國(guó)來(lái)電去電、網(wǎng)站Live Chat、郵件、社交媒體(如Facebook）等客戶服務(wù)信息，在溝通中獲取至高的客戶滿意度。

社交媒體對(duì)客戶服務(wù)的影響

隨著今天全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，投訴比例迅速上升，因?yàn)橄M(fèi)者不僅會(huì)因?yàn)樯鷼獠艜?huì)投訴。在今天的美國(guó)，平均每人只會(huì)向9個(gè)人分享他們體驗(yàn)過(guò)的良好客服經(jīng)歷，卻會(huì)向16個(gè)人訴說(shuō)他們?cè)愀獾目头w驗(yàn)。一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還表明，58％的人會(huì)對(duì)他們正在考慮購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行購(gòu)前在線研究。 Facebook、Twitter和Instagram等社交媒體為消費(fèi)者提供了一個(gè)理想的信息分享平臺(tái)，越來(lái)越多的用戶選擇在線社區(qū)去表達(dá)他們的不滿。因此，如今想做大品牌的企業(yè)應(yīng)該比以往任何時(shí)候都更迫切認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體對(duì)客戶服務(wù)的影響正在迅速擴(kuò)大。

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