堅持“客戶第一”是外貿業務發展的基礎，客戶穩定，業務才會平穩發展。

如何通過客戶管理，挖掘客戶需求，關注客戶的利益和市場，來客戶獲取訂單呢？讓我們來聽一聽數據達人李春敏的分享：高效管理客戶，驚喜訂單不斷。

我們公司的訂單來源一般分為：新客戶詢盤和老客戶挖掘。新客戶的獲取成本較高，老客戶有過溝通發過詢盤，具備了初步的熟悉和信任，促成下單的成本比較低，所以老客戶維護需要深度運營。

如何做好客戶的統計與分析

做好產品優化，利用阿里的大數據，跟隨變化找到效果好的產品保持住，分辨出效果差的產品，優化好。不斷用效果產品去迭代無效產品，詢盤自然而然就慢慢上升了。

產品優化之前，首先要學會區分產品的好壞，擬定好優化策略。

1.客戶信息統計非常重要

歷盡千辛萬苦收獲的詢盤，其背后的“人”具有無盡的價值，對于客戶來源，層級，分布，采購偏好等統計清晰，才能指導公司一年和每天的客戶運營策略制定。

例如：首先，根據上年度或者公司歷史累計數據，統計出一年12個月中，每個月份銷售占比最大的國家（綜合考慮客戶數和GMV），找出每個月主打國家，即可制定出全年無淡季營銷策略。

其次，根據客戶成交，以及互聯網行為數據進行分層建群，不同層級客戶指定不同營銷內容，不同頻次。小B客戶EDM群發批量營銷，大B客戶一對一精準營銷，配合以電話跟進，提升訂單轉化率。我們使用EDM批量營銷喚醒老客戶，一周時間，便得成交訂單。

2.如何做好客戶分析

以客戶統計為基礎，積累買家平時遇到的所有問題，做分析。得出精準客戶畫像，了解自己的目標客戶與市場，以及買家的關注點，和我們產品的賣點。會直接影響到產品的調整、詳情的排版和店鋪的裝修。

例如：我們統計出平臺成交客戶40%以上來自歐洲和美國，所以首先調整了產品風格，把中東風格產品占比減小，增加歐美設計款式。買家平時與業務員溝通所提問題，整理歸類后，以賣點和FAQ形式展示在詳情頁中。旺鋪裝修整體視覺效果匹配歐美風格。

客戶營銷策略制定

根據不同的客戶類型制定相應的營銷策略，有針對性的進行管理。

1、 客戶分層方法：不同客戶的關注點和需求不同，大B、小B和C端客戶，同樣我們也需要制定不同的策略。具體如何定義大B和小B客戶，不同行業劃分標準不同，可以根據客戶背景調查信息，也可以根據已成交客戶下單情況。

例如：我們一部分重要客戶為已成交大/小B買家；另一部分重要客戶，則是通過客戶背景調查和互聯網行為數據，判斷為極具潛力買家，會重點一對一跟進。

2、客戶營銷策略：以統計為基礎，大客戶由業務人員精準跟進，小客戶或者意向度不高客戶，由運營批量跟進。營銷內容模板，結合運營的數據和業務的經驗，共同制定、提煉。

例如：我們有日常營銷版本，有大促營銷模板，大促營銷模板又分為預熱和引導下單兩種內容。

根據客戶營銷策略，我們多次進行了客戶管理的嘗試，并獲得了成功。

2014年的詢盤之后失去聯系的客戶，2018年再次進行客戶跟進，獲得買家及時回復，最終取得成交。

例如：2018年通過客戶營銷跟進，一直未得到回復，在多次溝通交流后，2019年獲得客戶回復，訂單成交。

小結

“這個成交客戶是3個月前的，這個客戶是1年前的，2年前的……”

我們很多成交客戶都不是本月或者上月詢盤轉化的，甚至有的客戶在我們不知情的情況下默默的持續關注我們2年時間，最后下了一個大單過來。

客戶跟進不是盲目的求量-看到要進入公海，在CRM里火速跟進，跟進的目的是要轉化、要訂單。所以跟進之前需要確定買家具體需求，產品類型，定位，采購周期等，需要結合數據分析，必須“走心”才行。（來源：阿里巴巴國際站）

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