經(jīng)過一周公開征集意見，《天貓2019年度軟件服務(wù)年費繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標準》最終于12月24日晚正式公示。

今后，由多方數(shù)據(jù)組合而成，體現(xiàn)商家基礎(chǔ)服務(wù)能力的 “基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系，將替代原來單一的的DSR（店鋪動態(tài)評分），成為天貓年費返還的“決定者”之一。

“同步會提供一個在商家后臺動態(tài)更新的數(shù)據(jù)看板，方便商家有針對性地提升服務(wù)，進而提高考核分?！碧熵堃?guī)則負責人說，新規(guī)2019年元旦起生效，2020年初“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”才會影響商家年費返還額度，“總之，商家服務(wù)越好，所能拿到的平臺優(yōu)惠就越多”。

（圖說：天貓年費新規(guī)中，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當年實際經(jīng)營期間，銷售額最高類目的基礎(chǔ)服務(wù)考核分達到標準”。）

商家評價體系更公正公平 服務(wù)越好平臺福利越多

12月24日上線公示的《天貓2019年度軟件服務(wù)年費繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標準》中，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當年實際經(jīng)營期間，銷售額最高類目的基礎(chǔ)服務(wù)考核分達到標準”。

改變是為了更加公平公正，讓商家提升服務(wù)的途徑更加簡單透明。“天貓原有的DSR體系，考核的依據(jù)其實是消費者確認收貨后對商品描述、商家服務(wù)態(tài)度、物流時長的主觀打分?！碧熵堃?guī)則負責人說，商家需要一個能夠綜合消費者主觀評價和客觀數(shù)據(jù)，更加公平公正的考核體系。

此次天貓年費新規(guī)中采用的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系，就是為了體現(xiàn)商家經(jīng)營過程中所提供的包括咨詢、物流、退款、糾紛、商品體驗在內(nèi)，全鏈路的服務(wù)水平。

該負責人介紹，“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”中，未包括“首次品質(zhì)退款率”、“到貨時長”等商家難以把握且不屬于“基礎(chǔ)服務(wù)”范圍的指標。消費者購物反饋的考核時間，也從此前的180天降低到了30天，以減少不合理中差評對于商家真實服務(wù)水平考核的影響。

“總體來說，是希望商家考核體系能更加客觀合理，用平臺優(yōu)惠政策引導(dǎo)商家主動提高服務(wù)質(zhì)量。”天貓規(guī)則負責人說，2019年1月1日之后，平臺才會依據(jù)新規(guī)進行考核，若有不明之處，也歡迎商家隨時與平臺溝通。

新規(guī)將在2020年影響2019年度年費返還

“新規(guī)會影響我2018年年費返還額度嗎？”這是不少商家的疑惑。

對此，天貓規(guī)則負責人明確答復(fù)說，商家繳納的2018年年費，仍將在2019年年初根據(jù)原有的DSR考核標準陸續(xù)返還?！盎A(chǔ)服務(wù)考核分”體系將在2019年元旦啟動，到了2020年初，才會影響商家2019年繳納年費的返還額度。

天貓也會在商家后臺提供配套的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”數(shù)據(jù)看板，供商家實時改進服務(wù)，提升考核分數(shù)。

據(jù)悉，該數(shù)據(jù)看板正式發(fā)布前，曾在多個商家處試點，并經(jīng)歷了多輪線上線下的評審、聽證，取得了多數(shù)參與商家認可。

某旗艦店運營人員小吳，便參與了“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系灰度測試。“能很直觀地看到，發(fā)貨慢是我們經(jīng)營上最明顯的問題。”

為此，他和同事們迅速調(diào)整了店鋪的發(fā)貨流程和標準——將經(jīng)銷商接單反饋的時間縮短到原先的1/12；設(shè)立專門跟單人員，每天跟蹤客戶物流動態(tài)等，最終將發(fā)貨時長直降近5天。兩個月后，店鋪的整體評分有了明顯提高。

“哪里不足改哪里。”小吳說，他已經(jīng)習(xí)慣每天監(jiān)控考核分，并采取相應(yīng)的解決方案，如今不僅分數(shù)提高了，店鋪轉(zhuǎn)化率也有了明顯上升。

“只有綜合數(shù)據(jù)才能準確呈現(xiàn)商家經(jīng)營情況和短板，但是單個商家，特別是中小商家很難獲得這些信息。”天貓規(guī)則負責人說，天貓行業(yè)小二也會有針對性地對商家進行跟蹤輔導(dǎo)，協(xié)助商家改進服務(wù)質(zhì)量，提升分數(shù)。

“不是為了考核而考核?！痹撠撠熑藦娬{(diào)，此次將原本偏于主觀的DSR體系，變更為結(jié)合消費者體感和平臺數(shù)據(jù)的“基礎(chǔ)考核服務(wù)分”體系，最終目的也是為了讓商家能更清晰地知道如何經(jīng)營能夠達標，并更好地使用平臺提供的各種服務(wù)與工具。

“平臺有責任為致力于提升服務(wù)的商家，提供更強有力的保障，和更大力度的優(yōu)惠。”該負責人說，如此才能激勵商家與平臺合作，營造出更加公平、更加積極向上的營商環(huán)境，讓消費者在天貓上獲得更好的服務(wù)。

【支招：商家如何從五個方面提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分？】

1.商品體驗  

商品評價主要來自消費者的評價，商家可以通過“客戶之聲- 評價分析/商品分析”查看具體的評價情況，根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升。

2.物流指標（攬收及時率 與 物流DSR）

商家您可以通過生意參謀的“物流分析-物流洞察”查看店鋪整體物流攬收情況與來自消費者的物流評價，在攬收及時率上按照平臺要求的基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則及時攬收發(fā)貨；在物流評價分析中根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升或選擇合適的物流派送。

3.售后體驗

商家可以通過“客戶之聲-店鋪診斷”查看退款自主完結(jié)時長的情況，并通過診斷結(jié)論針對性的提升，或可使用千牛售后（AG）個性化配置退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時長。

4.糾紛投訴

商家可以通過“客戶之聲-店鋪診斷”查看糾紛退款率的情況，并通過診斷結(jié)論針對性的提升；同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯(lián)系消費者響應(yīng)處理，在處理過程中及時舉證，友好協(xié)商處理；如對判責結(jié)果有疑問，可到“賣家中心—申訴中心”進行及時申訴。

5.咨詢體驗

商家可以通過“客戶之聲-店鋪診斷”查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況，并通過數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析，通過診斷結(jié)論有針對性的提升，同時可以使用阿里店小蜜，在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉(zhuǎn)化率。