眾所周知，以黑五和網(wǎng)一為首開啟的節(jié)假日購物潮會一直持續(xù)到12月底以及次年1月。而隨著黑五、網(wǎng)一的促銷預(yù)熱，消費者們的購物熱情也將持續(xù)高漲，價格會在較長時間內(nèi)保持一個較低水平。

（如個人電腦、相機、電視和玩具這類產(chǎn)品的價格一般會在黑五后跌到最低點，并在隨后的節(jié)日季里平穩(wěn)上升）

那么商家如何結(jié)合黑五的銷售準備，更好地備戰(zhàn)1月份的購物潮呢？下文給出了賣家在黑五、網(wǎng)一結(jié)束后的必做功課，充分利用黑五、網(wǎng)一的勢頭，在1月份迎來另一銷售高峰。

1、對黑五、網(wǎng)一進行總結(jié)分析

許多賣家都正在黑五、網(wǎng)一期間迎來了年度的流量高峰，而這也以意味著龐大的客戶數(shù)據(jù)。建議賣家和銷售團隊對這些數(shù)據(jù)進行整理、篩選和重點分析。

-流量來源分析

賣家可以查看并分析黑五流量的來源渠道，例如Instagram是否在引流上發(fā)揮了一定作用？哪些登陸頁面的轉(zhuǎn)化率最高？哪些關(guān)鍵詞更能驅(qū)動消費者們訪問主頁？

這些數(shù)據(jù)除了可以幫助賣家更好的備戰(zhàn)1月份的銷售外，對全年的業(yè)務(wù)都有實質(zhì)性幫助。尤其是如果某一登陸頁面的流量表現(xiàn)十分搶眼，那么賣家應(yīng)該立即復(fù)制該網(wǎng)頁的策略，以用于其他廣告活動和受眾。這一做法有助于提高各渠道的推廣效果，例如提高Facebook的ROI等。你也可以參考《低成本，高ROI的Facebook廣告打造技巧》優(yōu)化你的營銷活動。

-哪些產(chǎn)品賣出去了？哪些沒有

黑五周末的購物潮也揭開了賣家“年度熱門產(chǎn)品”的面紗，一旦獲取這些數(shù)據(jù)，賣家就可以圍繞這一商品或品類創(chuàng)建相應(yīng)的營銷活動，充分利用這一熱賣趨勢。而對于那些銷售狀況并不理想的產(chǎn)品，賣家可以嘗試降低其價格。此外，賣家也可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)更好地備貨和采購庫存。

-有哪些因素影響了轉(zhuǎn)化率？

賣家需要分析有哪些因素影響了自己的轉(zhuǎn)化率。無論是網(wǎng)站加載速度過慢時間過長還是結(jié)賬流程過于繁雜，甚至是產(chǎn)品搜索體驗過于復(fù)雜，這些拉低轉(zhuǎn)化率的因素需要在黑五、網(wǎng)一銷售之后被明確找出，并采取相應(yīng)措施快速解決這些問題。

-競爭對手的做法

面對黑五、網(wǎng)一這一重要的銷售時刻，幾乎所有賣家都盡全力專注于自己的業(yè)務(wù)，因此賣家也可以學(xué)習或借鑒一些同行的做法，例如同行銷售的利基、廣告系列的投放等。

2、關(guān)注放棄購物車商品的消費者

盡管消費者們在黑五和網(wǎng)一期間瘋狂購物，但仍有一部分消費者放棄了購物車中的產(chǎn)品，而這些客戶無疑就是后續(xù)銷售的重點目標人群。賣家可以借助Care Cart等專業(yè)工具進行跟蹤和識別，對這些消費者進行再營銷。

電子郵件就是對面向這些未完成交易的消費者有利的再營銷方式之一。賣家可以通過電子郵件對這些客戶進行提醒，并提供相關(guān)的推薦商品（以避免客戶沒有找到心儀商品的情況），此外賣家還可以考慮在郵件中提供一定的折扣或是優(yōu)惠活動來吸引客戶注意力并在最終促進銷售。

-黑五當天

賣家需要在黑五當天積極地提醒客戶購物車中正有商品等待結(jié)賬。此外賣家還需要在客戶在放棄購物車的一小時內(nèi)發(fā)送電子郵件進行提醒。此外如果賣家的網(wǎng)站上配備聊天機器人，則可以在5到10分鐘內(nèi)發(fā)出提示。

賣家要注重郵件內(nèi)容的實用性和可讀性，而不是一味地重復(fù)發(fā)送。賣家可以在電郵內(nèi)容中包含結(jié)賬過程的常見問題，以及客戶友好型的退貨政策。

-黑五后第二天

賣家可以在黑五結(jié)束的24小時后，再發(fā)一封電子郵件，吸引客戶回歸網(wǎng)一的購物之中。賣家可以在電子郵件中顯示客戶所瀏覽或購買的產(chǎn)品的相似類目(也許客戶沒有找到理想產(chǎn)品)。此外郵件中還可以顯示消費者購物車中產(chǎn)品的庫存數(shù)量來激發(fā)客戶的緊迫感。

-網(wǎng)一早晨

第三封電子郵件有雙重功能，在提醒客戶先前未成功購買的產(chǎn)品時也告知其網(wǎng)一的促銷活動。網(wǎng)一時刻的緊迫性體現(xiàn)在折扣和優(yōu)惠的時間有限。如果可能的話，賣家甚至可以給客戶提供5%的退貨折扣。賣家需要對該激勵機制進行準確的計算，以確保對業(yè)務(wù)有效，而這也是贏回客戶所做的最后努力。

上述的三封郵件足以滿足黑五、網(wǎng)一期間的郵件需求。如果賣家在網(wǎng)一也迎來了客觀的流量，那么在網(wǎng)一結(jié)束的幾天后可以再次重復(fù)這一步驟。

3、參與“免費送貨日”

許多商家和品牌都會在12月14日參與“免費送貨日”的銷售，此外還有專門的網(wǎng)站陳列參與活動的產(chǎn)品。這一促銷的賣點在于12月14日前下的訂單都將享受免費送貨，并確保在圣誕節(jié)收貨。而12月14日后要求按時交付的訂單則需要額外付費。

賣家可以告知潛在客戶這一活動信息，因為對于一些“購物拖延”的消費者而言，免郵配送的誘惑可以很大程度上激發(fā)其沖動購買的可能。

4、為1月份銷售重新采購庫存

黑五和網(wǎng)一的大賣很可能導(dǎo)致一些商品售罄并下架，但賣家仍需確保在1月份有足夠的庫存商品，無論是購買新年禮物或是消費圣誕節(jié)所受到的禮品卡，消費者的購物需求仍然在這個月份高漲。

如前文中所提及的，賣家在為1月份重新采購庫存時，需要關(guān)注早前黑五和網(wǎng)一的熱門類目。另一方面，賣家還需要查看銷售情況并不理想的產(chǎn)品，并在年初進行清倉銷售。

5、處理退貨和客戶投訴

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是賣家在旺季銷售中打造自己口碑的重要手段，因此在黑五、網(wǎng)一之后，賣家對退貨和投訴的處理就顯的至關(guān)重要。雖然相關(guān)的退換貨在一開始就非常明確，但客戶投訴確實無法避免的事情，并且并非所有客戶在購買之前都會認真閱讀相關(guān)條例。以下是關(guān)于處理這些問題的一些提示：

-簡化退貨流程

良好的購物體驗、客戶互動包括退換貨流程也可以推動后續(xù)的銷售，轉(zhuǎn)化為訂單。如果賣家有計劃提高客戶的忠誠度，那么退貨環(huán)節(jié)也是一個必須面對的考驗。賣家應(yīng)該最大程度上簡化退貨流程，優(yōu)化退貨體驗。賣家是否支持免費退貨（即賣家支付郵資）、是否支持無理由退貨等這些問題都將對客戶關(guān)系有驚人的影響力。

-提高客服人員工作水準

客服是和客戶接觸互動的第一人群，因此完善處理客戶投訴或退換貨問題的前提是保證客服的工作質(zhì)量。由于客服工作內(nèi)容的乏味單一，客服人員很容易陷入沮喪情緒從而降低工作熱情和服務(wù)水準。因此賣家可以考慮通過給予獎勵、系統(tǒng)培訓(xùn)等手段提高客服團隊的工作效率和水準，并確保其以正確的態(tài)度和方式處理退貨問題和客戶投訴。

-提供等額購物卡退貨

雖然絕大所數(shù)客戶都希望退貨后以現(xiàn)金返還結(jié)算，但賣家仍可以考慮以可選形式提供等額購物卡，一旦客戶選擇了這一方式，就意味著賣家依然獲得了后續(xù)的銷售機會。如果客戶拒絕了這一提議，那么就不要再三詢問。

-收集退貨客戶的意見

賣家可以要求客服在處理退貨、投訴問題時記錄這些問題原因以及客戶意見。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)ReadyCloud的一項研究，65％的退貨是賣方的問題，因此了解客戶的想法可以幫助賣家更好地解決問題，在一定程度上減少退貨和投訴數(shù)量。

退回的物品可以翻新和轉(zhuǎn)售，因此提供“無條件退換貨”的損失可能并不如賣家想象中的嚴重。此外二手商品也因價格優(yōu)勢存在巨大的市場，所以賣家應(yīng)該提前準備好自己的清貨渠道。除了需要最小化退貨問題帶來的虧損外，親密的客戶關(guān)系和積極的品牌互動都將為賣家的銷售帶來幫助，并且有利于提高客戶的忠誠度和終身客戶的培養(yǎng)。

6、充分利用聯(lián)盟營銷

即將到來的12月仍然是推廣營銷的重要時期，而聯(lián)盟營銷也是賣家可以借助的力量，賣家可以嘗試以下兩個策略：

-創(chuàng)建更多的內(nèi)容

賣家所創(chuàng)建的內(nèi)容越多，營銷人員可推廣的內(nèi)容也就更多，推廣覆蓋面也就越大。在12月這段時間里，營銷人員不進行任何內(nèi)容發(fā)布的效果和主動在社媒上發(fā)布文章的效果是截然不同的。

-傳達季節(jié)的重要性

一些較新的營銷人員可能不太清楚12月份和1月份的利潤空間，因此賣家需要通過一些往年銷售記錄和統(tǒng)計數(shù)據(jù)來增加營銷人員的工作緊迫感。此外賣家還可以提高傭金來激勵營銷人員。目前常見的做法是在節(jié)假日期間將傭金率提升5%、10%甚至是15%。

7、了解節(jié)后銷售對象

根據(jù)eMarketer對6900名消費者的調(diào)查，16.6％的男性直到12月才開始購物，原因男性傾向于“最后一分鐘購物的快感”并將其視為“必要的邪惡操作”。

從統(tǒng)計學(xué)角度來看，面向男性群體的營銷挑戰(zhàn)在于他們并不會過多的關(guān)注報價。據(jù)eMarketer統(tǒng)計，只有65％的男性計劃使用他們收到的優(yōu)惠券，相比之下有77％的女性選擇使用優(yōu)惠券。報告還指出，男性不太可能采取省錢策略，例如進行砍價或比價。

那么，如何在節(jié)日購物季節(jié)后期贏得男性購物者的青睞呢？有兩個關(guān)鍵策略。

第一個關(guān)鍵是傳遞有價值的消息。男性的采購對象或許只有一兩人，但他們要確保能夠購買正確的禮品。賣家可以通過購物指南等形式發(fā)布對其而言有益的信息，幫助其為子女、伴侶、家庭成員等購買合適的商品。

第二個關(guān)鍵是縮短購物時間。由于男性偏愛最后一分鐘的購物快感，這也意味著他們會花更少的時間來考慮和購買產(chǎn)品。賣家應(yīng)該直接縮短產(chǎn)品體驗過程，為男性購物者創(chuàng)造直接、簡明、快速的購物渠道。

8、避免客戶產(chǎn)生購物疲勞

盡管黑五、網(wǎng)一大促已經(jīng)結(jié)束，但節(jié)假日消費者們并不會停下購物的腳步，而是繼續(xù)尋找新的折扣和優(yōu)惠。由于先前幾乎所有商家和品牌都在黑五和網(wǎng)一展開了一輪轟炸式促銷，因此在黑五、網(wǎng)一后讓消費者保持興趣的最好方法是繼續(xù)提供全新的折扣和優(yōu)惠。這并不意味著賣家必須提供更大折扣或更高的返現(xiàn)金額。如果賣家無法提供更多優(yōu)惠，請找到展示相同優(yōu)惠的不同方式，或者找到產(chǎn)品和優(yōu)惠的新賣點，以此保持目標客戶的購物新鮮感。

（編譯/雨果網(wǎng) 郭匯雯）