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2018-09-25 13:54
亞馬遜正在改進其賣家績效衡量指標(biāo)，刪除了包括客戶服務(wù)不滿意度(Customer Service Dissatisfaction）在內(nèi)的3個指標(biāo)，并引入了名為 “客戶體驗”(Customer Experience, CX) 的新指標(biāo)，該指標(biāo)可在名為“客戶之聲”(Voice of the Customer)的儀表板上找到。
亞馬遜在賣家績效通知頁面（Performance Notifications Page）發(fā)布了如下通知：
“從2018年10月1日，我們將用一個更實用、更詳細的頁面來替換現(xiàn)有頁面，以更好地幫助您監(jiān)控您的帳戶健康狀況。我們還刪除了客戶服務(wù)不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）、買家聯(lián)系響應(yīng)時間（Contact Response Time）和退款率指標(biāo)（Refund Rate metric）這3個指標(biāo)，以便更好地將我們的賣家績效政策與賣家賬戶健康頁面上詳細指標(biāo)相匹配。”
一些賣家非常高興亞馬遜取消了“客戶服務(wù)不滿意率”這一指標(biāo)，認(rèn)為這有利于賣家維護自己的賬戶健康，但也又賣家指出這可能導(dǎo)致賣家疏忽與買家之間的溝通。 (客戶服務(wù)不滿意率展示了買賣雙方信息傳遞過程中，買家對賣家答復(fù)的不滿意度。當(dāng)你回復(fù)買家關(guān)于訂單的信息時，亞馬遜會在你的回復(fù)下面附上一份買家調(diào)查問卷，詢問買家問題是否得到解決，買家可以回答“是”或“不是”。)
另外，還有部分賣家認(rèn)為買家聯(lián)系響應(yīng)時間和退款率這2個指標(biāo)是有用，擔(dān)心指標(biāo)取消后會出現(xiàn)一些更糟糕的狀況。
關(guān)于“客戶之聲”儀表板，亞馬遜表示，該表將展示賣家賬戶健康情況和買家評論。賣家的CX健康指標(biāo)，將根據(jù)賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，為賣家提供信息，幫助他們了解自己相對同類產(chǎn)品賣家表現(xiàn)如何。賣家可以根據(jù)該指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問題，識別表現(xiàn)差的產(chǎn)品。亞馬遜還指出，由訂單交付問題引起的負面客戶體驗不會影響賣家的CX指標(biāo)。
值得注意的是，與 CX指標(biāo)相關(guān)的還有一個NCX指標(biāo)，即負面客戶體驗。NCX=客戶報告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量。亞馬遜公司解釋說:“我們通過買家退貨、退款情況和產(chǎn)品評論等來了解客戶反饋。”
亞馬遜表示，CX Health和客戶體驗差評率 (NCX)都不會導(dǎo)致亞馬遜對賣家采取任何賬號級別行動。該指標(biāo)旨在幫助賣家，而不是幫助亞馬遜識別表現(xiàn)不佳的賣家。但賣家仍需注意的是，亞馬遜會根據(jù)該信息，比較各個賣家的表現(xiàn)，這在某種程度上是有可能影響你的賣家排名的。
（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）
