有人在國外知乎Quora上問了一個(gè)問題：處理電商的差評最佳方式是什么？以下是TrueBlueLifeInsurance.com所有人Brian Greenberg在Quora上給出的回答：

原本實(shí)體零售中的口碑已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚叹W(wǎng)站上的評論。點(diǎn)評網(wǎng)站Yelp或Google Plus上留下的評論既可能促進(jìn)你業(yè)務(wù)發(fā)展，也可能毀了你的業(yè)務(wù)。研究證明，Yelp的5星好評能促進(jìn)賣家業(yè)務(wù)增長高達(dá)10%，而一個(gè)差評可能會讓賣家虧損數(shù)萬美元。

是的，評論至關(guān)重要。賣家必須知道如何使用好評來增加自己的優(yōu)勢，同時(shí)要知道如何處理差評，因?yàn)樗赡軙绊懩愕纳缃幻襟w或網(wǎng)站流量，有些企業(yè)甚至因差評改名甚至關(guān)閉業(yè)務(wù)。因此在你處理電商業(yè)務(wù)之前，要記住商業(yè)黃金法則：顧客至上。

有幾十年業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的Greenberg表示，通過以下幾個(gè)步驟處理差評將能產(chǎn)生積極的效果：

步驟1：道歉

一些失誤、錯(cuò)誤或混亂都可能導(dǎo)致消費(fèi)者給差評，賣家可以在評論平臺外接觸消費(fèi)者并道歉。不管如何，抨擊消費(fèi)者是失敗的商業(yè)做法，并可能會毀掉你的聲譽(yù)。

如果賣家在現(xiàn)實(shí)世界中找不到留評論的消費(fèi)者，那么可以直接在評論下面回復(fù)，表示非常抱歉，并表示希望確保給他們提供最好的用戶體驗(yàn)。賣家可以花點(diǎn)時(shí)間來加強(qiáng)品牌客服，然后告訴消費(fèi)者你將如何盡快解決問題。

謙虛和把握人性是關(guān)鍵。Greenberg發(fā)現(xiàn)向客戶伸出援手，展示自己正在解決問題非常有效果，這也是在向潛在客戶展示他們能獲得什么樣的服務(wù)。

Greenberg表示，他在True Blue Life Insurance最佳的做法之一是贈送禮品卡，并道歉。他會道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，然后贈送消費(fèi)者一張價(jià)值100美元的亞馬遜禮品卡，并說明：“We appreciate your patience and value your business.”，表示很重視他們。他贈送的一般是實(shí)體禮品卡，讓消費(fèi)者知道該公司真實(shí)存在的，更加人性化。

步驟2：解決問題

一旦賣家向消費(fèi)者道歉，就要兌現(xiàn)自己的承諾，解決問題。付諸行動(dòng)會讓消費(fèi)者更信任你的公司，他們會覺得你確實(shí)在解決問題，也勇于承擔(dān)責(zé)任，這對賣家的聲譽(yù)會起到積極的推動(dòng)作用。

即使有時(shí)候問題并不出在賣家身上，賣家也要盡力解決消費(fèi)者遇到的問題，這樣能讓用戶更加信任你，并讓他們知道問題可以隨時(shí)與你聯(lián)系。而且，一旦消費(fèi)者信任你，他們也會少發(fā)差評，因?yàn)樗麄兛梢灾苯优c你聯(lián)系，從而解決問題。

步驟3：跟進(jìn)并要求移除差評

如果賣家認(rèn)真道歉并解決了問題，那么就可以與消費(fèi)者聯(lián)系看他們是否愿意刪除差評，大多數(shù)情況下，消費(fèi)者都愿意這么做。

此外，通過跟進(jìn)訂單，賣家可以推動(dòng)買家刪除差評，讓他們感到受到關(guān)注。這樣他們可能會給你進(jìn)一步的反饋，甚至將差評修改為好評。

幾年前，Greenberg收到了一個(gè)1星差評，用戶稱訂單受損，留下的評論寫道：“DO NOT DO BUSINESS WITH THIS COMPANY（不要買）”。Greenberg首先通過電話聯(lián)系該用戶，并主動(dòng)提出更換受損產(chǎn)品。雖然他最初似乎對這個(gè)解決方案感到滿意，但差評還是在那。

然后，Greenberg回復(fù)了評論，完全道歉并說明了為糾正此問題他所采取的行動(dòng)。之后他再次通過電話與用戶聯(lián)系，以確保盡可能讓該用戶滿意。那次談話之后，Greenberg要求用戶刪除評論，用戶同意了。

重要的是，賣家要向消費(fèi)者和其他查看產(chǎn)品評論的人證明，你很抱歉并致力于盡快且專業(yè)地解決問題。如果你在評論部分讓消費(fèi)者感到自己的聲音被聽到并被重視，那么其他消費(fèi)者看到也會相信你會為他們做同樣的事。

賣家要讓未來潛在用戶看到你的積極態(tài)度，并認(rèn)為你值得信賴，即使他們還沒有向你購買產(chǎn)品。通過像專業(yè)人士一樣處理差評，賣家還有可能將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)變成回頭客。（編譯/雨果網(wǎng) 方小玲）