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2018-02-02 08:58
積極的客戶服務，能讓亞馬遜賣家競爭力，增加獲取Buy Box的機會。下面7種方式，讓賣家在不違反亞馬遜溝通政策的前提下，獲得客戶好感。
糟糕的措辭會立即破壞跟客戶的關系。下面這些例子，讓你了解如何從消極措施，轉化為積極措施：
從描述問題的句子中刪除“you”一詞，否則聽起來就像是在譴責客戶。
·消極措辭：“We’re sorry you couldn’t figure out how to use the product”
·積極措辭：“We’re sorry our instructions were unclear。”
避免使用像“don’t”、“can’t”、“never”這樣的否定詞匯，用積極的措辭取而代之。
·消極措辭：“I don’t know the answer. I’ll have to call the manufacturer”
·積極措辭：“Good question! I will ask the manufacturer and get back in touch as soon as I hear from them”
請在發送信息前再閱讀一遍，確保你的回復看起來不那么生氣。
保持你的語氣積極，更多的客戶也會保持積極的態度。這是一個避免沖突和低評分的簡單方法。
重復性任務會讓人們的身體和精神疲倦。一項針對瑞士工人的研究發現，重復性工作會降低人們處理信息的能力，并造成身體問題。
反復回答同樣問題，是客戶服務中最麻煩的任務之一。幸運的是，亞馬遜有一個解決方案：郵件模板。
郵件模板允許賣家保存常見問題的答案并將其插入到答復中，幫助避免大量的重復輸入。但這仍然需要人力手動輸入詳細信息，例如用戶名稱和訂購的產品。這也非常單調，如何解決？
借助ChannelReply接口（https://www.channelreply.com/）將亞馬遜連接到Zendesk、Freshdesk或Desk.com這樣的服務平臺，可以避免這種單調。通過這些服務平臺，你可以創建自動回復功能，自動輸入有關客戶及其訂單的詳細信息，無需人力輸入任何內容！
通過自動定制回復，不僅可以避免重復性的工作，你的客戶服務團隊也能夠更好地思考并回答棘手的問題。另外，他們會更高效地完成同等量的工作。
感謝客戶聯系你，告訴他們你很高興能提供幫助，詢問他們是否還有其它問題。讓客戶感覺到賓至如歸。
自動回復用得好，可以減少顧客的不安。
當客戶發出一封信息，他就開始等待，焦慮信息是否通過？是否送到了正確的人手里？自己什么時候能得到答案？
對于一個已經為訂單信息出錯而煩惱的顧客來說，這種焦慮可能會導致他們直接取消訂單。一封簡單的自動應答電子郵件，指出貴公司已收到郵件，并會在X小時內回復，可以幫助緩解他們的不安，提高客戶體驗。
并不是每一個亞馬遜賣家都提供電話服務，但如果提供該服務的話，微笑通話是積極客戶服務的一個重要表現。
人們能聽出通話時你是否在微笑。微笑能提高客戶滿意度，改善他們對品牌的印象。
向顧客展示你能感受到他們的痛苦。一個簡單的“那太可怕了！”或者“你是絕對正確的”，可以讓客戶感覺你是站在他們這邊的，而不是他們的敵人。
如果是公司的問題，要真誠道歉。下面是一些常見的錯誤表達，會讓顧客感受到括號里的潛臺詞：
·“I’m sorry you feel that way”（(客戶的感覺是錯誤的）
·“I’m sorry we didn’t meet your standards”（客戶的要求太高了）
·“I’m sorry you aren’t happy with the product”（客戶是唯一不滿產品的怪人）
不如試試“I’m so sorry our product didn’t perform as expected. How can we make this right?”。
客服人員可能要處理各種各樣的問題，專注是個很大挑戰。一個客服可能需要同時打開多個窗口，比如亞馬遜、eBay、郵件、Facebook、Twitter、以及實時聊天窗口。同時，她的上級也許要她接待一個大客戶，同事需要幫助，電話正在響，這些狀況都會轉移客服人員的注意力。
事情太多，導致客服人員要匆匆忙忙回復客戶問題，也難怪27%的客服郵件給客戶提供了錯誤的答案。想要改善客戶體驗，必須讓客服人員能專注跟客戶溝通。
（編譯/雨果網 楊雪平）
