如果你問什么事情會讓一個電商賣家抓狂，答案可能有很多，比如聯系亞馬遜內部團隊，競爭對手的反競爭行動，或是不斷變動的政策規則。但是，這些都無法跟不良買家帶來的挫敗感和憤怒相比。

大部分買家是真誠的，他們下單，很快付款，愉快地接收產品。但是一旦不良買家出現，他們會給賣家帶來很多壓力。

以下這10種不良買家做法，最容易讓亞馬遜和eBay賣家憤怒。

1、威脅留負面評價

客戶留下負面評價，會給賣家業績帶來很大影響。在亞馬遜，負面評價不僅會推開潛在客戶，還會降低賣家獲得Buy Box的機率。而在eBay平臺，買家也經常查看評價后再決定是否下單。

不幸的是，有些買家會利用這點。他們威脅賣家，如果不滿足要求就寫負面評價。比如要求折扣，或免運費，或在退貨限期之外退回產品。

比如賣家抱怨稱，“海外買家……公然要求FedEx Priority發貨并免收運費，威脅我在1小時內退回所有運費和處理費，否則就留負面評價。”

賣家通常只能接受。否則，就要努力說服平臺來移除負面評價，如果平臺不給移除，賣家就要承受業績受損的風險。

2、沖動性下單，然后取消

“滴！”你收到一個通知——Joe Bloggs購買了你的產品，并完成付款！

幾秒后……

“滴！”你收到一個通知——Joe Bloggs希望取消訂單！

如果他們提前幾秒考慮是否購買產品，也許賣家的訂單取消率就不會受到影響，也不用花時間處理退款。

“亞馬遜有個規定，如果訂單取消，賣家仍然可以留下零星級評價。一個鬧情緒的粗魯買家，能輕易毀掉賣家在亞馬遜的數十年完美銷售記錄。 — Stuart”

立即取消訂單很煩人，但如果過了幾個小時之后再取消就更糟糕了。那時候，賣家已經完成揀貨、包裝、并貼好發貨標簽，然后……買家取消了訂單，要求全額退款。

如果這是一件獨一無二的產品，在訂單未取消的這段時間內（庫存顯示為零），賣家可能錯過真正的客戶。

而取消訂單的一個最差勁的借口，就是稱學步孩子不小心碰到手機、平板或電腦。

3、謊稱包裹沒有收到

當賣家發出產品，并收到簽收確認通知后，不良買家仍然不會消停。很快，他們就會以“item not received”（產品未收到）為由，申述退款。

這些申述讓賣家很抓狂。因為包裹追蹤信息顯示，產品發往客戶提供的地址，而且快遞員的GPS也能證明這點。但是買家仍然稱從未收到產品，而且平臺往往選擇相信他們！

一些不良買家太過貪心，屢次耍花招，最終被Bigian13賣家抓住證據。

“我們的每一張紙質發票上，都印有特定渠道網址，用于引導客戶去網站購物。這樣便于我們更好追蹤直接流量來源。發票上，還贈送有網站購物的專用優惠碼。一位買家聲稱沒有收到eBay訂單——價值60英鎊的產品，但很快又使用獨特的優惠碼，從我們網站購買好幾件產品。沒有收到產品，完全是胡說！”

這是另一種代價昂貴的騙局，賣家不僅被逼退款，庫存和銷售指標也遭受不利影響。

4、假借“item not as described”申述退款

如果一位買家以“item not as described”（INAD，產品與網站描述不符）為由申述退款，賣家真的是非常頭疼。他們檢查了原始訂單、庫存管理系統、發貨前拍攝的圖片，結果發現：訂購產品與發出的產品一模一樣，除非在發貨途中變身，否則客戶收到的產品與網站上展示的應該不會有差別。

那么，為什么他們要聲稱收到產品有誤？因為不良買家知道，通過提起“item not as described”申述，他們能免費獲得這件產品。

“一位客戶購買了一個黑色包包，然后發起INAD申述。她聲稱自己有一件一模一樣的包包，而從我們網站購買的包包是假貨。我們要求她提供一張兩個包包的對比照。然后，她發過的照片中另一個包包卻是完全不同的顏色——粉色！”一位電商賣家稱。

平臺常常站在買家立場，讓她們毀掉假貨，并獲得全額退款。事實上，產品是正品，買家當然不會毀掉它。

5、把完全不同的產品退給賣家

有時候，不良買家還會把一件完全不同的產品退給賣家。

“我在亞馬遜賣出一件產品，2天后客戶要求全額退款。該女士稱她的兒子拿她的信用卡買的產品。我說只要她退回產品，并支付運費，就給退款。她同意了，然后等我收到包裹打開一看，里面全是廢紙和其它無用的東西。”——L. Thorne的銷售經歷

這種騙局讓人生氣的原因，不僅是賣家損失金錢和庫存產品，更大的原因是賣家有充足的證據表明是客戶不誠實，但卻被平臺無視。

6、針對定價產品要求折扣

在eBay平臺，定價listing最常見。買家可根據listing標價，直接購買，不允許進行報價。很簡單，買家要么以定價購買產品，要么不買。

但這并不能阻止買家討價還價。他們提出報價，要求免運費，甚至索要折扣優惠。為了獲得折扣，說出的理由也是千奇百怪。

“一位買家用同一個eBay賬號，剛剛購買了一副定價300美元的墨鏡和定價480美元的手提包。但卻希望以成本價購買我們店的產品，說是為了捐給亞洲一家孤兒院。”

賣家也要賺錢養家，不可能客戶要求降價就直接降價。他們需要在支付產品成本、eBay平臺費用、PayPal手續費之后，還能保留盈利空間。

7、用虛假理由退貨

當一位買家收到訂單包裹，發現自己選錯產品。擔心直接告訴賣家這點，可能無法順利換貨，或者買家不愿承認錯誤，想把責任推給賣家時，就會以INAD這種虛假理由申述退貨。

另一種不公平的INAD申述常見情況是：當服裝尺碼不適合，買家本可以直接要求賣家換貨/退貨，但他們為了逃避運費，就去提起INAD 申述。

“我們不再做服裝生意，是因為INAD投訴太多。人們要么不好好測量自己的身材尺碼，要么故意買小兩碼的服裝，希望顯得更苗條，最后服裝不合身，他們為了逃避退貨運費，直接在eBay平臺發起INAD申述，”Bigian13  稱。

這種退貨行為真的很無賴，因為它會影響到賣家的訂單缺陷率，如果這個比例太高，賣家會失去銷售資格。這種濫用平臺保護政策的做法，會毀掉賣家多年辛勤工作，讓賣家很憤怒。

8、奇葩的退貨要求

根據產品類型或過去的退貨率，大部分網上賣家都提供不同形式的退貨政策。但是，有些退貨要求真的是超越了大部分退貨政策的覆蓋面，讓賣家哭笑不得。以下是幾個賣家的真實經歷：

我們有個客戶退回眼罩，因為他的孩子以為他被海盜附身，感到非常害怕！——Easiliving

“我幾周前花14.99英鎊購買這件產品，但現在它以14.87英鎊的價格促銷。”——Bigian 13

一位客戶購買了iPod，然后把產品退了回來，理由是“它不能遠程遙控”——Dave-UnderstandingE

“你的listing稱這種蠟燭可以燃燒16個小時，但它只燃燒了15.5個小時，我要求全額退款。”—— Bigian13

這些退貨要求最開始可能逗樂賣家，但隨后他們就要認真理性地作出回應。因為一不小心，客戶可能就以“item not as described”發起申述，這樣賣家就必須接受退貨，同時自己承擔一切費用。

9、自己毀壞物品，反而把責任推給賣家

如果買家收到產品后，自己不小心損壞。照常理來說，要么自費重新買一件，要么勉強使用受損產品。

但事實上，還有一種可能：責怪賣家。

“‘產品被刀劃破了’是退貨理由。當詢問產品投遞時是否就是劃破狀態，客戶回道‘不，是我們試圖用斯坦利刀打開包裝時，劃太深了’。產品是用塑料袋包裝的，他們本應該嘗試撕開的！”——Bigian13

還有一種情況是，產品由第三方損壞，但買家仍然責怪賣家。

“產品從美國港口發往海外賣家地址，當買家自己找的貨運代理損壞產品時，他也以“damage”為由申請退貨。還有一位買家自己選擇的貨運代理（位于他們公司附近）拿著貨物跑了，他也要求賣家全額退款。”——Online etailer

10、當被識破騙局，不良買家會變得非常無恥

當賣家警覺起來，識破不良買家的陰謀，他們就會變得很無恥。直接威脅留負面評價，嘗試以其它理由申述，如果都不能奏效，就轉變為“我得不到的東西，其他人也別想得到”這種心理：

“我有一位客戶，買了兩個尺碼的短褲，但都不合適。她發起了INAD退貨要求。等了一個月沒結果，她直接把產品放入汽油中浸泡，然后退了回來。”——notjustme

這種激進的行為讓賣家很崩潰，他們既不想成為買家發火的對象，也不想賠錢。

總結

雖然很多買家容易變得情緒化，賣家依然要耐心處理客戶問題，因為是他們給你帶來生意。

而不良買家的做法不僅奇葩，甚至有些是犯法的，賣家可以向平臺或警察舉報，提交證據，然后專注于下個訂單。你必須告訴自己，不良客戶只是例外，不是常態。（編譯/雨果網 楊雪平）