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2017-07-27 09:28
毫無疑問，評價對賣家銷量有很大影響，它們能減少潛在客戶的疑慮，加速購物決定。但如果收到負面評價要如何處理？以下這些建議供賣家參考：
你如何檢查listing評價？一天2次？還是很久不查看？
最好的情況是，一有負面評價，賣家就能立即察覺。不要等發現這些評價時，它已經存在3天了。
賣家及時回應，有助于把負面評價的影響最小化。因此，要利用相關軟件，在負面評價出現時立即獲得通知。
發現負面評論，要立即進行回復。賣家最好先登錄賬號，完善亞馬遜資料，讓消費者不僅看到公司名稱，還能看到品牌標志，顯得更專業。
在回復時，記住你不是為了引發口水大戰，不管你認為他們的觀點多離譜，也要禮貌友好地進行回應。主動道歉是消除客戶怒氣的一個重要方式。
一方面你肯定了客戶的個人體驗和感受。也許他們不該有這樣的感受，也許他們應該更仔細地閱讀產品描述或使用方法。無論如何，只有你先道歉，他們才可能聽你繼續說下去。
另一方面，道歉能給潛在客戶帶來好感。當其他客戶想購買你的產品時，他們可能先去查看評論，賣家的售后服務態度，也極大影響著他們的購物信心。
有提供退款的賣家可以在回復中提及這點，最后留下電話號碼和郵箱地址，讓客戶聯系。以下是一個回復模板：
“We’re so sorry to hear about your experience with our {product}. We aim to offer customer satisfaction for all of our customers and will do whatever it takes to take care of you. Please contact us here {link to seller profile page where buyers can “Ask a question”}. Thank you for the opportunity to make this right.”
道歉，關心，請求，確實有效果。
通常情況下，賣家可能找不到留下負面評價的客戶，但如果他們使用了名字和姓氏，賣家可以嘗試用郵件聯系他們。
絕不可要求他們刪除評論、或用小利促使他們更改評論，賣家只需專注于解決問題，如果客戶自愿更改評論，那當然最好。
不幸的是，大部分客戶都是匿名評論，這種情況下，賣家能做的只有盡快回復評論。
處理1星評論的最后一個方法，就是努力累積正面評論。這樣，可以把負面評價慢慢推到評論列表的下面，不會讓潛在客戶一眼就看到。
每一條正面評論都是對負面評論的反擊，大量正面評論可以抵消負面評論的影響，避免把客戶嚇跑。
只要你銷售產品，就會有客戶產生意見。對亞馬遜大部分賣家來說，1星評論度無可避免。但快速及時的回復，有助于賣家化解負面影響，提升客戶滿意度。（編譯/雨果網 楊雪平）
