速賣(mài)通糾紛這個(gè)詞，大家一聽(tīng)到可能就覺(jué)得頭大了，因?yàn)榧m紛直接影響店鋪服務(wù)指標(biāo)，如果服務(wù)分低，排名靠后處理，曝光下降，訂單減少，會(huì)形成惡性循環(huán)。

但是一開(kāi)始我們?cè)鯓尤ビ行У娜ヮA(yù)防速賣(mài)通糾紛發(fā)生，這個(gè)絕對(duì)是有套路可走，下面簡(jiǎn)單從兩個(gè)方面去聊聊。

一：糾紛原因與類目考核之間的關(guān)系

1：糾紛原因直接決定考核指標(biāo)

物流原因直接跟商品DSR掛鉤;質(zhì)量原因直接跟貨不對(duì)版掛鉤。

2：貨不對(duì)版糾紛提起率過(guò)高，如何降低指標(biāo)?

很簡(jiǎn)單的思路：貨不對(duì)版糾紛提起率是怎么計(jì)算的，按照這個(gè)可以有2種方法。

官方定義如下：考核期內(nèi)(買(mǎi)家因貨不對(duì)版提起退款(dispute)訂單數(shù)—買(mǎi)家主動(dòng)撤銷退款的訂單數(shù))/考核期內(nèi)(買(mǎi)家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買(mǎi)家提起退款(dispute)的訂單數(shù))

① 分子出發(fā)

分子主要是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量原因，一旦買(mǎi)家提起糾紛，就會(huì)計(jì)入貨不對(duì)版糾紛提起率。如果跟買(mǎi)家協(xié)商退款，不管是你線下(Paypal或者微信，現(xiàn)在微信很多老外也玩的飛起)退款，還是直接補(bǔ)發(fā)，只要買(mǎi)家取消糾紛，這個(gè)貨不對(duì)版糾紛提起率就會(huì)下降。

注意在糾紛的任何階段，買(mǎi)家都可以取消糾紛。除非糾紛案件結(jié)束了，所以賣(mài)家有足夠的時(shí)間去協(xié)商處理，如果真的店鋪指標(biāo)接近紅線，取消糾紛是最快的解決辦法，其他的solution真的很難。

② 分母出發(fā)

分母主要是關(guān)于類目訂單基數(shù)，如果某一個(gè)類目你訂單基數(shù)很少，出了幾個(gè)糾紛，很可能這個(gè)類目直接關(guān)掉(超出最高的考核指標(biāo)，退出類目)，去年我有一個(gè)店鋪一個(gè)類目指標(biāo)超了，直接退出，一年內(nèi)沒(méi)法經(jīng)營(yíng)。

建議大家在經(jīng)營(yíng)一個(gè)類目的時(shí)候，可以適當(dāng)找一些可以沖量的產(chǎn)品。要不然你這個(gè)類目訂單出得少，來(lái)幾個(gè)糾紛就扛不住，畢竟經(jīng)營(yíng)某一大類，現(xiàn)在速賣(mài)通店鋪類目考核有的是考核到二級(jí)類目有的是三級(jí)類目，找一到兩款引流的產(chǎn)品，對(duì)于店鋪服務(wù)指標(biāo)有穩(wěn)定作用。

二：如何有效的預(yù)防糾紛發(fā)生

速賣(mài)通糾紛很頭疼，也很影響賣(mài)家經(jīng)營(yíng)的心情，但是做一行愛(ài)一行，畢竟在第三方平臺(tái)賣(mài)東西，必須要遵循平臺(tái)的游戲規(guī)則，這個(gè)也是很公平公正的。如何有效的預(yù)防糾紛，實(shí)際上還是有一些套路可選擇的。

試著想一想一個(gè)產(chǎn)品從上架到國(guó)外消費(fèi)者收到，經(jīng)歷的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，把握好每一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。這樣糾紛就可以有效的得到解決，這就是我所講的想問(wèn)題的一個(gè)思路，一定要找到一個(gè)主線條，慢慢的一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)去優(yōu)化做到極致。

選品環(huán)節(jié)要把哪些關(guān)?

1：代理授權(quán)的產(chǎn)品一定要找到原供應(yīng)商拿貨，必須要有品牌授權(quán)書(shū);

2：產(chǎn)品有專利保護(hù)，有容易受到侵權(quán)的不賣(mài);

3：質(zhì)量有保證，涉及到容量的務(wù)必真實(shí)，絕不發(fā)布虛假容量;

上架環(huán)節(jié)要把哪些關(guān)?

1：產(chǎn)品信息填寫(xiě)準(zhǔn)確，不能含糊不清。最保險(xiǎn)的方法參照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)直接填產(chǎn)品屬性;

2：不要故意鉆空子，典型SKU作弊。比如標(biāo)題正兒八經(jīng)寫(xiě)著運(yùn)動(dòng)相機(jī)，結(jié)果套餐搞個(gè)相機(jī)配件，低價(jià)引流手段;

3：圖片真實(shí)拍攝，切記不要COPY同行實(shí)拍圖。除非像小米產(chǎn)品大家都是搬著官方炫酷圖片，其他產(chǎn)品強(qiáng)烈建議實(shí)拍;

溝通環(huán)節(jié)要把哪些關(guān)?

1：涉及到產(chǎn)品參數(shù)功能等相關(guān)問(wèn)題，如實(shí)回答。消費(fèi)電子產(chǎn)品功能比較多，支持的系統(tǒng)也五花八門(mén)的，經(jīng)常會(huì)有買(mǎi)家問(wèn)支不支持他的設(shè)備，這個(gè)時(shí)候一定要再三確認(rèn)，否則你就等收到貨糾紛了。

2：特殊備注訂單，需要單獨(dú)處理。比如有些留言改這改那的，一定要單獨(dú)處理，申報(bào)價(jià)值，商業(yè)發(fā)票，物流渠道等等;

3：批發(fā)訂單或者老客戶，贈(zèng)送小禮物。店鋪?zhàn)龅揭欢ǖ臅r(shí)候，其實(shí)大部分的銷售額還是需要靠老客戶，一個(gè)批發(fā)訂單就可以頂你一天，比如老客戶多送一個(gè)產(chǎn)品，或者小禮物之類的。

包裝環(huán)節(jié)要把哪些關(guān)?

1：產(chǎn)品包裝一定要安全牢固。不同的產(chǎn)品屬性有不同的包裝材料，服裝類的大部分是快遞塑料袋，小型消費(fèi)電子產(chǎn)品黃色氣泡袋即可，重要一點(diǎn)，包裹嚴(yán)實(shí)，多纏幾次膠帶絕對(duì)更牢固。

2：包裝上有統(tǒng)一LOGO以及售后信息更好。有能力的賣(mài)家如果能在包裝上下點(diǎn)功夫，比如售后聯(lián)系方式上有你的郵箱，whatsapp ,skype等等。

物流環(huán)節(jié)要把哪些關(guān)?

1：按照目前的形勢(shì)看，選擇無(wú)憂還是不錯(cuò)。中國(guó)直發(fā)的痛點(diǎn)時(shí)效慢，容易丟包等，速賣(mài)通線上無(wú)憂某種程度上可以減少很多客服工作量，雖然最近價(jià)格上漲很厲害。

2：有合適的產(chǎn)品建議做海外倉(cāng)。一說(shuō)這個(gè)，很多人就會(huì)問(wèn)我：做海外倉(cāng)，訂單會(huì)飛起來(lái)嗎?不一定啊，可以看看之前我寫(xiě)的文章。

售后環(huán)節(jié)要把哪些關(guān)?

1：有問(wèn)題訂單優(yōu)先處理好客戶情緒。特別涉及到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題糾紛，大部分消費(fèi)者都會(huì)先留言聯(lián)系，這時(shí)候客服要先穩(wěn)住客戶，比如延長(zhǎng)收貨時(shí)間或者承諾退款，前提是在核實(shí)確實(shí)是賣(mài)家自己產(chǎn)品的問(wèn)題情況下。

2：所有問(wèn)題訂單最好客戶丟視頻鏈接過(guò)來(lái)。這個(gè)主要針對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品，讓客戶丟Youtube視頻鏈接過(guò)來(lái)，這樣更好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，千萬(wàn)不要直接發(fā)視頻，卡不死你。

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