有些賣(mài)家朋友對(duì)亞馬遜 A-to-Z claim可能還不太熟悉，本文將為大家解答賣(mài)家收到A-Z的主要原因、處理方法等。

一、亞馬遜A-to-Z是什么意思？

亞馬遜對(duì)在亞馬遜平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品的所有買(mǎi)家實(shí)施保護(hù)政策，如果買(mǎi)家不滿意第三方賣(mài)家銷(xiāo)售的商品或服務(wù)，買(mǎi)家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon

A-to-Z Guarantee claim）（簡(jiǎn)稱(chēng)“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護(hù)自己的利益。

二、A-to-Z索賠對(duì)賣(mài)家的影響

賣(mài)家處理A -to-Z要比一般的退換貨問(wèn)題棘手。因?yàn)橐坏〢-to-Z索賠成立，會(huì)影響賣(mài)家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分?jǐn)?shù),對(duì)賣(mài)家的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的。假如賣(mài)家成交的訂單本來(lái)就不多，就可更要小心了，可能會(huì)因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè)A -to-Z，帳號(hào)會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

三、賣(mài)家收到A-to-Z claim的主要原因

1、產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)

買(mǎi)家收到的商品與商品詳情頁(yè)面展示的商品存在重大差異。包括收到時(shí)受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

2、買(mǎi)家未收到訂單

買(mǎi)家因?yàn)橐韵聨追N情況導(dǎo)致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會(huì)受理。

1）賣(mài)家已經(jīng)安排配送訂單，但是買(mǎi)家沒(méi)有收到訂單包裹。買(mǎi)家最早可在下訂單的3個(gè)工作日以上或經(jīng)過(guò)下單后30天（以兩者中較早的日期為準(zhǔn)）的這段時(shí)間內(nèi)提出索賠，最晚可在預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起 90 天時(shí)間內(nèi)提出索賠。

但如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)需要就相關(guān)事宜展開(kāi)調(diào)查，對(duì)于超出此時(shí)間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買(mǎi)家索賠的權(quán)利。

2）如果賣(mài)家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號(hào)）表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際上無(wú)法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買(mǎi)家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣(mài)家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

3）對(duì)于賣(mài)家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá)，但買(mǎi)家聲稱(chēng)未收到商品，買(mǎi)家可以發(fā)起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會(huì)聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)是否收到訂單商品，而這個(gè)確認(rèn)訂單簽收的過(guò)程，可能會(huì)有以下結(jié)果：

如果確認(rèn)到買(mǎi)家確實(shí)沒(méi)有簽名確認(rèn)簽收訂單包裹，賣(mài)家存在無(wú)法控制的配送錯(cuò)誤（如發(fā)錯(cuò)貨或發(fā)錯(cuò)地址）的問(wèn)題，賣(mài)家需要承擔(dān)未配送責(zé)任；

如果買(mǎi)家聲稱(chēng)未收到商品，但簽名確認(rèn)上的姓名與買(mǎi)家姓名匹配的，亞馬遜將會(huì)駁回買(mǎi)家發(fā)起的索賠；但如果簽名確認(rèn)上的姓名與買(mǎi)家的姓名不符的，亞馬遜也將會(huì)駁回買(mǎi)家發(fā)起的索賠，并要求買(mǎi)家調(diào)查簽署包裹的人。

針對(duì)由貨運(yùn)代理人或買(mǎi)家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調(diào)查顯示是賣(mài)家的原因?qū)е沦I(mǎi)家收不到包裹的，賣(mài)家需要承擔(dān)責(zé)任。

4）商品通過(guò)亞馬遜物流（FBA)配送且有追蹤信息，而買(mǎi)家稱(chēng)未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也不會(huì)向賣(mài)家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會(huì)計(jì)入到賣(mài)家的訂單缺陷率（ORD）。

3、買(mǎi)家不誠(chéng)實(shí)

總有一些狡猾的買(mǎi)家，借此“偷”走你的錢(qián)！這就難辦了，因?yàn)橘u(mài)家很難區(qū)分“誰(shuí)是真生氣了，誰(shuí)是騙錢(qián)的”。這時(shí)候，賣(mài)家的首要目標(biāo)當(dāng)然是將損失降到最低：或試著拿回產(chǎn)品，或試著通過(guò)折扣讓客戶接受并保留產(chǎn)品。

當(dāng)然，有經(jīng)驗(yàn)的騙子會(huì)輕松扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，留下產(chǎn)品同時(shí)得到退款，達(dá)到“財(cái)貨兩全”。這時(shí)，為防止“雞飛蛋打”，你就要發(fā)揮你巧舌如簧的本領(lǐng)，爭(zhēng)取讓亞馬遜支付退款。這樣做的好處是：既減少了損失，又得到亞馬遜體諒——你肯定不想讓亞馬遜給你貼上“賣(mài)假貨”的標(biāo)簽。

4、買(mǎi)家已退貨，但未收到退款

賣(mài)家已經(jīng)同意給買(mǎi)家退款，買(mǎi)家退還了商品，但賣(mài)家并未將貨款退給買(mǎi)家。買(mǎi)家可以發(fā)起A-to-Z索賠。

5、賣(mài)家拒絕退貨

賣(mài)家拒絕買(mǎi)家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請(qǐng)求。

四、不接受A-to-Z索賠申請(qǐng)的情況

當(dāng)買(mǎi)家出現(xiàn)以下幾種情況，亞馬遜是不會(huì)受理索賠申請(qǐng)的：

1.買(mǎi)家下訂單后，賣(mài)家有默認(rèn)的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，如果買(mǎi)家在這段時(shí)間提出索賠的，將不會(huì)獲得批準(zhǔn)的。

2.買(mǎi)家訂單的追蹤信息（快遞單號(hào)）顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買(mǎi)家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會(huì)獲得批準(zhǔn)，亞馬遜會(huì)要求其等待商品送達(dá)，賣(mài)家暫時(shí)無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。

3.如果買(mǎi)家拒收包裹，或者聲稱(chēng)已退回包裹給賣(mài)家了，但無(wú)法向賣(mài)家提供有效的追蹤號(hào)，買(mǎi)家發(fā)起的索賠將不予受理。

4.賣(mài)家已經(jīng)退款給買(mǎi)家了，買(mǎi)家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

五、亞馬遜A-to-Z claim處理流程圖

A-to-Z claim細(xì)則說(shuō)明：

登入亞馬遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，如有新增claim, 亞馬遜也會(huì)發(fā)送一份通知到客服郵箱。

1. 買(mǎi)家在開(kāi)啟claim前必須先聯(lián)系賣(mài)家，溝通后如果買(mǎi)家不滿意賣(mài)家服務(wù)，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，買(mǎi)家可以就以下問(wèn)題開(kāi)啟claim：1）沒(méi)有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問(wèn)題，部分缺失等；

2. 正常情況下買(mǎi)家可以在購(gòu)買(mǎi)物品90天內(nèi)開(kāi)啟claim。特殊情況下對(duì)于超過(guò)90天且不長(zhǎng)于6個(gè)月的訂單，買(mǎi)家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買(mǎi)家是否可以開(kāi)啟claim；

3. 賣(mài)家需要在claim開(kāi)啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)；

4. 對(duì)于已經(jīng)退款或者開(kāi)啟了chargeback的訂單，買(mǎi)家不能再開(kāi)啟claim。

5. 賣(mài)家贏（亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下?tīng)顟B(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn

6. 買(mǎi)家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下?tīng)顟B(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）

對(duì)于A-to-Z，一般不建議以下做法：

1.直接退款省去麻煩，因?yàn)槎歼@樣的話，就相當(dāng)于承認(rèn)了你質(zhì)量差賣(mài)假貨等，多次這樣操作會(huì)引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷(xiāo)處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結(jié)果如何，至少表明了你的積極配合處理的態(tài)度，你也學(xué)到了處理A2Z的經(jīng)驗(yàn)。

2. 沒(méi)有經(jīng)過(guò)雙方的有效溝通，賣(mài)家自主拒絕索賠（Claim Closed）或者取消訂單（Order Canceled）。這樣做可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。

3. 在審核中的A2Z，隨便聯(lián)系買(mǎi)家或者Amazon，如果言詞表達(dá)不清或者有不合理的地方也可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。