馬上就是4.8新政發布一周年的紀念日，雖然新政暫緩一年施行，其中杭州、上海等10個試點城市延后到17年底，但不確定的政策變化，使得不少跨境進口電商企業的心久懸未決。

然而今年3月17日，商務部新聞發言人就跨境電商零售進口過渡期后監管總體安排發表談話，讓大家徹底放寬了心。

此番商務部發言人表態主要涉及的要點包括，一是明確表態跨境電商零售進口商品暫按照“個人物品”監管；二是新的監管模式將在15個跨境電商零售進口試點城市和跨境電子商務綜合試驗區實施。

這在不少業界人士看來是一個重要的利好消息。

之前的“4.8新政”之所以會在行業內掀起如此大的波瀾，關鍵并不是在于新政導致的綜合稅費的提高，而是在于跨境進口商品按照“貨物”定性，這也就是意味著商品進入國內之后要按一般貿易的方式進行監管，并出具詳細的單證。

而過去跨境電商平臺大批量采購貨物運抵保稅倉之后，只需經過備案和其他程序監管，就可以直接發往客戶手中，從成本和簡便性而言，遠遠勝于一般貿易進口。

因此如果按照“貨物”監管，隨之而來的便是商品的入境時間的大幅上升，這會直接影響國內終端消費者的購物體驗。

之后如果按照個人物品監管，也就相當于簡化了跨境進口商品的監管手續，為平臺產品的多樣性提供了保證。

那隨著政策的逐漸明晰。2017年的跨境進口電商有該如何邁出關鍵的下一步呢？

一、由“量變”轉向“質變”的跨境進口電商

（一）年輕化、高學歷，高收入成為跨境網購消費主力人群，網購消費成常態化

近幾年中國經濟的高速增長，一方面不斷提升著中國的國際地位，使中國成為僅次于美國的全球第二大經濟體，另一方面也推動著我國中產階級群體數量的不斷上升。

伴隨購買力的提升，越來越多的中國消費者開始將注意力聚焦在海外優質的產品上，據艾媒北極星的數據顯示，自2014年起中國海淘用戶數便逐年遞增。

2014年-2018年中國海淘人數

同時數據顯示，當前跨境網購消費者絕大多數都是80后以及90后人群，其中大學以上學歷的消費者比例、月收入5000元以上的消費者比例也在快速攀升。

而亞馬遜中國的調查數據也顯示，截止2016年底，亞馬遜海外購的活躍用戶數量已經是2014年初剛發布時的23倍。

同時用戶數快速增長的背后，有子女的用戶占據了較大的比重，這也意味著跨境網購開始逐漸從個人需求轉變為家庭需求，未來隨著跨境網購與日常生活聯系更為密切，跨境網購也將逐漸從過去的嘗鮮之舉開始變為常態化的消費。

（二）品質化、多元化消費比例開始逐漸攀升

消費日趨品質化、多元化是當前跨境網購的另一特征。

品質化實際上是跨境網購長期發展的必然路徑，根據2016亞馬遜跨境電子商務趨勢報告顯示，品質與價格首次成為跨境網購消費者最為關注的兩大要素，而過去中國消費者只會把價格放在首位考慮。

天貓國際的數據也佐證了這個情況，對于2016年天貓國際的新增用戶而言，美妝護理、食品、母嬰、日用快消品、鞋包服飾已經成為他們最為喜愛的5個品類，這幾乎涵蓋了中產家庭日常消費所有品類。

而消費品類的變化也與80后為中堅的家庭消費群體開始追求“健康不將就”、 “省心無憂購”、“追求小而美”的消費理念升級有很大關系。

對于這批新晉辣媽奶爸而言，他們在2016年前11個月的消費金額已經是2014年全年的25倍,增速遠超其它人群。

另外在孝敬父母消費品類上，天貓國際2016年染發膏相比2015年全年增長242% ，促進關節保養的保健品增長220%，補鈣類保健品增長194%，乳膠枕增長111%。

至于消費日趨多元化的原因，主要還是源于不斷新增的90后和95后消費者數量。作為互聯網時代的原住民，90后、95后一個特別重要的標志就是特別注重生活品質，同時消費習慣也更容易往跨境網購遷移。

據天貓國際統計，目前90后消費者在天貓國際的個人消費已經是以80后為代表的家庭消費者的5倍。

和80后消費者的行為習慣不同，大量90后、95后消費者的涌入也在加速推進跨境網購向多元化趨勢發展。

在去年的天貓國際進口明星產品類目中，各類明星偶像的應援熒光棒成為了一大熱銷品類，而購買的人群主要就是當下的95后消費者。同時以大家熟知的哆啦A夢，新世紀福音戰士為代表的各類模玩動漫也是95后消費者非常喜愛的商品品類。

二、當前跨境進口電商市場普遍存在的三大問題

和國內電商江浙滬包郵、快速退貨、次日達等高標準的用戶體驗不同，由于跨境網購的特殊性，很多國內電商環境下習以為常的用戶服務往往在跨境電商領域很難實現，同時近幾年跨境網購交易額快速攀升的背后是消費者投訴的直線上升。

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計，僅2016年11月11日至12月16日期間，平臺收到的消費者投訴維權案例環比增長兩倍多。

而其中疑似收假、質量問題、退換貨難、霸王條款、快遞延誤、售后服務成了消費者投訴反映的主要問題。

（一）產品質量問題

產品質量問題實際上是消費者難免會遇到的問題，然而根據國家質檢總局對2016年跨境進口電商的風險監測數據顯示，僅食品、化妝品這兩個品類，便檢測到風險26373處，其中不合格處有1210批，不合格率達4.6%，比正常貿易高出5倍多，同時玩具、紙尿褲、服裝、廚房用品的抽檢則更為驚人，1013批中就有415批不合格。

無獨有偶，今年的3.15晚會更是直接將跨境網購的產品質量問題擺在了全國人民的面前。

據央視記者調查發現，跨境電商“網紅”產品卡樂比麥片實際上都來自于日本核污染地區。而據事后媒體報道，其實早在2016年9月深圳市的有關部門就發現部分跨境電商平臺上銷售的日本食品是來自日本核污染地區，涉及商家更是超過13000多家。

為此今年2月國家質檢總局也再次發布了針對日本食品放射性相關證明文件審核的警示通報，但作為涉事企業的有棵樹在今年2月13日至22日期間仍然通過旗下海豚供應鏈銷售不符合通報的卡樂比食品。

禁止銷售來源核污染地區食品的重要性自然不用多說，但很多時候，跨境進口電商面對的智聯問題遠遠不止于標簽有誤、違反相關條例如此簡單。

據2016年廣東省質監局的信息顯示，進口食品的主要不合格原因包括：陶瓷制品鉛、鎘溶出量超標，塑料制品脫色等；

進口服裝不合格主要原因為纖維成分與標識不符，色牢度、pH值、甲醛、偶氮等項目不符合我國強制性技術法規要求等，這些都是對廣大消費者健康的潛在威脅。

（二）疑似售假問題突出

隨著近幾年越來越多的消費者開始習慣于跨境網購之后，購買商品的真偽已經成了很多跨境網購消費者都會思考的問題，由于跨境網購的特殊性，很多時候消費者往往無法辨別所購買商品的真偽，只能一味依賴跨境電商平臺或者購買店鋪的口碑。

然而除了產品質量問題，疑似售假已經成為跨境進口電商行業發展的一大頑疾。

根據某第三方電商維權平臺發布的報告顯示，2016年海淘十大典型投訴問題中，排名第一的便是疑似售假，其中化妝品、奶粉、尿不濕等日用化妝品和生活用品成是重災區，平臺方面則以小紅書、豐趣海淘的問題比較突出。

據某業內人士介紹，之所以化妝品會成為假貨的重災區，主要原因便在于有個別店鋪或者平臺借著海淘的名頭，在海外大肆購買假貨，收到后作為代購商品再次寄回國內。

明目張膽銷售假貨是疑似售價問題突出的一大原因，渠道竄貨則是促成“假貨風波”層出不窮的另一個重要因素。

渠道串貨主要指的是跨境電商和一般貿易這兩個貨源渠道發生沖突，這也一定意義上反映了如今跨境進口電商貨源雜亂的問題。

如今不少國際品牌并不大愿意通過電商銷售，而如果平臺去和該品牌商談代理或合作，就意味著你要加入他的價格體系，但如果你執行的是其國內的價格，那作為電商平臺和線下實體店相比則毫無價格優勢可言，因此不少電商平臺會通過國內供應商拿貨。

然而一些跨境進口電商平臺所謂的拿貨模式，即使是直接和國外的品牌商談，拿貨的模式還是按照傳統貿易渠道，甚至不少還要多轉幾個環節才能到手，更別提通過國內供應商直接采購，很多時候根本無法保證貨物的來源。

（三）退貨難問題較為普遍

凡是在線上購買過的商品的消費者都會碰到退貨這一問題，如今快速退貨已經成了很多平臺提升消費者對平臺依賴度的重要做法，然而在跨境電商領域，退貨并不是一件容易的事情。

一些商品由于采用的是海外直郵的模式，商家遠在海外，平臺因此并不完全支持退換貨服務。至于國內消費者習以為常的“7天無理由退貨”服務似乎在跨境電商領域并不被各大平臺完全接受，不同平臺的做法也大相徑庭。

因此隨著2017年3月15日《網購商品七日無理由退貨暫行辦法》正式實施，許多消費者開始關心《辦法》是否適用于跨境電商領域。

據相關行業律師介紹，此問題的核心在于跨境網購的法律關系，如果是委托國外商家購買或者在境外購物網站上購買商品，則不太適用于《辦法》；

但如果是直接買賣的合同關系，例如在京東全球購平臺上或直接與國內商家建立合同關系，則7天無理由退貨是適用的。

不過由于跨境電商特殊性，一味的強制推動《辦法》無條件實行并不合適，最好的辦法還是要讓跨境電商平臺或商家主動發聲，推動主管部門進行實地調查后，最終為《辦法》盡快出具一個修訂稿。

三、關鍵的下一步在哪？

盡管跨境網購當前存在著種種問題，但隨著國家相關政策的持續出臺，各大電商平臺的加強管理，中國中產階級數量的穩步上升，未來的跨境進口電商市場依然值得期待。

因此在不少業界人士看來，之后的跨境進口電商或將迎來更為激烈的競爭，而關鍵的下一步就在于誰先把商品質量和用戶服務放在了首位。

（一）商品質量是根本

目前由于較為方便，集貨速度也很快，而且賬期也可以磋商，因此很多平臺還是通過供應商的方式先將貨物運抵保稅區或者國外的直郵倉，然后在寄給國內消費者，但這種模式很顯然無法保證貨源百分百的安全。

同時哪怕是進入保稅區的商品，保稅區對商品進行的也是抽檢工作，即使有溯源管理，很多也只能追溯到商品來源于海外，因此如果平臺不能做到全程監管，并不能完全確保商品百分之百屬于正品。

毫無意味，商品質量是消費者最為關心的問題，哪家跨境電商平臺能率先較好解決這個問題，就能搶先一步獲得更多的消費者。

因此面對行業內部疑似假貨、產品質量等問題頻發，自去年以來各大跨境電商平臺已經紛紛開始加大海外供應鏈的管理建設力度，一方面滿足消費者不斷提升的多元化購物需求，另一方面也試圖從源頭把控商品質量問題。

（二）用戶服務是關鍵

雖然和傳統電商不同，跨境進口電商環境下的用戶服務有其局限性，但隨著未來跨境進口電商市場競爭的繼續加劇，如何通過用戶服務留住客戶，刺激其繼續消費，是每個跨境電商平臺都應該用心做功課的一個環節，目前亞馬遜中國和天貓國際的例子可能值得大家學習。

根據亞馬遜中國海外購的數據顯示，由于實行免費跨境配送的服務，當前亞馬遜Prime會員在亞馬遜中國網站上的訂單平均交易額遠遠超過非Prime會員，亞馬遜的Prime服務實際上極大的滿足了國內消費者跨境購物需求。

同時亞馬遜之前的調研也表明，亞馬遜用戶表示在試用了Prime會員后，其每月的采購頻率有所增加，絕大多數消費者在試用之后，會向身邊的朋友和家人推薦這項服務。

天貓國際的做法則是在近日繼續更新了兩項服務承諾，分別為“紅屁屁無憂服務規范”和“過敏無憂服務規范”，這其實很多消費者非常關心的地方。

據了解這兩項服務具體是指，消費者在天貓國際購買帶有“紅屁屁無憂”或“過敏無憂”服務標識的商品后，商家將承諾若消費者在指定時間內使用后出現尿布疹（俗稱紅屁股）或過敏現象并通過選擇“使用后出現紅屁股”或“使用后過敏”的原因發起維權申請的。

商家在48小時內有效響應消費者發起的維權申請，且在消費者提供有效憑證的情況下支持其全額退款退貨或全額退款（包括消費者支付的運費以及消費者在購買商品時已經支付的進口稅或者行郵稅）的服務。

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