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2016-12-28 09:09
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圖片來源/ 123rf.com.cn
雨果網從外媒近日報道中了解到，運費是消費者廢棄購物車的最主要原因，但運費也并非唯一有損業務發展的因素，售后服務才是影響消費者是否會再次光顧的關鍵。幸運的是，這個節日購物季，賣家可以從其他零售商的錯誤中學習一些東西。
以下3個發貨政策（Shipping Policies）可能會惹怒消費者，賣家要盡量避免：
銷售旺季，一些網上零售商遇到的主要問題之一是，如果包裹物流延誤或丟失了，誰要擔起責任，賣家還是消費者？
這可以分成兩種情況來看：
第一種情況：買家Joe下了訂單，然后物流追蹤展示包裹出了問題，如地址沒辦法送達或是其他延誤。Joe知道地址沒錯，于是聯系賣家，賣家引導Joe跟物流商聯系找出原因。Joe此時會感到很挫敗，因為他覺得確保包裹送自己手上是賣家的責任。
第二種情況：Joe下了單，跟蹤信息顯示包裹已送達，但他卻沒有收到包裹。于是聯系了賣家，賣家說他什么都做不了，因為包裹確實交付了。于是交易關閉。
雖說商家在包裹被物流商收走后就沒辦法控制后來發生的事情，但一些如下做法更能取悅消費者：
（1）賣家查看物流追蹤細節。物流追蹤信息會顯示包裹交付確切時間，有時還會顯示誰簽收了包裹。賣家可以花一些時間查看下物流追蹤信息，這樣就可以告訴消費者包裹到底發生了什么。
（2）深入了解包裹配送過程。如果賣家有配送包裹的物流商賬號，那就意味著賣家有更多物流追蹤細節。線上物流追蹤其實是在描述物流出現的問題。
如下述物流跟蹤報告顯示，似乎是賣家或消費者地址寫錯了，但經調查，運單在轉運過程中破損，而重新打運單的人打錯了街號。
五天之后，當快遞人員要送到消費者家里時，找不到，稱街號錯誤，問題實際是出在UPS那邊。不幸的是，這次發貨中，賣家拒絕調查事情緣由，買家也很難找到處理事件的物流代理人，包裹被送回原地址。
（3）建議消費者跟家庭成員或鄰居確認下。當包裹不見時，多數情況下是，家人或鄰居代收了，然后忘了跟本人說。
除非是銷售高價產品的賣家，不然因為保險費用而漲運費可能會讓消費者在結算時感到很震驚，加入保險這一選項可能會混亂結算流程以及產品的真正價值。
對一些網上商店來說，賣家個人保險很重要，特別是在包裹丟失、延遲或損壞，消費者要換貨或退款時。當考慮保險成本本身以及花在處理索賠上的時間，這可能是最便宜的途徑了。
一些簡單的計算可以告訴你個人保險是否有用。在一段時間內，用丟失或損壞的包裹總數除以發出的總包裹數，再乘以訂單的平均價值，就可以看每個訂單個人保險的成本。
另一種方式是，不使用物流商額外保險，使用第三方保險覆蓋每件包裹，這些服務相比于UPS、FedEx和USPS通常只需要幾美分，而且通常會提供一個無憂的索賠流程。
當消費者提出有效的索賠時，賣家要盡快換貨或退款，即使賣家還在等待物流商償付。延遲換貨或退款的話，會讓消費者覺得你緊揣著他們的錢不放。
物流有問題，賣家要負起責任。記住一件事：一旦物流上出現了糾紛，應該是商家去聯系物流商，而不是消費者。這就意味著，任何包裹丟失的索賠應該由賣家向物流商發起，而不是消費者。賣家要去做消費者認為該做的事情這點很重要，即幫助定位延誤或丟失的包裹，積極地參與這一過程。
避免向消費者說明物流是如何運作，消費者只知道產品沒有送達，而且他們也不關心物流商怎么操作，他們只想拿到網購的產品。（編譯/雨果網 方小玲）
