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2016-09-19 08:51
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4.8新政后，所有進口電商幾乎說起自身的發(fā)展，都在談論健全供應鏈、加強物流系統(tǒng)等問題。但日前，有1號店的前員工向雨果網(wǎng)反映，1號店現(xiàn)在服務方面出現(xiàn)漏洞，客戶滿意度不高。看來，最被看好的進口電商，提高用戶服務體驗也是迫在眉睫的事情。
當然生活中這樣的例子也不在少數(shù)，比如小紅書之前也存在相類似的問題，用戶在這類購物網(wǎng)站購買進口產(chǎn)品，滿意度大大降低。
用戶體驗度不高，反映在哪里？
綜合各個進口平臺來看，消費者對于用戶體驗這一塊，反映最多的就有以下三點：
1、虛假簽收：貨物還沒送達，就已經(jīng)提示被簽收了，這樣的話，相信是可以有效提升用戶回訪率的。
2、客戶忽悠：很多人投訴，發(fā)現(xiàn)客服一如既往的表示正在處理，但是卻沒有任何進展。
3、扯淡好評：當消費者評價內(nèi)容與商家預期有差別時，將會顯示需要審核，幾天之后發(fā)現(xiàn)評價審核不通過，并且附上一條已經(jīng)評論。
除此之外，用戶體驗度降低還存在方方面面的問題，長此以往，不利于進口電商的穩(wěn)定發(fā)展，將有可能降低消費者對進口平臺的好感。
進口電商大環(huán)境：監(jiān)督機制不健全，市場環(huán)境不成熟
目前來看，進口電商市場還是存在缺失，很多方面沒有制定健全、完善的規(guī)章制度，尤其是關(guān)于進口消費維權(quán)機制建立這方面，這一點很大程度上影響了消費者的用戶體驗，例如消費者的售后服務體驗、商品存在質(zhì)量問題、以及消費者購物面臨“被簽收”的尷尬等問題，都是層出不窮的。
上述問題看上去都是小問題，但是從這些方面可以折射出整個進口的大環(huán)境，這也是需要從根本上調(diào)整的，否則可能因小失大。“千里之堤，潰于蟻穴”，很多問題往往是從小的方面擴大的，在發(fā)現(xiàn)問題的同時，就應該有危機意識，并且做好“把關(guān)人”。其中一點就是需要進一步升級消費者保障體系，爭取提高用戶體驗度。
除此之外，還應該注重消費者的個人訴求，完善自我的服務系統(tǒng)，盡量做到盡快回復用戶，并且爭取在最短的時間內(nèi)解決用戶提出的異議。
值得警惕：進口電商平臺售后服務要怎么做？
對于1號店目前表現(xiàn)出來的這種服務狀況，業(yè)內(nèi)人士表示，不做好用戶體驗和客服，未來一號店的路也不好走。
經(jīng)常在網(wǎng)上購買進口商品的用戶，除了注重商品的貨源以外，售后服務也是他們考慮的一部分。消費本身就是一個享受、滿足的過程，用戶的滿意度與他是否進行二次消費，存在正比關(guān)系。
據(jù)了解，蘇寧控股集團董事長張近東日前也表示，要逐步完善跨境電商企業(yè)的個人信息系統(tǒng)，優(yōu)化消費者跨境購物體驗。
上述業(yè)內(nèi)人士也表示，逐步完善信息系統(tǒng)，優(yōu)化用戶消費體驗，是非常有遠見的。目前社交網(wǎng)絡和進口電商發(fā)展迅猛，也就需要賣家有統(tǒng)籌的意識，把握當下用戶的需求。對進口電商而言，想要在龐大的中國消費市場占據(jù)一定空間，進口電商首先需要明確自己的消費群體，并且了解這一群體的消費需求，想盡方法去滿足客戶以期留住客戶。
全球時刻進口免稅店店主認為，就1號店本身來說，它具有一定的自身優(yōu)勢，比如有自己的自營產(chǎn)品、超前的商超理念、自主研發(fā)的PTP自動化分揀包裝系統(tǒng)等。但售后服務管理這一塊卻是硬傷，這一點大大降低了用戶體驗。
目前大家都認為是供應鏈為王的時代，但是不是所有人都能做到自己的完善的供應鏈的，這需要一定的實力。中小型進口電商不妨另辟蹊徑，在服務端好好下功夫。
（文/雨果網(wǎng) 涂佳慧）
