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2024-12-27 14:05
每年的假日購物季節結束后，緊隨其后的是零售行業的另一個“高峰期”——退貨季。許多零售商將此期間稱為“退貨一月”，因為這一月份的退貨量達到全年最高點。2024 年，預計美國的退貨總額將突破 8900 億美元，較 2023 年的 7430 億美元大幅增加。退貨問題，已經成為零售商面臨的一項巨大的挑戰，尤其是隨著消費者購物習慣的改變，退貨數量不斷增加，給零售商帶來不小的環境和成本壓力。
退貨率飆升：為何如此嚴峻？
根據美國零售聯合會（NRF）發布的報告，節日期間的退貨率往往比平時高出 17%。到 2024 年底，預計退貨總額將占商品銷售額的 17%，這一數字相較于 2023 年的 15%有所上升。盡管退貨全年都有發生，但節日期間，消費者的退貨行為尤為普遍。隨著購物高峰的到來，許多消費者的購買決策在節后發生了快速反轉。特別是在疫情期間和疫情后，線上購物的激增改變了消費者的購物行為。越來越多的購物者傾向于購買多種尺寸、顏色的商品，然后選擇退還那些他們并不打算保留的物品。這種現象被稱為“包圍退貨”（Bracketing），即消費者通過一次購買多種選擇來進行“試穿”或“試用”。此外，越來越多的購物者承認他們會“囤貨”，即購買特定活動商品，待活動結束后再退貨。根據 Optoro 的報告，69% 的購物者承認自己有這種習慣，比 2023 年增長了 39%。退貨的高昂代價
隨著退貨量的激增，零售商面臨的成本壓力也在不斷加大。據 Optoro 的數據，處理退貨的費用平均占商品原價的 30%。不僅如此，退貨處理不僅僅是財務上的負擔，更給可持續發展帶來了問題。許多退回的商品并不會重新上架銷售，而是被直接丟棄或銷往海外，這增加了碳排放，進一步加劇了環境成本。據美國環境保護署的數據顯示，2018 年，所有包裝材料的回收率僅為 54%，退貨造成的垃圾填埋場廢物預計將達到 84 億磅。零售商如何應對退貨挑戰？
面對退貨帶來的雙重挑戰，零售商們開始尋找解決方案。一些公司已經開始實施更加嚴格的退貨政策，如縮短退貨期限，收取退貨費或補貨費。這些措施旨在減少退貨數量，減輕財務負擔。事實上，2023 年 81% 的美國零售商都已經調整了退貨政策。然而，僅依靠這些手段仍然不足以應對日益嚴重的退貨問題。為了更好地應對退貨，零售商們正在尋求更多創新解決方案。越來越多的零售商開始嘗試回購計劃或二手商品市場。例如，Patagonia 推出了 Worn Wear 轉售計劃，允許消費者將舊衣物賣回公司，再通過線上或線下渠道轉售。類似的做法，像 J.Crew、Neiman Marcus、Coach 和 Levi Strauss & Co. 等品牌也相繼效仿，紛紛加入回購和轉售的行列。宜家更是在部分門店推出了二手家具回購計劃，消費者可以將閑置的宜家家具賣回店內，進行轉售。另外，像亞馬遜、塔吉特等 33% 的零售商已允許消費者在退貨前簡單地“保留”商品并獲得退款，而無需將商品退回。這種做法不僅減輕了物流壓力，也改善了顧客體驗。消費者行為的變化與零售商的應對
退貨問題的根本原因之一，來自于消費者的購物習慣變化。如今，退貨政策對消費者的購買決策有著至關重要的影響，尤其是在年輕一代（Z 世代和千禧一代）中，他們對退貨政策的關注度更高。根據 NRF 的數據，76% 的購物者認為免費退貨是決定在哪里購物的關鍵因素，67% 的人表示，負面的退貨體驗將阻止他們再次在該零售商處購物。GoDaddy 的調查也顯示，77% 的購物者在購買前會查看退貨政策。因此，零售商要想贏得消費者的信任與忠誠，提供透明且便捷的退貨服務已成為一項必不可少的競爭優勢。（來源： Bakers出海觀察員）
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