TIPS 僅適用于北美訂單

自2023年10月2日起，Wayfair要求供應商遵守以下配件服務水平協議 (我們通常稱為Service Level Agreement/SLA）來處理及履行配件訂單，未及時處理或履行的配件訂單會被系統自動取消同時生成整件替換單。

如果是由于供應商的問題未滿足而造成配件訂單取消從而生成整件替換單或者退款，費用將由供應商承擔，同時供應商成本也將會增加。

另外，同一SKU產生的配件，在過去6個月內如果累計3次違反服務水平協議，該SKU會被下架1個月。

為此，我們建議供應商密切關注收到的每一筆配件訂單并作出正確相應的處理，以免造成后續影響。

*請注意這篇文章僅適用于北美訂單。

No.1 配件處理有幾個重要時間節點？

請注意，以下時間節點都是從下單的那一刻開始計算： 

No.2 收到配件訂單后先做什么？

Wayfair要求供應商從下配件訂單的那一刻的3個工作日內回復配件訂單Yes/No

當您選擇“Yes”確認配件訂單時，需要保證以下三點全部滿足：

1、該配件有庫存

2、對該配件沒有任何需求或者疑問

3、能夠在5或者15日內發出：

非Made-To-Order（非定制商品）SKU需5日內發出

如果您對于當前的配件有疑問，請在確認配件時選擇“No”，并且選擇Part Information Needed，適用的情況如下：

1、缺失配件編號

2、確認組裝位置

3、確認顏色

4、確認描述內容

5、數量

6、確認型號

選擇后，系統會生成一張RPOPS-開頭的ticket，配件團隊會做相應處理。

提示：通過合理理由開啟的RPOPS PIN ticket才會暫停SLA的計算直到該問題被解決。

另外，下列問題供應商不應選擇“No”來聯系配件團隊處理，如果有下列情況需要聯系客戶，請聯系客服團隊Customer Outreach Team處理：

1、請求圖片/視頻

2、提供故障排除建議/隱藏配件位置的建議

3、將爭議部分視為解決方案

4、提供訂單的確認信息

5、補發配件的狀態更新

No.3 如何能保證正確發出配件？發出后怎么確保運單信息能夠上傳？

供應商應當在下配件訂單的那一刻的5日（非定制商品）或者15日（定制商品）內發出配件訂單并上傳運單號，同時確保收到承運商掃描。

請注意，務必要確保運單號已經被錄入到訂單內，否則Wayfair及客戶無法知曉實際配件實際已發貨。很多供應商常常在發出后因未上傳運單號而導致配件取消。

提示：

在Partner Home生成的運單在收到承運商掃描后，會自動上傳運單號以及標記為發貨。

No.4 如遇缺貨，配件訂單可以延期多久？可以延期幾次？

您可以最多延期10個工作日。這10個工作日的計算是從您收到補件訂單開始。在某些情況下，您可能會遇到配件缺貨的情況。在這種情況下，您可以延遲訂單，但延遲時間不得超過10個工作日，并且在這10個工作日內延遲次數不得超過兩次，兩次延遲的時間總量不得超過10個工作日。因為這可能會導致系統取消配件請求，并生成整件替換單。在訂單延遲期間，您仍需遵守確認和發貨的服務水平協議（SLA）。

對于Made-to-order的配件，必須在15個工作日內發貨，延遲時間不得超過22個工作日，且延遲次數不得超過兩次。

我們希望您為需求大的配件儲備足夠的庫存，并完善您的配件供應鏈。要查看客戶過去請求最頻繁的配件并備足庫存，您可以從PartnerHome 報告中心導出 “替換零件履行情況 ”報告。

一旦上述SLA未被遵守，配件訂單將被取消并生成整件訂單，相關產品費用將由供應商負責。

No.5 為什么簽署了DDA（Damage,Defect Allowance）之后還是會產生RPCD（Replacement Part Cancellation Deduction）？

很多供應商可能認為，DDA（損壞、缺陷賠償）條款意味著，如果原訂單在運輸過程中損壞，所需的配件替換應該由 Wayfair 負責。事實上，DDA 和 RPCD 是兩件相關但獨立的事情。您可以將它們理解為兩個獨立的服務水平協議（SLA）。

服務水平協議（SLA）解釋：

SLA1：原訂單的準時交付

當您簽署了DDA并按時將原訂單發貨并成功交付時，您已經完成了原訂單的服務水平協議（SLA）。在這種情況下，您將照常收到原訂單的款項，且不受任何其他問題的影響。

SLA2：原訂單損壞后配件的處理

如果原訂單在運輸過程中受損，且客戶要求補發配件以解決問題，在Wayfair審查配件是否符合資格后生成的配件訂單則是一個獨立的服務水平協議（SLA）。此時，如果您由于自身原因未能履行配件請求，系統會自動生成一個整件訂單，并由供應商承擔相關費用。

當產品產生客訴且影響客戶使用時，Wayfair會優先采取低成本的方案提供給客戶作為補償。根據供應商與 Wayfair 簽署的 Allowance Terms，當解決客戶問題的最佳方案是提供配件時，我們會優先生成配件訂單，而不是整件訂單。如果您拒絕或忽視我們的低成本解決方案（即配件請求），并導致問題未能在規定的SLA時限內解決，系統會轉而生成整件訂單，而相關費用將由供應商負責。

*Allowance Terms“

總結

簡而言之，DDA 和 RPCD 是兩個不同的概念：

1、DDA

DDA 是針對原訂單上的貨運相關的損壞以及一次性生產缺陷的賠償條款，確保供應商的利益不受意外事件影響。

2、RPCD

RPCD 是關于當客戶因原訂單產生客訴要求補發配件而未履行時所產生的扣款。如果配件解決方案未被及時接受或按時履行時，系統將取消配件訂單并生成整件訂單，所產生的相關費用將由供應商承擔。

Q：CastleGate發出的訂單產生的配件請求也需要供應商履行嗎？

A：CastleGate 發出的訂單如果產生配件請求仍在供應商的責任范圍內。如果您拒絕或未在時間范圍內同意我們的低成本解決方案（即配件請求），導致問題未能在規定的SLA時限內解決，系統會轉而生成整件訂單，而相關費用將由供應商負責。

您的團隊成員是產品專家，更擅長識別這些客訴問題的最佳低成本解決方案。如果需要采用高成本解決方案，您可以提交工單請求Wayfair審核，以確保相關費用符合您所簽署的Allowance terms。

Q：有哪些例外情況可以對扣款進行申訴？

A：在以下情況發生時，您可以先發出整件替換單，再對扣款提出申述：

1、配件訂單在晚于原始交貨日期 30 天后生成，并且該產品不在保修范圍內。

2、請求的配件是整套設備，或是設備本身是整套發貨且不能拆卸的。

比如：客戶要更換的是鏡子或地毯。

但如果是預組裝物品里面有可拆卸零件（例如垃圾桶的籃子），那就符合條件。

3、產品是 Wayfair 的組件/套件的一部分，所請求的零件是可以單獨購買的。

也就是說，如果該產品有自己的 OpID（產品編號），那它就不是合理的配件請求。

4、請求的配件需要特別的技術或工具才能安裝，或者是預組裝單元的一部分，客戶無法安全或正確地安裝。

比如：像冰箱壓縮機或站立式辦公桌的電子裝置需要工具來拆卸或更換。

5、產品是手工制品或是獨一無二的，只發配件會與原件無法匹配。

6、請求的配件不符合 Wayfair 的配件資格。（請注意，配件是否符合更換條件，是由 Wayfair根據產品類別和歷史情況決定的）

比如：如果餐桌類產品的配件通常很容易且經濟地解決問題，那這類產品的配件請求是可以支持的。

7、Wayfair或客戶未在 3 個工作日內回復供應商關于配件更換的相關問題。

8、客戶在確認配件請求后改變主意，且供應商已經確認了配件請求并且符合其他績效標準。

9、客戶在違反服務水平協議（SLA）之前主動聯系要求取消配件，例如：

找到漏掉的配件；

封面/圖蟲創意

（來源：Wayfair 全球開店服務號）

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！如有侵權，請聯系我們。