編者按：在跨境電商行業(yè)中會(huì)遇到各式各樣的問題，其中最讓人頭疼的就是糾紛問題。一旦糾紛過多，就會(huì)影響產(chǎn)品的曝光，使客源流失，影響正常經(jīng)營，賣家的利益也將受到影響。今天，雨果網(wǎng)小編就和大家一起看看速賣通大學(xué)講師如何處理非標(biāo)重點(diǎn)行業(yè)的糾紛--《非標(biāo)行業(yè)糾紛常見處理思路課程》。

本次課程將從非標(biāo)行業(yè)五大行業(yè)進(jìn)行講解，主要分析行業(yè)前景和糾紛類型。

一、燈具行業(yè)

1.燈具行業(yè)糾紛現(xiàn)狀

2.燈具行業(yè)糾紛應(yīng)對(duì)措施及預(yù)防

2.1燈泡

主要問題分為四大類：無法正常工作，描述不符，產(chǎn)品破損，缺少認(rèn)證

主要是描述不符：

2.2室內(nèi)裝飾燈

2.3手電筒

2.4舞臺(tái)燈及戶外燈

2.5 總結(jié)

燈具：最主要的是描述不符，以及無法正常工作，產(chǎn)品破損等問題。

建議賣家在發(fā)貨前做好產(chǎn)品質(zhì)量檢查，提前拍照備份，以及包裝問題，并且注意發(fā)易破損配件時(shí)要多注意。另外，在產(chǎn)品詳情描述位置要多根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行描述。

二、箱包

1.箱包行業(yè)糾紛集中分布點(diǎn)

2.糾紛原因提起主要占比及處理原則

2.1產(chǎn)品破損：產(chǎn)品破損 劃痕

根據(jù)買家投訴點(diǎn)不同進(jìn)行處理：

糾紛處理原則：問題嚴(yán)重度，修復(fù)可能性，對(duì)買家使用和購物體驗(yàn)的影響

金屬部件壞損：如果破損嚴(yán)重到使用，但有修復(fù)可能性。

皮質(zhì)破損：如果破損嚴(yán)重到使用，但有修復(fù)可能性。

2.2與描述不符：款式、顏色、材質(zhì)、尺寸不符合計(jì)

根據(jù)買家投訴點(diǎn)不同進(jìn)行處理：

糾紛處理原則：不符的程度，對(duì)買家使用和購物體驗(yàn)的影響

內(nèi)襯顏色不符：顏色不符程度嚴(yán)重，對(duì)購物體驗(yàn)影響大

建議：注意避免燈光導(dǎo)致的色差，實(shí)拍圖；賣家上傳顏色圖時(shí)，要注意對(duì)應(yīng)的英文單詞說明，避免因此發(fā)貨失誤。

款式不符：建議：注重詳情頁面細(xì)節(jié)說明，注重箱包各角度和關(guān)鍵細(xì)節(jié)的拍攝圖和文字說明

尺寸不符：對(duì)使用和購物體驗(yàn)影響較大  

2.3貨物短裝：原因：缺少背帶，小包，部件

產(chǎn)品短裝：處理原則根據(jù)短裝占比數(shù)量，對(duì)買家使用和購物體驗(yàn)的影響。

2.4收到假貨：原因：高仿賣高價(jià)；高仿與賣家給予的圖片不符

糾紛處理原則：問題嚴(yán)重度，對(duì)買家使用和購物體驗(yàn)的影響。

如果買家舉證圖片中顯示有l(wèi)ogo并且買家明確表示投訴該產(chǎn)品為假貨，那即使賣家產(chǎn)品頁面無品牌宣導(dǎo)，平臺(tái)也會(huì)要求賣家給出相應(yīng)授權(quán)證明，如果賣家無法提供，按假貨成立跟進(jìn)，全額退款。

真假皮問題：材質(zhì)不符程度，對(duì)買家使用和購物體驗(yàn)的影響。

如果材質(zhì)嚴(yán)重不符，即使產(chǎn)品對(duì)買家有部分使用價(jià)值，但是一般會(huì)給予買家全額退款。

2.5產(chǎn)品有污漬：原因：物流和出貨問題

糾紛處理原則：問題嚴(yán)重度，修復(fù)可能性，對(duì)買家使用和購物體驗(yàn)的影響

三、珠寶手表

1.行業(yè)糾紛現(xiàn)狀

主要是集中在貨物破損、不能正常工作、貨物短裝、型號(hào)與描述不符。

2.典型糾紛場景

2.1珠寶

描述不符：款式不符如鏈子粗細(xì)，珠子大小，款式，圖案等；顏色不符如色彩，收貨顏色不符等；尺寸不符如長度、大小問題；材質(zhì)不符如半寶石變塑料，貴金屬不符等。

質(zhì)量問題：做工差如圖案雕刻質(zhì)量差；破損如掉鉆，刮擦問題。

短裝問題如產(chǎn)品重量不符，數(shù)量不符。配件問題

建議：產(chǎn)品圖片不要調(diào)色過度，詳情頁細(xì)節(jié)如實(shí)描述，發(fā)貨前檢查，標(biāo)注size寫清各國不同的碼數(shù)參照，發(fā)貨前包裝確認(rèn)拍照。

對(duì)于成對(duì)出售的產(chǎn)品，不要單只出售，注意單位問題。

2.2手表

描述不符：顏色不符如手表色差，表殼，表帶，表針等；尺寸不符如表盤，表帶長寬等問題；材質(zhì)不符；款式不符如男女款發(fā)錯(cuò)，logo問題，刻度樣式等；功能不符如動(dòng)力模式不符，日歷功能不符。

質(zhì)量問題：破損產(chǎn)品如有劃痕、鏡面破損；質(zhì)地差如產(chǎn)品生銹。

無法正常工作：手表無法正常工作，無法調(diào)節(jié)時(shí)間，表針問題等。

建議：發(fā)貨前檢查，拍照確認(rèn)，如實(shí)描述，不夸大功能宣傳，不給予買家引導(dǎo)誤會(huì)。對(duì)于可調(diào)整長度的表帶，可在頁面描述中標(biāo)清楚。

3.解決方案建議總結(jié)

商品如實(shí)描述，品質(zhì)保障，發(fā)貨前質(zhì)檢，保留包裹面單，積極響應(yīng)。

四、美容

1.行業(yè)趨勢

主要分布國家在俄羅斯，巴西，美國，英國

2.類目

2.1  Make up

原因：主要是顏色、數(shù)量不符；破損；無法正常工作

解決方案：破損：泡沫柱&賣家發(fā)貨重視度

顏色、數(shù)量不符：SKU屬性圖片&產(chǎn)品實(shí)拍圖的描述認(rèn)真對(duì)待

無法正常使用：不專業(yè)，不懂商品，眼影和閃粉分不清

2.2 Nail

原因：破損；顏色、數(shù)量不符

解決方案：破損：珍珠棉

顏色、數(shù)量不符：SKU屬性圖片&產(chǎn)品實(shí)拍圖的描述認(rèn)真對(duì)待

2.3美容健康小電器

原因：無法正常工作；破損；假貨

解決方案：無法正常工作：電壓&插頭問題需要說清楚；是否包含需要電池的問題，建議文字+圖解釋

3.總結(jié)

賣家需要重視包裝；產(chǎn)品實(shí)拍要注意；設(shè)置顏色分類且上傳圖片；在詳情頁中講清楚電壓，插頭和電池問題；做懂實(shí)拍的專業(yè)賣家

五、鞋子

1.鞋子行業(yè)常見糾紛分析

尺碼問題

顏色與描述不符，款式與描述不符

產(chǎn)品破損

收到假貨

2.鞋子行業(yè)發(fā)展方向

（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）