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2024-10-25 18:25
旺季在即，各種突發情況卻接連不斷。此前亞馬遜倉庫大爆倉，賣家擔憂產品無法準時上架入倉，錯過旺季。近期，亞馬遜賣家又突然收到大量投訴郵件，被指責產品有誤導性或互相矛盾的信息。是競對的惡意投訴還是平臺的最新變化，目前不得而知。
據雨果跨境了解，有不少賣家出現同一個產品收到多次相同的投訴郵件，產品因此被批量下架。正值年終旺季，一旦產品被下架停售，賣家的銷量將受到較大影響，旺季前期的心血可能化成泡影。（萬億商機，贏在日亞！亞馬遜日本高管首次來閩分享，本土營銷資源、爆品現場對接，領軍大賣干貨大公開【點此報名2025亞馬遜出海日本賣家大會——親臨體驗游園會，博餅撈魚趣味多】）
01
大批賣家收到投訴郵件
近期，大批賣家爆料稱，后臺一直反復收到亞馬遜的投訴郵件。根據賣家曬出的郵件顯示，之所以收到該郵件，是因為買家投訴，認為他們收到的商品不符合他們的預期或者與商品信息中的描述未準確匹配。具體來說，買家稱商品詳情頁面具有誤導性或者包含相互矛盾的信息。賣家的商品仍保持在售狀態，但是平臺建議賣家盡快查看商品詳情頁面并進行必要的更新，有助于買家放心地購買商品。
據悉，最近收到此類投訴郵件的賣家不在少數，此前很少出現批量投訴的情況，甚至有部分賣家多個店鋪多款產品都收到投訴郵件，其中原因令人捉摸不透。
“這兩個月隔三差五就收到這個投訴郵件，這是啥情況？”“昨天同一個產品收到三封，要寫POA了。”“每個店都收到了，店鋪銷量都被影響了。”“好像是收到一個差評就來一個郵件。”
要知道，亞馬遜為了維護買家在亞馬遜平臺購物的權益和體驗，對于買家在購買產品或者使用產品所做的投訴，會進行嚴格審核和處理。而且，賬戶狀況也會生成相應的違規記錄，需要賣家提交資料和申訴信去申訴處理，申訴成功了，才能恢復鏈接，消除被移除的風險。
不少賣家收到該郵件也是十分納悶，雖然賣家運營店鋪過程中經常遇到商品狀況投訴，但許多賣家都表示自己的產品不滿意率一直很低，產品得分率基本在4.8分，而且在第一次收到投訴郵件后，就多次對產品進行檢查，都沒發現有任何問題，不知為何依然一直收到買家投訴郵件，擔心長久下去，勢必對店鋪的銷量造成影響。
一位服裝類目賣家告訴雨果跨境，最近確實收到很多投訴郵件，而且十分泛濫，但是因為服裝產品的尺寸、合身、款式等問題確實不好定性是買家故意，又或者是買家確實不合適，也就沒多想。但如今許多不同類目的賣家都收到了投訴郵件，不得不懷疑平臺是不是又有新的變動。
一位亞馬遜賣家在研究后猜測，最近密集收到的投訴郵件可能并不是買家投訴的，似乎是在買家之聲那里，有買家主觀反饋產品和頁面有出入，亞馬遜就自動轉成郵件發給賣家。但是，也不排除亞馬遜是否修改了某種機制。
“現在最擔心的是平臺不僅會把投訴郵件生成相應的違規記錄，更擔心的是平臺規則又發生變化，例如會不會跟產品退貨率掛鉤，會不會是根據買家退貨原因自動生成績效郵件等。”上述賣家擔心說道。
不過，這些種種皆是猜測。亞馬遜素來重視買家體驗，賣家還是要提高警惕，建議賣家及時打開“買家之聲”，查看近期針對該產品所投訴的原因主要是哪些，檢查產品包裝標簽是否正確，檢查詳情頁信息描述是否正確，商品品牌信息是否與詳情頁品牌信息一致等，若有錯誤描述，及時糾正和更新。
對于賣家而言，收到此類郵件并不陌生，但是如此大規模且密集收到，確實令人擔憂。畢竟頻繁收到此類郵件造成的影響還是比較嚴重的。
02
鏈接下架銷量大跌
“前天剛申訴回來，今天又收到了三封投訴郵件，而且，基本有銷量的產品基本都收到了，有款產品已經被下架了，一旦被停售，整個店鋪的銷量都會受到影響，太影響旺季庫存與運營節奏了。”一位賣家說道。
據悉，如果同一個ASIN被重復投訴多次，鏈接會被下架甚至刪除的風險，這對于正在備戰旺季的賣家而言，無疑是晴天霹靂。
賣家老吳告訴雨果跨境，自己的一款產品因為反復收到投訴郵件，不僅鏈接被下架，而且產品銷量暴跌，直接影響了自己的產品庫存與運營。
“本來這款產品一直出單不錯的，但是最近因為這個投訴郵件銷量暴跌，而且，這個苗頭在上個月就有了，其中一款產品是上個月收到投訴郵件的，最近忽然銷量就變差了。”老吳說道。
大促在即，平臺的規則稍有變動，都會造成賣家在運營上的較大調整。如今平臺如此大規模的發出投訴郵件，對于身處旺季的賣家而言，需要面臨的挑戰也就更大。
業內一位資深賣家表示，雖然亞馬遜賣家在運營店鋪過程中收到買家投訴郵件是經常性事件，但是如此密集的大規模收到還是比較少的。特別是年終旺季之際，賣家本就想著在旺季沖一波銷量，一旦賣家的主鏈接被停售的話，不僅賣家的銷量受沖擊，甚至對此后的庫存節奏與大促活動會造成影響。
對于賣家而言，旺季期間，平臺規則與機制可能時刻在變，沖刺旺季除了在平時要運營扎實外，更需要有及時應變的對策。一旦收到郵件通知，要及時排查并采取措施規避風險。關注11月12日全球跨境平臺資源大會，亞馬遜官方經理現場支招旺季運營策略及2025年平臺趨勢變化，點此立即免費報名！
文/雨果跨境 封面/圖蟲創意
（來源：雨果跨境編輯部）
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